Comentário da questão:

Interpretação: O tema central da questão é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), disciplinado pelo Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta as formas e prazos de armazenamento e disponibilização das gravações telefônicas realizadas no SAC, especialmente quando relacionado a serviços regulados pela ANTT (caso do transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros – TRIIP).

Legislação Aplicável: O Decreto nº 11.034/2022, em seu artigo 12, §§ 3º e 4º, determina expressamente:

“§ 3º Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento.
§ 4º Durante o prazo de que trata o § 3º, o consumidor poderá requerer acesso ao conteúdo da chamada efetuada.”

Além disso, o próprio decreto garante que o consumidor pode escolher o meio pelo qual deseja receber o conteúdo gravado, seja correspondência ou meio eletrônico, conforme sua preferência.

Tema central e aplicação: O objetivo da norma é garantir a transparência e acesso à informação para o consumidor, facilitando eventuais demandas administrativas ou judiciais e permitindo a conferência de atendimentos anteriores. Isso é fundamental para serviços públicos ou regulados, como o TRIIP, submetidos à fiscalização da Agência Reguladora competente.

Exemplo prático: Imagine que um usuário de transporte interestadual registra uma reclamação via SAC sobre atrasos em viagens. Se, após dois meses, ele precisa comprovar o registro da reclamação perante a ANTT ou no Procon, ele pode solicitar a gravação da ligação e cópia do histórico, que deverão ser entregues no formato de sua escolha (carta ou e-mail).

Justificativa da alternativa correta ("Certo"): Correto! O enunciado está totalmente alinhado ao Decreto nº 11.034/2022, que prevê armazenamento de gravações por pelo menos 90 dias e o direito de acesso do consumidor dentro desse prazo, nos meios que preferir.

Pegadinhas: Observe possíveis tentativas de confundir o candidato sobre o prazo de armazenamento (90 dias) ou sobre os meios de acesso (que são plural, não exclusivo), aspectos em que a banca pode tentar induzir ao erro.

Dica de prova:

Fique atento à literalidade da lei para temas de atendimento ao consumidor, pois as bancas frequentemente exigem conhecimento preciso de prazos e direitos do usuário.

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Certo

Art. 18. As ligações efetuadas para o SAC deverão ser gravadas e disponibilizadas pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES

RESOLUÇÃO Nº 3.535, DE 10 DE JUNHO DE 2010
DOU de 21 DE JUNHO DE 2010

Art. 18. As ligações efetuadas para o SAC deverão ser gravadas e disponibilizadas pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES

RESOLUÇÃO Nº 3.535, DE 10 DE JUNHO DE 2010

Janmison Renato #PRF

art vetado!