Assinale a alternativa que apresenta incorretamente uma subdivisão dos processos do ITIL. 

As colunas abaixo apresentam respectivamente, conceitos e processos ITIL.

1- Confiabilidade

2- Avaliação de risco

3- Nível de item de configuração

4- Disponibilidade

a - Gerenciamento de disponibilidade

b - Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

c - Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço

A alternativa que contém combinação CORRETA é:

Sobre uma Central de Serviços conforme estabelece o ITIL, considere:

I. Ser um ponto único de contato entre as unidades usuárias e a área de TI.

II. Ser composta de pontos de atendimentos em quantidade que depende do número de chamados por mês.

III. Fazer a abertura dos chamados e passá-los para os grupos de 2° e 3° níveis, atendê-los e encerrálos.

Está correto o que se afirma em

No ITIL v3, são correspondentes ao âmbito do Service Transition e do Service Design, respectivamente, os processos

O ITIL é um conjunto de melhores práticas para o processo de gerenciamento e contratação de serviços para a área de Tecnologia da Informação (TI). Considere as seguintes disciplinas:

I. Gerenciamento de disponibilidade;

II. Gerenciamento de distribuições;

III. Gerenciamento de incidentes;

IV. Gerenciamento de mudanças.

Quantas dessas disciplinas fazem parte dos Serviços de Suporte?

No contexto do ITIL, trata-se de um papel/cargo (role) associado às atividades e processos de Service Strategy:

No contexto do Supplier Management do ITIL, é incorreto afirmar que

No contexto do Service Operation do ITIL, trata-se da descrição de uma atividade desempenhada pela equipe de Technical Management:

No contexto do ITIL, acerca do processo de Knowledge Management é incorreto afirmar que

No contexto do Alinhamento entre Tecnologia da Informação com Negócios, é incorreto afirmar que

Identifique a alternativa que contém métodos padrão de medição de tamanho funcional de software:

O estágio do ITIL v.3 que tem como processos Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento da Demanda denomina-se

A transição de serviço, no ITIL v3, consiste no gerenciamento e coordenação de processos, sistema e funções necessárias para a construção, teste e implementação de serviços novos e alterados. As políticas são importantes para uma transição de serviço eficaz, que podem ser aplicadas a todas as organizações. As políticas abaixo pertencem à transição de serviços, exceto:

No ITIL v3, o __________ é o repositório da informação sobre as bases de dados onde estão os componentes que fornecem os serviços de informática.

- A palavra que preenche a lacuna acima é

No âmbito da ITIL v.3, entre os diversos processos de gerenciamento que integram o macroprocesso " Desenho ou Projeto de Serviços (Service Design)” , três são conhecidos, respectivamente, como Gerenciamento de:

A ITIL estabelece um modelo de melhores práticas orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos, que se integram em uma sequência lógica. Cada um deles contempla também um conjunto de processos com objetivos específicos, diretrizes básicas, pré‐requisitos, podendo alguns deles serem desdobrados em subprocessos e atividades. Dois processos do modelo de referência ITIL são descritos a seguir:

I. Processo da área de Suporte ao Serviço está diretamente relacionada à infraestrutura de TI e é responsável pela criação de uma base de dados, constituída por itens como microcomputador, placa de rede, software, manuseio de equipamentos e procedimento de trabalho.

II. Processo da área de Entrega do Serviço é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização. É responsável por assegurar que os serviços de TI, dentro dos padrões acordados, serão entregues quando as áreas usuárias o definirem.

Esses processos são denominados, respectivamente, Gerenciamento de

O departamento de garantia da qualidade estatística de uma empresa definiu que um sistema a ser desenvolvido deve ter um tempo médio para falhar – MTTF (Mean Time To Failure) – de 10.000 horas.

O valor mais próximo do tempo médio de reparo – MTTR (Mean Time To Repair) – para que a disponibilidade do sistema (probabilidade do sistema operar de acordo com os requisitos num dado instante do tempo) seja de 95% é

Com relação ao processo de Gerenciamento de Mudanças (GM) do modelo ITIL, assinale a afirmativa INCORRETA.

Considerando o conceito de Item de Configuração (IC), do modelo de referência ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) tem que registrar fielmente todos os ICs identificados nos serviços de TI.

II. Um IC possui, obrigatoriamente, uma categoria, relacionamentos, atributos e um status.

III. A quantidade máxima de memória virtual que uma aplicação pode utilizar, para oferecer um dado tempo médio de resposta aos seus usuários cadastrados, é um exemplo de IC.

Assinale:

Com relação ao modelo de referência ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Acidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Liberação são processos do modelo ITIL.

II. Service Desk, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Problema são capítulos da biblioteca ITIL.

III. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI não é um processo do modelo ITIL.

Assinale: