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Considerando a ITIL v3, atualizada em 2011, dentre as razões que explicam porque a ITIL é o modelo mais utilizado para Gerenciamento de Serviços de TI no mundo todo, estão:
I. É um modelo não-proprietário, independe de plataforma tecnológica e pode ser usado por qualquer empresa. É um modelo prescritivo e determina o que fazer e como as coisas devem ser feitas.
II. Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 27000, todavia não pretende estabelecer uma terminologia comum entre provedores de TI internos e externos.
III. Não existe certificação ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que adotam a ITIL estarão alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000, que é o padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
IV. Fornece as boas práticas, contudo as empresas devem investir tempo e dinheiro para especificar as melhores práticas porque estas não são um objetivo pretendido no âmbito da ITIL.
Está correto o que se afirma APENAS em
De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, quanto aos objetivos de uma Central de Serviços (Service Desk), considere:
I. O objetivo principal da Central de Serviço é prover diversos pontos de contato para clientes e usuários.
II. Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço, todavia não lida com a comunicação com os usuários.
III. A equipe da Central de Serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação normal de serviço" (acordado através de ANS − Acordo de Nível de Serviço) para os usuários, o mais rápido possível.
Está correto o que se afirma APENAS em
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
Um dos objetivos do gerenciamento de incidentes é o rápido
restabelecimento do serviço para cumprir os prazos acordados,
sem exigir o diagnóstico dos problemas de causa não
identificada.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
O proprietário de um processo e responsável pela sua
operacionalização deve garantir, por meio do atendimento das
políticas, da execução das atividades e da medição dos
resultados, o cumprimento dos objetivos previamente
propostos na etapa de planejamento.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
O modelo de processos eTOM apresenta uma estrutura
específica para os processos de telecomunicações que
divergem dos processos de suporte e entrega de serviço do
ITIL, o que impede a combinação de ambos os modelos.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
A central de serviços possui uma característica essencial: a
disponibilização de um ponto único de contato entre os
usuários e o departamento de TI. A referida central pode ser
estruturada de forma centralizada, distribuída por localidades
ou virtualizada.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
Gerenciamento, distribuição e instalação de itens de software
e hardware são atividades do processo de gerenciamento de
mudanças.
O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.
O portfólio de serviços engloba o catálogo de serviços e, além
deste, os serviços descontinuados e o pipeline de serviços.
A respeito do ITIL, que define melhores práticas de serviços, julgue o item subsequente.
Gestão de mudanças é objeto de atuação definido pela
transição de serviços.
A respeito do ITIL, que define melhores práticas de serviços, julgue o item subsequente.
O projeto de serviços enfoca o desenho da tecnologia utilizada
pelo serviço, ao passo que a estratégia de serviços enfoca
exclusiva e permanentemente a função de tecnologia ligada à
entrega do serviço.
A respeito do ITIL, que define melhores práticas de serviços, julgue o item subsequente.
Na estratégia de serviços, é defendida a definição de um único
ponto de contato e não, necessariamente, do primeiro ponto de
contato na visão de um service desk.
1. BSC.
2. ITIL.
3. COBIT.
4. Six Sigma.
( ) Auxilia na melhora contínua da eficiência das operações de TI e na qualidade de atendimento ao cliente.
( ) Proporciona uma melhora na qualidade e capacidade de medição da governança em todo o ciclo de vida da TI ou implementação de um sistema de controle para conformidade regulamentar.
( ) É uma metodologia de resolução de problemas que reduz custos e melhora a satisfação do cliente, reduzindo desperdício em todos os processos envolvidos na criação e entrega de seus produtos e/ou serviços.
( ) Permite a criação de uma linguagem comum entre a função e os seus clientes internos, orientando a definição de prioridades de investimentos, o controle do desempenho desejado e a compreensão, por toda a equipe de TI, das metas e iniciativas necessárias.
A sequência está correta em
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