Leia o texto a seguir para responder às questões 25 a 30.

A HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Em setores sensíveis, como saúde e bem-estar, a falta de um canal de voz pode ser frustrante e até prejudicial; nem tudo pode ser resolvido por texto

Rogério Ramos Weymar Professor e mestre em educação, com especializações em neuropsicopedagogia, antropologia, filosofia, sociologia e marketing digital

        A forma como empresas se comunicam com os clientes mudou drasticamente. Antes, a ligação telefônica era essencial para esclarecer dúvidas e resolver problemas. Hoje, muitas empresas eliminaram essa opção, restringindo o atendimento ao WhatsApp e outras plataformas de mensagens. Recentemente, deixei de consumir serviços porque só ofereciam suporte via mensagens e negaram meu pedido de contato por telefone. Isso me fez refletir: essa modernização realmente facilita a vida do consumidor ou estamos perdendo algo essencial?

        O atendimento digital trouxe benefícios inegáveis. Empresas podem atender vários clientes ao mesmo tempo, as mensagens deixam um histórico escrito e o consumidor tem mais flexibilidade para interagir no seu próprio ritmo. Além disso, reduzir custos com telefonia e equipe tornou-se uma vantagem competitiva. No entanto, a eliminação das chamadas telefônicas traz consequências. O tom de voz, a empatia e a personalização do atendimento se perdem. Em setores sensíveis, como saúde e bemestar, a falta de um canal de voz pode ser frustrante e até prejudicial. Imagine um paciente angustiado buscando apoio por mensagens automáticas?

        Nem tudo pode ser resolvido por texto. Muitos clientes se sentem mais confortáveis falando do que escrevendo, especialmente quando lidam com questões urgentes ou complexas. O que poderia ser solucionado rapidamente por telefone se arrasta em longas trocas de mensagens. Além disso, idosos e pessoas com dificuldades de digitação podem ficar excluídos desse modelo. A modernização do atendimento deveria priorizar eficiência sem comprometer o contato humano.

        Paradoxalmente, a digitalização pode criar barreiras entre empresas e clientes. O argumento da “modernização” muitas vezes mascara a desumanização do atendimento. Se a comunicação deve ser eficiente, também precisa ser acessível e empática. O telefone não deveria ser eliminado, mas sim complementado pelos canais digitais, garantindo opções que atendam às necessidades do cliente.

        Acompanho a transformação digital desde os anos 1980 e vi muitas inovações que realmente facilitaram a vida das pessoas. No entanto, tecnologia deve ser aliada, não substituta do contato humano. Empresas que eliminam o telefone sem alternativas viáveis não estão apenas modernizando seus serviços – estão se distanciando dos clientes. 

        Especialmente em áreas essenciais, o canal de voz deveria ser um direito do consumidor. Isso não é nostalgia ou resistência ao progresso. É apenas reconhecer que, por trás de cada mensagem, há uma pessoa que, muitas vezes, precisa mais do que um simples “Como posso ajudar?” digitado automaticamente.

        O verdadeiro progresso está no equilíbrio entre inovação e atendimento humanizado. Afinal, todos queremos ser ouvidos – e não apenas lidos.

Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/opiniao/2025/03/ahumanizacao-do-atendimento.shtml. Acesso em: 20 de mar. 2025.

Após a leitura da crônica abaixo, Texto II, responda à questão.

TEXTO II

Lamento pela cidade perdida (Cecília Meireles)

    Minha querida cidade, que te aconteceu, que já não te reconheço? Procuro-te em todas as tuas extensões e não te encontro. Para ver-te, preciso alcançar os espelhos da memória. Da saudade. E então sinto que deixaste de ser, que estás perdida.

    Ah! Cidade querida! edificada entre água e montanha, com tuas matas ainda repletas de pássaro; com teus bairros cercados de jardins e pianos; com tuas casas sobrevoadas por pombos, eras o exemplo da beleza simples e gentil. De janela a janela, cumprimentavam-se os vizinhos; os vendedores, pelas ruas, passavam a cantar; as crianças eram felizes em seus quintais, entre as grandes árvores; tudo eram cortesias, pelas calçadas, pelos bondes, ao entrar por uma porta, ao sentar a uma mesa.

    Bons tempos, minha querida cidade, em que éramos pobres e amáveis! Sabiam ser alegres, mas não tanto que ofendêssemos os tristes; e em nossa tristeza havia suavidade, porque éramos pacientes e compreensíveis. Acreditávamos nos valores do espírito: e neles fundávamos a nossa grandeza e o nosso respeito. Mesmo quando não tínhamos muito, sabíamos partilhar o que tivéssemos com amor e delicadeza. Passávamos pelo povo mais hospitaleiro do mundo, mas esquecíamos a fama para não nos envaidecer com ela.

    Ah! Cidade querida, tinhas festas realmente festivas, com sinos e foguetes, procissões e préstitos, comidas e doces tradicionais. Continuávamos o passado, embora caminhando para o futuro. Tínhamos carinho pela nossa bagagem de lembranças, pela experiência dos nossos mortos, que desejávamos honrar. Prezávamos tanto os nossos avós como desejávamos que viessem a ser prezados os nossos filhos. Éramos eles de uma corrente que não queríamos, de modo algum, obscurecer. Éramos modestos e cordiais, sensíveis e discretos.

    E eis que tudo isso, que era a tua virtude e o teu encanto, desapareceu de súbito, porque uma ambição de grandeza toldou a tua beleza tranquila. Como resistiram os pássaros e as flores aos teus agressivos muros de cimento armado? Que aconteceria às crianças, fora desse mundo infantil em que descobrem a vida, dia a dia, em cada pequena lição da natureza? E aos jovens, bruscamente desorientados? Ah! não se pensou nisso...

    E assim, minha querida cidade, a juventude tem perdido a generosidade, a maturidade tem esquecido sua prudência, e a velhice, sua sabedoria: todos aqui têm ficado menores, e mais pobres, à medida que aumentam a tua riqueza e a tua grandeza. E então eu me pergunto que grandeza, que riqueza são essas que fazem diminuir e empobrecer os teus habitantes. Que fundamento funesto existe nessa riqueza e nessa grandeza que, à sua sombra, homens se tornam mesquinhos, perversos, ardilosos de pensamento e ferozes de coração.

    Ah! cidade querida, bem sei que tudo isto foi feito por aqueles que não te amaram: os que não te entenderam nem protegeram. Mas, prisioneira agora de tantas emboscadas, - poderemos ainda salvar-te às falsidades em que enredaram? Restituir-se o antigo rosto, simples e natural, onde beleza e bondade se confundiam? Poderemos tornar a ver-te, cordial e afetuosa como foste, sem pecados e crimes em cada esquina, - sem este peso de egoísmo e vaidade, de cobiça e de ódio que hoje toldam e enegrecem a tua verdadeira imagem?

(Fonte: Crônicas de viagem, Volume 2. São Paulo: Global, 2016) 

Analise o texto e responda à questão.

Cientistas identificam mecanismo do cérebro que pode nos ajudar a superar o medo

No futuro, descobertas como essa podem ajudar a desenvolver tratamentos para fobias, ansiedade e estresse pós-traumático. Entenda.

    O coração acelera. Os músculos contraem. Você começa a sentir arrepios e a necessidade de respirar cada vez mais rápido. Não tem jeito: o medo se instaurou. 

    Tudo isso é cortesia, sobretudo, da adrenalina e do cortisol, hormônios liberados em doses cavalares ao menor sinal de ameaça. O medo é uma reação de sobrevivência que nos acompanha desde os primórdios. Quando nossos antepassados neandertais precisavam escapar de algum animal, era necessário que tivessem energia suficiente para se salvarem. No momento em que o pavor é sentido, o sangue, cheio de glicose, flui do coração para os membros para que seja possível lutar – ou fugir.

    Apesar do benefício evolutivo, muitos medos acabam atrapalhando nosso dia a dia atualmente (a não ser que fugir de grandes felinos faça parte da sua rotina). Por exemplo, para quem vive no meio da cidade de São Paulo, medo de grandes estrondos impossibilita uma vida normal.

    “Os humanos nascem com reações instintivas de medo, como respostas a ruídos altos ou objetos que se aproximam rapidamente”, escreve Sara Mederos, pesquisadora associada do Hofer Lab. “No entanto, podemos anular essas respostas instintivas por meio da experiência – como crianças aprendendo a gostar de fogos de artifício em vez de temer seus estrondos altos.” [...]

    Desaprendendo a ter medo 

    Junto de pesquisadores da Sainsbury Wellcome Centre (SWC) da University College de Londres, Mederos analisou a resposta de camundongos quando apresentados a uma sombra em expansão em cima de suas cabeças, que simulava a aproximação de um predador aéreo.

    Inicialmente, os bichinhos corriam para se esconder em um abrigo – mas, depois de algumas rodadas de teste que não apresentavam nenhum perigo, os ratos aprenderam a manter a calma em vez de fugir. Essa reação criou o modelo que os cientistas usaram para estudar as fases de supressão de medos.

    A hipótese da equipe era que um cantinho do cérebro, chamado núcleo geniculado ventrolateral (vLGN), era responsável por essa superação. Estudos anteriores mostravam como essa área conseguia rastrear o conhecimento de experiências antigas de ameaça e suprimir reações de medo. Sabendo disso, os cientistas buscaram descobrir se essa via neural também tinha a função de desaprender o medo de uma ameaça.[...]

(Disponível em: https://super.abril.com.br/ciencia/cientistasidentificam-mecanismo-do-cerebro-que-pode-nos-ajuda-asuperar-o-medo/. Acesso em 12/02/2025. Adaptado) 

Texto para a questão.

                                                                                  Virginia Woolf. Três guinéus, 1938 (com adaptações). 

O cronista tem como sua principal fonte de inspiração a realidade – as catástrofes e as belezas do dia a dia. A vida como ela se apresenta aos olhos do tempo e do momento.

A vida, assim como o mar, o vento, as montanhas, a música e a luz, vem em ondas. Ondas de alegria e tristeza. E nós vamos surfando entre flores, temores, amores e a solidão, nossa eterna companheira.

Assim funciona o coração do cronista. Garimpar todos esses sentimentos que flutuam no espaço temporal entre uma crônica e outra e traduzi-los em palavras, espetinhos de cutucar o coração e despertar a alma.

O grande temor de um cronista é faltar munição. Explicação: faltar motivação para traduzir a realidade em sentimentos. Alegres, tristes, irônicos, nojentos, vulgares, poéticos, históricos, banais. Vale tudo, menos o silêncio. Por isso, cronistas geralmente detestam ditadores e ditaduras. Detestam o silêncio.

Por outro lado, momentos de chumbo oferecem vasta munição para o olhar crítico e revolucionário do cronista. As armas de um cronista são a caneta e o papel, hoje substituídos pelo computador. A munição é a palavra.

A inspiração vem com a enchente que não passa, o lixo que entope as ruas, a epidemia que castiga, a guerra que se arrasta, a solidariedade que emociona e tropeça na ficha que vai caindo devagar no poço sem fundo do sofrimento.

Compramos tudo a quilo e mais caro. O arroz empapado, o feijão encruado, a carne sem músculos. Sobram hormônios e efeito estufa a nos cozinhar vivos dentro de nossa própria panela de pressão. O voo cego do morcego e a lagartixa imóvel na parede. Tudo é munição para a batalha inóspita e quixotesca de um cronista.

A tecnologia, que nos inebria, transforma sonhos em pesadelos. Eis que surge um hospital na China onde a inteligência artificial (IA) comanda as condutas. Mas como ficam o olhar, o carinho e o acolhimento diante da frieza do silício?! Pergunta de cronista é para engasgar o leitor.

A ciência nos revelou essa semana o que já sabíamos desde que o mundo é mundo: a raiva mata! Resultados de um ensaio clínico randomizado, publicado no Journal da American Heart Association e salientados no JAMA, online May 31, 2024, sugerem que a raiva afeta a dilatação dos vasos sanguíneos, gerando acidente vascular e infarto agudo do miocárdio. Os pesquisadores, apoiados pelos Institutos Nacionais de Saúde (NIH), visam examinar como as emoções negativas afetam os vasos sanguíneos. Fácil de entender, difícil de explicar.

Cronistas decantam o mundo e fazem a profilaxia da raiva. Fazem bem ao coração.

ESTORNINHO, Carlos. Ode ao cronista. Estado de Minas,

Bem viver, 04 jun. 2024, p. 28 (adaptado).

Por que, em pleno século XXI, milhões de pessoas ainda estão fora da escola? 

(Disponível em: https://www.correiodopovo.com.br/blogs/2.221;15/01/2025 – texto adaptado especialmente para esta prova). 

Medo do futuro 2: a ascensão da inteligência artificial

A ciência que poderia desafiar a morte combina tecnologias digitais aliadas à inteligência artificial e à engenharia genética

"O homem é um deus em ruínas", escreveu o americano Ralph Waldo Emerson no século 19. Desde que nossos antepassados distantes contemplaram, pela primeira vez, a dimensão divina, vivemos uma divisão profunda entre o nosso lado animal e o nosso lado capaz de imaginar o eterno.

Essa natureza dual entre o animal e o semidivino, o mortal e o imortal, é nossa característica mais marcante, tema de grandes livros e pensamentos filosóficos. Hoje é, também, tema que inspira várias pesquisas científicas, da engenharia genética à inteligência artificial. Será que a ciência vai ser capaz de transformar o ser humano a ponto de redefinir nossa relação com a morte?

Duzentos anos atrás, Mary Shelley publicava "Frankenstein", um romance gótico que continua sendo tão relevante hoje quanto foi no início do século 19. A ideia de que a ciência pode vencer a morte é pelo menos tão antiga quanto os alquimistas. No caso de Shelley, a ciência de ponta da época era o uso de correntes elétricas para estimular o movimento muscular, relação descoberta por Luigi Galvani e Alessandro Volta.

Hoje, a ciência de ponta que poderia desafiar a morte combina tecnologias digitais aliadas à inteligência artificial (IA) com a engenharia genética. Dos vários temas correlatos, discuto aqui a IA e se devemos ou não nos preocupar com esse tipo de tecnologia. Não que esteja prestes a desafiar a morte, longe disso. Mas seu impacto no mundo em que vivemos e no futuro da espécie humana deve ser considerado com cuidado, e quanto antes melhor.

O mundo depende fundamentalmente dos computadores. Carros, redes elétricas, aeroportos, trens, o sistema bancário, eleitoral, hospitais, as atividades individuais e profissionais do leitor, nada escapa. Paralelamente a essa dependência crescente, os computadores estão ficando mais espertos, dominando o mundo um pouco mais a cada dia. Com isso, passam a controlar tarefas cada vez mais complexas, tomando o lugar dos humanos.

Das cirurgias de alta precisão e diagnósticos médicos à automação de fábricas e linhas de produção, da exploração e tratamento de minérios em minas ou águas profundas ou em ambientes altamente radioativos até tomadas de decisão no mercado de capitais, nada parece escapar das máquinas digitais. Em breve, com veículos autônomos, será a vez dos caminhoneiros, dos motoristas de ônibus escolares, dos motoristas de táxi, dos maquinistas, criando um vácuo perigoso no mercado de trabalho, afetando milhões de pessoas, que precisariam ser retreinadas.

Por enquanto, ao menos, a tecnologia digital está se apoderando do mundo porque nós assim queremos. A questão, e temor de muitos, é se isso pode mudar. Se as tecnologias de IA tornarem-se autônomas, capazes de se programar e de ter intenções próprias, poderiam efetivamente controlar o mundo. Este é o argumento do filósofo Nick Bostrom, em seu livro "Superinteligência", da cruzada anti-IA do bilionário Elon Musk e do medo do físico Stephen Hawking, dentre outros.

Um dos problemas dessa conversa é como definir inteligência. Existe a IA do futuro, aquela que vemos nos filmes e livros de ficção científica, e a do presente, que está muito longe dela. A gente vê o acrônimo IA por toda a parte, algoritmos de aprendizado de máquinas, redes neurais, programas que vão aprimorando sua eficiência por si mesmos, computadores que ganham de mestres mundiais de xadrez e de Go.

Esse tipo de aplicação presente de IA não ameaça o futuro da espécie humana. Por enquanto, refletem a inteligência de seus programadores que, no fim das contas, se Nem aos interesses de suas empresas, tentando ganhar nossa atenção e dinheiro. Níveis atuais de IA (que não chamaria de IA) cumprem funções especificadas por seus programadores. Não têm autonomia ou intenção própria.

Esta situação pode mudar? É aqui que começa o problema. Não sabemos a resposta; não sabemos se uma máquina pode desenvolver autonomia e autoconsciência. As IA de hoje estão muito, muito longe do famoso Hall, o computador no filme (e livro) "2001: Uma Odisseia no Espaço", que resolveu matar todos os humanos na espaçonave por não julgá-los competentes para contatar alienígenas superinteligentes.

Por outro lado, avançar cegamente com a pesquisa em IA "porque podemos" me parece profundamente irresponsável. Muito antes de construirmos uma máquina de fato inteligente, se isso é realmente possível, a IA de menor porte causará sérios problemas sociais, redefinindo o mercado de trabalho e o tipo de habilidades e perícias que serão relevantes no futuro. Isso já está, aliás, acontecendo. Portanto, antes de nos preocuparmos com os primos do Hall dominando o mundo, deveríamos estar criando salvaguardas com a função de garantir que as máquinas que criamos estão aqui para servir a humanidade, e não para destruí-la aos poucos.

(Adaptado de: GLEISER, Marcelo. "Medo do futuro 2: a ascensão da inteligência artificial". Disponível em:

<https://www1.folha.uol.com.br/colunas/marcelogleiser/2018/>Publicado em: 28 de out. de 2018. Acesso

em: 10 de mar. de 2025)