O modelo ITIL recomenda que o Gerenciamento de Serviços de TI utilize alguns acordos para formalizar relações relevantes entre alguns atores envolvidos.
A esse respeito, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é firmado entre o Provedor de Serviço de TI e um Cliente a fim de especificar, para um determinado Serviço de TI, as responsabilidades e os compromissos assumidos por cada um.
( ) O Acordo de Nível Operacional (ANO) é firmado entre o Provedor de Serviço de TI e os operadores que atuam nos processos ITIL, a fim de especificar os papéis e as responsabilidades assumidos por cada operador em cada processo.
( ) O Acordo de Nível Gerencial (ANG) é firmado entre o Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma Organização, a fim de fixar as responsabilidades de ambas as partes no que diz respeito ao envolvimento daquela parte da Organização no suporte a Serviços de TI entregues pelo Provedor de Serviços de TI aos seus Clientes.

As afirmativas são, respectivamente,

Alguns executivos, empresários e especialistas expuseram suas opiniões sobre as práticas de gestão de TI:

1. A gestão consiste em um alinhamento dos objetivos de TI aos objetivos estratégicos da empresa. O empresário explica: “A ideia básica é garantir que os serviços de aplicação que a empresa precisa para operar e gerenciar seus processos de negócio sejam oferecidos no tempo certo, com qualidade, gerenciamento e alta disponibilidade".

2. Para um especialista, a Inteligência Competitiva e o Chargeback de Recursos são detalhes essenciais, que consistem em ter uma TI capaz de trabalhar com dados da empresa que ajudem nas decisões estratégicas e alocar custos de utilização de TI para cada departamento da organização. “Isto é transformar TI em um insumo estratégico para o negócio, quantificar e custear seu uso", declara.

3. Outro especialista lembra que existem alguns modelos de gestão de TI disponíveis no mercado que podem ser usados como base para uma boa administração. “Todas as ferramentas e modelos disponibilizados devem ser utilizados, principalmente aqueles que o concorrente está usando e os que estão em evidência no mercado. A empresa precisa buscar a essência de cada modelo e aplicá-lo".

4. Muitos gestores apostam nas tecnologias esperando dados precisos e rápido ROI. Segundo o executivo "Somente os modelos de alta disponibilidade, com altíssima tolerância a falhas, não apresentam margens de erros".

5. Modelos de gestão de TI recomendados pelos especialistas incluem: CMMI (Capability Maturity Model Integration), PMBOK ( Project Management Body of Knowledge) e modelos de governança como COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) e ITIL ( Information Technology Infrastructure Library).

6. Muitas empresas confundem a tendência de inovação com a necessidade de transformação. Os especialistas explicam que as organizações necessitam combinar os dois fatores. Segundo eles as empresas devem apostar todos os seus recursos em projetos inovadores e pensar na transformação como uma necessária melhoria do que já existe, embora a transformação não garanta a base para implantar projetos inovadores. “A inovação sempre gera recursos", afirmam.

7. De acordo com um executivo, “duas atitudes são fundamentais para gerenciar erros e falhas de TI: uma é mitigar os riscos eliminando ao máximo as interrupções não planejadas e a outra é ter um Plano de Continuidade de Negócios e um processo de gestão que rapidamente recuperem erros e desastres".

As afirmações que representam boas práticas de gestão de TI são: 

A publicação Transição do Serviço da ITIL v3 orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de Planejamento e Suporte à Transição, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Avaliação de Mudança, Gerenciamento de Conhecimento e

O núcleo da ITIL v3 é composto por cinco publicações, cada uma relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço. Uma destas publicações orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, nas metas de eficiência operacional, na continuidade do serviço etc., com base no modelo

Os processos do livro Operação de Serviço (Service Operation) do ITIL v3 devem estar integrados de forma a prover uma estruturade suporte de TI global efetiva. Um desses processos é o:

No ITIL v3, o escopo da melhoria de serviço continua da aborda 3 áreas principais. Uma delas é o(a):

“A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo da ITIL é composto por 5 publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços.”

                                                                                                                             (Fernandes e Abreu, 2012.)

Assinale qual dos processos NÃO pertence à publicação desenho do serviço, do núcleo da ITIL.

“Esta publicação define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento de serviços, mostrando como uma organização pode transformá-lo em um ativo estratégico e orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a longo prazo.”

                                                                                                                              (Fernandes e Abreu, 2012.)

Esta definição se refere à qual publicação do ITIL?

De acordo com o ITIL, os ativos de um cliente, que podem ser recursos (resources) ou habilidades (capabilities), fornecem a base para a determinação do valor de um serviço. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.