Questões CRN - 3ª Região (SP e MS) 2019 para Operador de Call Center

Q1113263

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113263 Atendimento ao Público

Com relação à qualidade no atendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) obedecerá aos princípios da

A

razoabilidade, da má-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

B

rapidez, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

C

dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

D

dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da serenidade.

E

dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da irresponsabilidade.

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Q1113264

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113264 Atendimento ao Público

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida

A

via telefone e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.

B

via e-mail pessoal e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.

C

via WhatsApp.

D

por meio de cartas e Sedex.

E

via telefone e (ou) fax, com utilização simultânea de terminais de dois aparelhos telefônicos.

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Q1113265

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113265 Atendimento ao Público

Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário-cidadão são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. Dessa forma, é correto se orientar por algumas ações, tais como

A

manter atitudes intempestivas.

B

manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e o desprezo.

C

acatar, na medida do possível, as sugestões.

D

satisfazer o usuário, buscando não superar as expectativas deste.

E

não analisar as reclamações.

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Q1113266

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113266 Atendimento ao Público

Com relação ao que se deve evitar em um atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

A

Ser sincero.

B

Não apressar a chamada.

C

Manter o cliente informado.

D

Ter as informações à mão.

E

Deixar o cliente em espera.

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Q1113267

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113267 Atendimento ao Público

O ato de repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se atendendo sempre o mesmo consumidor, é característica de

A

agir com desprezo.

B

robotização no atendimento.

C

arrogância no atendimento.

D

frieza no atendimento.

E

flexibilidade.

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Q1113268

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113268 Atendimento ao Público

Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de dispositivos individuais, que permitam ao operador de teleatendimento/telemarketing a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste em razão do uso.
O trecho apresentado refere-se ao

A

microfone.

B

fone de ouvido.

C

protetor auricular

D

headset.

E

posto de atendimento.

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Q1113269

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113269 Atendimento ao Público

O controle das ligações é fundamental para avaliar, traçar novas metas, aprimorar e promover melhorias no atendimento em geral de uma empresa. Esse monitoramento deve ser realizado, de preferência,

A

diariamente, por meio de software que possibilite o acompanhamento preciso do uso dos recursos de telefonia.

B

semanalmente, por meio de controle manual que ateste a autenticidade do uso dos recursos de telefonia.

C

mensalmente, por meio de relatório individual elaborado pelo próprio usuário.

D

esporadicamente, por amostragem, ao menos uma vez ao ano.

E

semestralmente, com base nos dados fornecidos pelas operadoras contratadas.

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Q1113270

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113270 Atendimento ao Público

No sistema de gestão de telefonia, o monitoramento da fila de atendimento tem como foco

A

aumentar o tempo médio de atendimento, a fim de conquistar o cliente.

B

manter a atenção do cliente na empresa.

C

reduzir o atendimento desnecessário, buscando eficiência operacional.

D

aumentar o tempo de contato do cliente com a unidade de resposta audível (URA).

E

reduzir o tempo médio de espera do cliente para atendimento.

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Q1113271

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113271 Atendimento ao Público

O controle de ligações telefônicas de uma empresa contribui para a qualidade e a eficiência no atendimento. A utilização de recursos tecnológicos contribui para potencializar e dinamizar o trabalho de monitoramento da central. Em um software de controle de ligações, a funcionalidade que tem como característica proporcionar que, assim que uma ligação termine, ela já esteja disponível para consulta, não havendo necessidade de esperar um período de tempo para poder acessá-la, é conhecida como

A

tarifação.

B

controle das ligações em fila e tempo real.

C

controle do tempo de espera.

D

gravação de voz.

E

tempo médio de espera.

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Q1113272

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113272 Atendimento ao Público

Lidar com clientes exige prestabilidade, cortesia e bom relacionamento, além de uma busca constante de qualidade, para que os clientes se sintam satisfeitos e devidamente atendidos. Para que haja a melhora, a eficiência e a assertividade do contato telefônico, é fundamental que a empresa possua

A

profissionais hábeis em buscar na internet dados dos clientes.

B

indicações de clientes.

C

um bom processo de prospecção de clientes.

D

um cadastro eficiente de clientes.

E

um sistema de tarifação confiável.

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Q1113273

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113273 Atendimento ao Público

Informações como nome, telefone, e-mail, endereço e data de nascimento são consideradas

A

informações secundárias do cadastro.

B

informações-chave do cadastro.

C

informações irrelevantes.

D

informações adicionais de um cadastro.

E

informações fixas, que não devem ser atualizadas.

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Q1113274

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113274 Atendimento ao Público

Um cadastro telefônico atualizado

A

prejudica o foco da empresa no crescimento do negócio, pois desvia recursos para atividades administrativas.

B

desgasta a relação da empresa com o cliente.

C

facilita a perda de dados importantes.

D

depende exclusivamente da vontade do atendente.

E

facilita a comunicação com o cliente.

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Q1113275

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113275 Atendimento ao Público

Acerca dos meios de comunicação, assinale a alternativa correta.

A

Os meios de comunicação de massa têm como funções informar, educar e entreter de diferentes formas, com conteúdo selecionado e desenvolvido para os respectivos determinados públicos.

B

Os meios de comunicação são únicos e heterogêneos.

C

O telefone é um meio de comunicação de massa, pois possibilita a transmissão de mensagem mesmo a longas distâncias.

D

A televisão substituiu o rádio, quando se pensa nos meios de comunicação de massa.

E

A internet é um meio de comunicação interpessoal, individual.

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Q1113276

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113276 Atendimento ao Público

A revolução no setor das telecomunicações transformou a comunicação; além do telefone, existem meios de comunicação de longa distância. Com base no exposto, assinale a alternativa correta.

A

O receptor é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem.

B

A mensagem deve seguir o mesmo padrão, independentemente do meio pelo qual é passada.

C

Fonte ou origem é sinônimo de emissor.

D

Compreensão é a forma como o emissor consegue sintetizar a mensagem.

E

Ruído, dentro do meio comunicacional, significa o chiado produzido pelo telefone.

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Q1113281

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113281 Atendimento ao Público

Comunicação é uma palavra derivada do latim communicare, que significa “partilhar, participar de algo, tornar comum”.
Com relação ao exposto, assinale a alternativa correta.

A

A comunicação sempre busca atingir o maior número de pessoas possível.

B

Comunicação e linguagem são áreas completamente distintas.

C

Público-alvo é aquele que se objetiva atingir com a mensagem.

D

Os preceitos da comunicação são utilizados exclusivamente por jornalistas, publicitários e outros profissionais da área da comunicação.

E

A comunicação escrita é mais importante que a comunicação oral, pois é a que ficará registrada.

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Q1113282

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113282 Atendimento ao Público

Considerando o conceito de comunicação, assinale a alternativa correta.

A

A comunicação visual é estritamente veiculada para aqueles que não conseguem ouvir, seja por questão de deficiência auditiva ou por barreira física (distância geográfica, por exemplo).

B

A comunicação não verbal é sinônimo de Libras.

C

A comunicação verbal é aquela que se sustenta a partir de frases elaboradas com verbos.

D

A comunicação só se estabeleceu enquanto conceito após o surgimento da internet.

E

A comunicação é composta por uma variedade de linguagens, entre elas a visual, a não verbal e a verbal.

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Q1113283

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113283 Atendimento ao Público

É o objeto da comunicação, ou seja, é a informação ou a sequência de signos que o emissor produz e envia ao receptor por meio de um canal.
A definição apresentada refere-se à (ao)

A

decodificação.

B

mensagem.

C

recepção.

D

contato.

E

contexto.

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Q1113291

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CRN - 3ª Região (SP e MS) Prova: IADES - 2019 - CRN - 3ª Região (SP e MS) - Operador de Call Center |

Q1113291 Atendimento ao Público

As relações interpessoais no ambiente de trabalho são pautadas pela ética. Nesse sentido, durante o exercício da atividade profissional, um colaborador manterá contato com clientes, usuários, profissionais e representantes de entidades que procurem a organização onde ele trabalha. Considerando essa informação, no que se refere à ética nas relações interpessoais, assinale a alternativa que apresenta um exemplo prático de falta de ética profissional.

A

Não ser voluntário para um trabalho fora do horário de expediente.

B

Informar ao chefe imediato uma falha grave ocorrida no setor.

C

Discordar do respectivo chefe imediato a respeito de uma ação a ser executada no setor em que se trabalha.

D

Intimidar, discriminar e perseguir um colega de trabalho, por ele ser diferente ou ter uma cultura diferente das demais pessoas.

E

Ausentar-se do trabalho por motivo de saúde.

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Questões de Concurso Público CRN - 3ª Região (SP e MS) 2019 para Operador de Call Center

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