Questões de Concurso Comentadas sobre governança de ti
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Determinado órgão aplicou as práticas do ITIL v4 em seu departamento de TI. Durante o atendimento a chamados relacionados a erro de login, a equipe de suporte de primeiro nível enfrentou, com frequência, dificuldades para identificar a solução correta, mesmo que o problema já tenha sido resolvido anteriormente, e a sua causa seja conhecida. A repetição dessas dificuldades tem aumentado o tempo médio de resolução e gerado insatisfação entre usuários.
A partir dessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta corretamente a prática do ITIL v4 que pode ser aprimorada para que possa atuar de forma mais direta para evitar esse tipo de retrabalho, assegurando o acesso oportuno a informações úteis para resolução de incidentes.
Analise as afirmativas abaixo sobre o COBIT 2019.
1. É um framework de governança de TI que prescreve a maior parte das decisões relacionadas à TI em uma dada organização.
2. É um conjunto de melhores práticas que visa organizar os processos de negócio e gerenciar toda a tecnologia de uma companhia ou organização.
3. Contém componentes e melhores práticas que visam implementar governança de TI, com ênfase à governança e gestão das informações, tecnologias associadas e sistemas relacionados.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Analise as afirmativas abaixo no que diz respeito à gestão de help desk e service desk no âmbito de suporte técnico e gestão de serviços de TI (ITSM).
1. Problemas ou incidentes são ocorrências da mesma natureza que devem ser endereçadas de modo paliativo e definitivo.
2. É considerada boa prática separar os chamados em Requisições e Incidentes, ao menos; tratando de modo distinto solicitações de usuário de incidentes de TI.
3. Um help desk com maior maturidade implica um catálogo de serviços desenvolvidos que prevê os tempos de atendimento e eventuais SLAs envolvidos.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Identifique abaixo as quatro dimensões da ITIL v4.
1. Clientes e usuários
2. Organizações e pessoas
3. Informação e Tecnologia
4. Parceiros e Fornecedores
5. Fluxos de Valor e Processos
6. Provedores de Serviço e Desenvolvedores
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Analise as afirmativas abaixo com relação ao conjunto de melhores práticas ITIL v4.
1. A versão 4 do ITIL substitui a versão 3, uma vez que conceitos estruturantes novos são propostos, como o ciclo de vida do serviço.
2. As práticas ITIL v4 são agrupadas em: práticas de gestão geral; práticas de gestão do serviço; e práticas de gestão técnica.
3. A versão 4 do ITIL provê boas práticas para integrar o conjunto com outros frameworks ou métodos como DevOps e Lean.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
(__)O atendimento help desk foca em suporte de primeiro nível, geralmente remoto e mais simples.
(__)O termo SLA se refere ao tempo de resposta acordado para solução de problemas de TI.
(__)Manter um registro de chamados abertos e encerrados auxilia no diagnóstico de incidentes recorrentes.
(__)Service desk é voltado apenas para manutenção de hardware e não engloba software ou rede.
Assinale a sequência correta de cima para baixo.
No que diz respeito ao ITIL v4, ao COBIT 2019 e à central de serviços, julgue o item seguinte.
A central de serviços atua apenas de forma reativa, atendendo chamados de incidentes, e não participa de atividades proativas como comunicação de mudanças ou sugestões de melhoria.
No que diz respeito ao ITIL v4, ao COBIT 2019 e à central de serviços, julgue o item seguinte.
A estrutura do COBIT 2019 é centrada em domínios de processos e não considera os fatores de design ou os objetivos de governança e gestão como elementos estruturais.
No que diz respeito ao ITIL v4, ao COBIT 2019 e à central de serviços, julgue o item seguinte.
O COBIT 2019 define que os objetivos de governança são exclusivos da alta administração, enquanto os objetivos de gestão são operacionais e de responsabilidade exclusiva do Service Desk.
No que diz respeito ao ITIL v4, ao COBIT 2019 e à central de serviços, julgue o item seguinte.
O ITIL v4 introduz o conceito de cadeia de valor do serviço (Service Value Chain), que representa um modelo operacional flexível com base em atividades interligadas.
No que diz respeito ao ITIL v4, ao COBIT 2019 e à central de serviços, julgue o item seguinte.
O ITIL v4 adota como conceito central a criação de valor por meio da cocriação entre provedores de serviços e consumidores, indo além da simples entrega de serviços.
Quanto à ética profissional em TI, à acessibilidade digital e às noções de mobilidade (BYOD), julgue o item a seguir.
A ética profissional em TI permite que técnicos acessem dados sigilosos de clientes ou colaboradores, desde que não sejam compartilhados com terceiros.
Acerca dos conceitos de gerenciamento de ativos de TI, da gestão de incidentes e problemas e das noções de níveis de serviço (SLA), julgue o item seguinte.
O SLA é um contrato interno que define, exclusivamente, os níveis de disponibilidade dos servidores de rede.
Acerca dos conceitos de gerenciamento de ativos de TI, da gestão de incidentes e problemas e das noções de níveis de serviço (SLA), julgue o item seguinte.
O SLA (Service Level Agreement) pode conter penalidades e prazos para a resposta e resolução de incidentes, mas nunca define os indicadores de desempenho ou as responsabilidades das partes.
Acerca dos conceitos de gerenciamento de ativos de TI, da gestão de incidentes e problemas e das noções de níveis de serviço (SLA), julgue o item seguinte.
Um incidente é definido como qualquer falha na infraestrutura de TI, independentemente de causar ou não interrupção no serviço ao usuário.
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