Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso - Página 88

Q427614

Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANCINE Prova: CESPE - 2013 - ANCINE - Analista Administrativo - Área 2 |

Q427614 Governança de TI

Com base no ITIL 2011, julgue o próximo item, relativo ao gerenciamento de serviços de TI.

A realização de análises de impacto no negócio é objetivo do processo de gerenciamento da continuidade do serviço de TI.

Certo

Errado

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Q422466

Ano: 2013 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: IPSEMG Prova: FUNDEP - 2013 - IPSEMG - Analista - Tecnologia da Informação |

Q422466 Governança de TI

De acordo com a ITIL, há quatro atributos ou perspectivas para explicar o conceito de gerenciamento de serviços de TI (IT service management). São alguns desses atributos, EXCETO:

A

Propósitos (Purpose).

B

Pessoas (People).

C

Parceiros (Partners).

D

Produtos (Products).

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Q422465

Ano: 2013 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: IPSEMG Prova: FUNDEP - 2013 - IPSEMG - Analista - Tecnologia da Informação |

Q422465 Governança de TI

A biblioteca ITIL descreve alguns ciclos. Assinale a alternativa que lista de forma CORRETA as etapas do ciclo de Deming.

A

Planejar (Plan), Avaliar (Assess), Checar (Check), Reportar (Report).

B

Planejar (Plan), Avaliar (Assess), Checar (Check), Executar (Do).

C

Avaliar (Assess), Revisar (Review), Executar (Do), Reportar (Report).

D

Planejar (Plan), Executar (Do), Checar (Check), Agir (Act).

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Q422464

Ano: 2013 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: IPSEMG Prova: FUNDEP - 2013 - IPSEMG - Analista - Tecnologia da Informação |

Q422464 Governança de TI

A biblioteca ITIL é composta por vários volumes.

Assinale a alternativa CORRETA que corresponde a um desses volumes.

A

Execução do Serviço (Service Execution).

B

Modelagem do Serviço (Service Modeling).

C

Transição do Serviço (Service Transition).

D

Melhoria Avançada do Serviço (Advanced Service Improvement).

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Q417405

Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRT - 17ª Região (ES) Prova: CESPE - 2013 - TRT - 17ª Região (ES) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q417405 Governança de TI

Julgue o item a seguir, no que se refere aos conceitos e fundamentos de ITIL, COBIT e CMMI.

A biblioteca ITIL v3 é composta por cinco publicações, entre elas, a Operação do Serviço, que descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços, responsável pelas atividades do dia a dia.

Certo

Errado

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Q417404

Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TRT - 17ª Região (ES) Prova: CESPE - 2013 - TRT - 17ª Região (ES) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q417404 Governança de TI

Julgue o item a seguir, no que se refere aos conceitos e fundamentos de ITIL, COBIT e CMMI.

No ITIL, o processo Melhoria Contínua do Serviço é suportado por dois processos de gerenciamento de serviço, como o processo de relato de serviço e o de medição de serviço. O relato de serviço é composto por relatórios de serviço, a partir de dados coletados e monitorados durante a entrega do serviço.

Certo

Errado

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Q413155

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-AM Prova: FCC - 2013 - MPE-AM - Agente de Apoio - Manutenção e Suporte de Informática |

Q413155 Governança de TI

A ITIL v3 possui um conjunto de processos e funções. A Central de Serviços

A

é um processo que representa um ponto único de contato para os usuários de TI em uma organização.

B

geralmente executa as atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisição em primeiro nível.

C

atende todas as solicitações de usuários sem a necessidade de escalar a solicitação para outras equipes.

D

é sempre virtual, ou seja, os usuários fazem as requisições de serviço por meio da internet, sem a necessidade de se locomover para um local físico ou realizar ligações telefônicas.

E

é responsável por gerenciar o dia a dia da manutenção e infraestrutura de TI de uma organização para garantir a entrega dos níveis de serviço acordados com o negócio.

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Q413154

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-AM Prova: FCC - 2013 - MPE-AM - Agente de Apoio - Manutenção e Suporte de Informática |

Q413154 Governança de TI

O objetivo da ITIL é

A

prover padronização de melhores práticas para o gerenciamento de projetos de TI com entradas de documentos, realização de atividades por meio de ferramentas e práticas e saídas por meio de produtos ou entregas.

B

recomendar a estruturação de um modelo de gestão interno com foco no cliente, visando a melhoria da gestão dos processos empresariais por meio da definição de responsabilidades da direção para manter a política de qualidade documentada e implementada.

C

prover recomendações sobre como planejar, implementar, gerenciar, controlar e melhorar serviços de TI necessários ao negócio da empresa.

D

criar mecanismos eficientes de gestão, monitoramento e controle para garantir que as decisões dos executivos e os processos empresariais estejam alinhados com os interesses dos acionistas.

E

prover controles de objetivos de TI e mapas de auditoria para ajudar os gestores de TI a desenvolverem políticas de controle para identificarem problemas em TI, práticas de TI e riscos para o negócio.

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Q412691

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista de redes e comunicação de dados |

Q412691 Governança de TI

Considere o texto abaixo.

O VaiComFé, que oferece um serviço gratuito de e-mail, teve uma pane e saiu do ar por aproximadamente duas horas no dia 18/02, deixando em torno de 10,2 milhões de usuários sem acesso às suas contas de e-mail. Segundo especulações, o problema ocorreu devido a uma alteração emergencial de um roteador de uma empresa parceira.

Considere os eventos:

I. Serviço teve problemas técnicos e parou de funcionar.

II. Investigar a fundo para identificar a causa raiz do problema que ocasionou a parada no serviço.

III. Alteração não prevista em um roteador importante no DataCenter parceiro.

IV. Downtime por 110 minutos prejudicou vários usuários.

De acordo com o ITIL, as associações mais adequadas aos eventos acima são, respectivamente:

A

incidente - gerência de problemas - gestão de mudança - acordo nível de serviço.

B

acordo nível de serviço - gerência de problemas - gestão de mudança - incidente.

C

incidente - gerência de problemas - acordo nível de serviço - gestão de mudança.

D

gerência de problemas - incidente - gestão de mudança - acordo nível de serviço.

E

incidente - acordo nível de serviço - gerência de problemas - gestão de mudança.

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Q410835

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: TRT - 5ª Região (BA) Prova: FCC - 2013 - TRT - 5ª Região (BA) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q410835 Governança de TI

Considere as atividades a seguir:

1. Identificar incidente.
2. Registrar incidente.
3. Categorizar incidente.
4. Priorizar incidente.
5. Diagnosticar inicialmente.
6. Investigar e diagnosticar.
7. Documentar.
8. Alocar recursos.
9. Resolver e recuperar.
10. Otimizar solução.
11. Fechar incidente.

Fazem parte do grupo de atividades do Gerenciamento de Incidentes APENAS as atividades 1, 2, 3, 4, 5,

A

7, 8, 9 e 11.

B

6, 7, 8, 9 e 11.

C

9, 10 e 11.

D

6, 9 e 11.

E

6, 8, 9, 10 e 11.

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Q410833

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: TRT - 5ª Região (BA) Prova: FCC - 2013 - TRT - 5ª Região (BA) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação |

Q410833 Governança de TI

A Central de Serviços é uma das funções da ITIL v3. O TRT da Bahia, ao implantar esta função, deve

A

orientar o usuário para que ele saiba que, ao abrir um registro de incidente e no dia seguinte quiser informações sobre o andamento do incidente, não é a Central de Serviço que deve fornecer tal informação, mas sim, a equipe de gerenciamento de incidentes.

B

orientar as equipes de Gerenciamento de Incidentes para que, em qualquer situação, só possam agir após a Central de Serviços escalar um atendimento, sem exceção, pois a Central de Serviços é o ponto único de contato para a abertura de Registro de Incidentes.

C

encaminhar todas as solicitações de serviço e incidentes para a Central de Serviços, porém, pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, telefone, e-mail, chat, contato pessoal etc.

D

optar pela Central de Serviços do tipo siga o sol (follow the sun), pois se localiza próxima aos usuários e realiza atendimento personalizado, funcionando 8 horas por dia de acordo com o fuso horário local

E

passar a gerenciar, pela Central de Serviços, apenas a comunicação com os usuários, pois o gerenciamento de incidentes,problemas e requisições de serviço não são realizados pelos seus processos.

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Q408502

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-CE Prova: FCC - 2013 - MPE-CE - Analista Ministerial - Ciências da Computação |

Q408502 Governança de TI

Segundo a ITIL v3, o Portfólio de Serviços se desdobra em três componentes. Quando um serviço está na fase de definição e análise, ele está no

. Quando o serviço foi aprovado, ele entra no

. Quando um serviço já não serve mais para o propósito para o qual foi criado ou há um serviço novo para substituí-lo, ele é classificado como Serviço Obsoleto.

As lacunas I e II são preenchidas, correta e respectivamente, com:

A

Estoque de Serviço e Funil de Serviço.

B

Catálogo de Serviço e Funil de Serviço.

C

Controle de Qualidade e Catálogo de Serviço.

D

Funil de Serviço e Catálogo de Serviço.

E

Controle de Qualidade e Depósito de Serviço.

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Q408501

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-CE Prova: FCC - 2013 - MPE-CE - Analista Ministerial - Ciências da Computação |

Q408501 Governança de TI

Segundo o glossário ITIL v3, Estratégia de Serviço objetiva

A

definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização.

B

entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio.

C

desenhar os processos necessários para operar um novo serviço ou um serviço modificado.

D

planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.

E

projetar novos serviços ou alterações em serviços para introdução no ambiente de produção.

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Q408010

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Análise e Desenvolvimento de Sistemas |

Q408010 Governança de TI

Com relação aos conceitos presentes na publicação Operação de Serviço da ITIL v3, considere:

I. Solução de contorno é uma solução para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema para o qual a resolução completa ainda não está disponível.

II. Erro Conhecido é um problema para o qual já existe causa raiz identificada e solução documentada.

III. Incidente é uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI.

IV. Evento é um alerta de notificação criado por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração.

Está correto o que se afirma em:

A

III e IV, apenas.

B

II e IV, apenas.

C

I, II e IV, apenas

D

I, II e III, apenas.

E

I, II, III e IV.

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Q408009

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Análise e Desenvolvimento de Sistemas |

Q408009 Governança de TI

A publicação Transição de Serviço da ITIL v3 descreve a existência de uma ou mais localidades em que as versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de software são armazenadas de maneira segura. Essa localidade também pode conter itens de configuração associados, como licenças e documentação. É uma área única de armazenamento lógico (mesmo que existam diversas localidades) controlada pelo Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço.

O texto descreve a área conhecida como:

A

Sobressalentes definitivos.

B

Sistema de Gerenciamento de Configuração.

C

Base de Conhecimento.

D

Biblioteca de Mídia Definitiva

E

Depósito de Conhecimento.

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Q408008

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Análise e Desenvolvimento de Sistemas |

Q408008 Governança de TI

A publicação Desenho de Serviço da ITIL v3 define uma abordagem para implantação de novos serviços ou serviços modificados. O Pacote de Desenho de Serviço define quais serviços deverão ser colocados em produção através dos componentes denominados Pacotes de Serviço. Os Pacotes de Serviço descrevem o que deve entrar em produção, mas não especificam como. Existem algumas abordagens que podem ser utilizadas para colocar um Serviço de TI em produção. Uma dessas abordagens permite colocar serviços novos ou modificados em produção de uma única vez, como por exemplo, substituição de servidores devido ao término de contrato de leasing.

A abordagem citada no texto é conhecida como :

A

Push and Pull.

B

Big Bang.

C

Phased.

D

Automatized.

E

Manual.

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Q408007

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Análise e Desenvolvimento de Sistemas |

Q408007 Governança de TI

NÃO é uma função descrita pela ITIL v3:

A

Central de Serviço.

B

Gerenciamento Técnico.

C

Gerenciamento de Operações de TI

D

Gerenciamento de Aplicativo

E

Gerenciamento de Conhecimento.

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Q406657

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Teste e Qualidade de Software |

Q406657 Governança de TI

Na ITIL v3, o processo responsável pela validação e teste de um serviço de TI novo ou modificado com objetivo de garantir que o serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda às necessidades do negócio é o processo de

A

Validação e Teste de Serviço, da publicação Operação de Serviço.

B

Validação e Teste de Serviço, da publicação Transição de Serviço.

C

Avaliação de Serviço, da publicação Operação de Serviço.

D

Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço, da publicação Transição de Serviço.

E

Avaliação de Serviço, da publicação Transição de Serviço.

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Q406656

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Teste e Qualidade de Software |

Q406656 Governança de TI

Sobre a função Central de Serviço da ITIL v3, é INCORRETO afirmar que

A

é um ponto único de contato para os usuários dos serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes.

B

registra detalhes de incidentes e de requisições de serviço.

C

fornece investigação e diagnóstico em primeiro nível.

D

encontra a causa raiz do problema e aplica uma solução definitiva para a resolução do mesmo.

E

há 4 tipos de configuração para uma Central de Serviço: Local, Centralizada, Virtual e Siga o Sol.

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Q406655

Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: MPE-MA Prova: FCC - 2013 - MPE-MA - Analista Ministerial - Teste e Qualidade de Software |

Q406655 Governança de TI

Com relação aos tipos de mudanças previstas na publicação Transição de Serviços da ITIL v3, analise:

I. Uma mudança que não é prioritária ou padrão e que segue as etapas definidas do processo de Gerenciamento de Mudança.

II. Mudança que deve ser implementada o mais rápido possível. É identificada como prioritária para reparar uma falha nos serviços e componentes de TI que cause impactos significativos no negócio.

III. Mudança pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudanças para a qual já há procedimentos de execução predefinidos e que possui baixo risco.

A associação correta entre o tipo de mudança e a respectiva descrição é:

A

I. Normal Change
II. Emergency Change
III. Standard Change

B

I. Standard Change
II. Urgent Change
III. Normal Change

C

I. Complex Change
II. Emergency Change
III. Standard Change

D

I. Complex Change
II. Urgent Change
III. Normal Change

E

I. Normal Change
II. Emergency Change
III. Authorized Change

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Questões de Concurso Sobre itil em governança de ti

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