Interpretação do Enunciado:

A questão aborda o Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Especificamente, investiga-se o horário mínimo de atendimento humano previsto no Art. 5º, inciso I desse decreto, conteúdo crucial na atuação do cargo de Fiscal, pois envolve a fiscalização do cumprimento das normas de proteção ao consumidor.

Legislação Aplicável:

Decreto nº 11.034/2022, Art. 5º, inciso I:
“Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor: I - horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano.”

Tema Central e Conhecimento Exigido:

O ponto central é a exigência mínima de atendimento humano por dia nos canais de atendimento do SAC. Isso assegura que o consumidor tenha acesso facilitado a um serviço eficiente e efetivo, sem ser restringido somente a canais automatizados.

Exemplo Prático:

Imagine uma empresa de telefonia: ela deve garantir atendimento humano em seu SAC por no mínimo oito horas diárias, independente da existência de atendimento virtual 24h. O descumprimento disso pode ensejar sanções administrativas pela fiscalização.

Justificativa da Alternativa Correta (E):

A alternativa E) Não inferior a oito horas diárias está em exata conformidade com o Art. 5º, I do Decreto nº 11.034/2022. Não há autorização para reduzir essa carga mínima, reforçando o foco na efetividade do direito do consumidor.

Análise das Alternativas Incorretas:

• A e C: "quatro horas diárias" – Valor inferior ao determinado pelo decreto.
• B: "duas horas diárias" – Ainda mais distante da exigência legal.
• D: "seis horas diárias" – Também insuficiente frente à clareza da lei.

Pegadinha: Fique atento a sugestões de que parte do tempo pode ser “virtual”, ou a números arredondados para baixo! O mínimo são oito horas DIÁRIAS de atendimento por humano, conforme expresso na legislação.

Doutrina: Flaviana Rampazzo Soares salienta a relevância do atendimento humano e do cumprimento estrito do horário mínimo, garantindo a defesa do consumidor.

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GABARITO: E

OITO HORAS NO MÍNIMO.

Art. 5º Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor:

I - horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano;

II - opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e