Questões de Concurso
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Tais práticas estão divididas em três categorias principais: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico.
Assinale a opção que apresenta uma prática de gerenciamento de serviços.
Coluna 1
1. Práticas gerais de gerenciamento.
2. Práticas de gerenciamento de serviços.
3. Práticas de gerenciamento técnico.
Coluna 2
( ) Gerenciamento de incidentes.
( ) Melhoria contínua.
( ) Central de serviço.
( ) Gerenciamento de implantação.
( ) Gerenciamento da segurança da informação.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.
A empresa XPTOTech está implementando as práticas do ITIL para melhorar seu suporte e entrega de serviços de TI. Durante uma reunião, o gerente de TI explicou a importância de gerenciar incidentes de forma eficiente para minimizar o impacto na operação dos serviços de TI. Qual dos seguintes processos do ITIL é responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente?
João é o gerente de TI de uma empresa que está implementando as práticas do ITIL para melhorar seus serviços de TI. Ele está explicando aos membros de sua equipe sobre a importância de adotar as melhores práticas de ITIL no gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir melhor descreve o conceito de "Gestão de Incidentes" conforme definido pelo ITIL?
Considerando os fundamentos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), correlacione os processos do ITIL na coluna da esquerda com suas respectivas descrições na coluna da direita.
1) Gerenciamento de Incidentes.
2) Gerenciamento de Problemas.
3) Gerenciamento de Mudanças.
4) Gerenciamento de Liberação e Implantação.
5) Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.
( ) A) Processo responsável por identificar e resolver a causa raiz de incidentes recorrentes.
( ) B) Processo que controla o ciclo de vida das mudanças, minimizando interrupções nos serviços.
( ) C) Processo que restaura a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção.
( ) D) Processo responsável pela entrega e implantação de novos serviços ou alterações nos serviços existentes.
( ) E) Processo que mantém informações precisas sobre os ativos de TI e suas relações.
A sequência CORRETA, de cima para baixo, dessa associação é:
I. Um acordo de nível de serviço (ANS), segundo a ITIL v4, é um acordo documentado entre um provedor de serviços de TIC e um cliente que define os serviços a serem prestados e o nível de qualidade que o provedor deve se comprometer a cumprir na prestação destes serviços. Em documentos da fase interna de processos licitatórios para a contratação de Centrais de Serviços (Service Desk), como Estudos Técnicos Preliminares ou Termos de Referência, é esperado encontrar requisitos da solução de TIC no formato de ANS.
II. Na fase interna de licitações de bens e serviços de TIC no poder público, a adoção da Lei 14.133/2021 e da IN SGD/ME nº 94/2022 são mandatórias. Além destes documentos, a equipe técnica responsável deve adotar princípios orientadores e boas práticas de gerenciamento de serviços de TIC. Para isto, a lei brasileira exige que os órgãos públicos mantenham servidores capacitados, exclusivamente, nesta metodologia ITIL v4 de gerenciamento de serviços de TIC.
III. Segundo a IN SGD/ME nº 94/2022, é vedada a contratação de soluções de autenticação em aplicações destinadas a serviços públicos digitais, salvo nos casos em que o órgão ou entidade tenha obtido autorização prévia pelo Órgão Central do SISP.
Está correto o que se afirma em
De acordo com a prática de gerenciamento denominada melhoria contínua do ITIL v4, a melhoria contínua da organização é de responsabilidade direta da alta gestão, que deve estabelecer meios para incorporar à organização métodos de trabalho voltados à melhoria contínua.
O gerenciamento de nível de serviço auxilia na definição de metas para os níveis de serviço, bem como abrange todas as atividades associadas ao monitoramento.
Acerca de gerenciamento de API, de RESTful e de ITIL 4, julgue o item subsequente.
Na prática de desenvolvimento e gestão de software do
ITIL 4, as duas abordagens geralmente aceitas para o
desenvolvimento de software são os métodos cascata e agile.
Acerca da biblioteca ITIL 2011, do banco de dados Oracle, das ferramentas ETL e dos bancos de dados NoSQL, julgue o item a seguir.
De acordo com a biblioteca ITIL 2011, a operação de
serviço é responsável por realizar as atividades diárias
e os processos necessários para entregar e suportar os
serviços de TI, conforme acordado nos SLAs (Service
Level Agreements).
Acerca da biblioteca ITIL 2011, do banco de dados Oracle, das ferramentas ETL e dos bancos de dados NoSQL, julgue o item a seguir.
O gerenciamento de incidentes é um processo da fase
de operação de serviço na ITIL 2011, cujo objetivo
consiste em restaurar a operação normal do serviço
o mais rapidamente possível e minimizar o impacto
negativo nas operações de negócio.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.
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