Assinale a alternativa que NÃO faz parte das tarefas de responsabilidades da profissão de recepcionista:

O processo de comunicação exige do emissor e do receptor que busquem, ao máximo, remover os obstáculos à comunicação. Entre estes obstáculos à comunicação estão todos os abaixo mencionados, EXCETO:

Assinale com V a(s) afirmativa(s) verdadeiras e com F a(s) falsa(s):

( ) Ao atender a uma chamada telefônica, a recepcionista deve obter informações no sentido de demonstrar intimidade com a pessoa que está do outro lado da linha, como forma de facilitar a conversação e torna-la mais afetiva.

( ) Todo telefonema para uma organização, é uma oportunidade de se prestar um excelente serviço.

( ) Ao falar ao fone, uma recepcionista deve usar de voz clara e em bom-tom.

( ) A recepcionista deve dar atenção à pessoa que está do outro lado da linha, porém, não deve se dedicar somente ao atendimento, aproveitando esse momento e fazendo atividades em paralelo para não perder tempo e dar conta do trabalho acumulado.

A sequência correta é:

No contexto de qualidade ao atendimento de clientes, existem alguns tipos de comportamento que devem ser evitados pelos servidores, como por exemplo o caso em que o servidor se dirige ao cliente de cima para baixo, tratando-o como uma criança. Neste caso pode dizer que o servidor está tratando o cliente com:

A qualidade no atendimento está presente em qualquer organização, seja no setor público ou privado. Esta qualidade está voltada para os pré-requisitos constitucionais do ato administrativo e dos princípios gerais da administração pública, mas também está relacionado a alguns requisitos de comportamento do servidor, dentre eles temos um que é o cerne da realização do ato de atendimento. É tão importante que está prescrito no texto da Constituição Federal de 1988 como princípio da Administração Pública. Dentre as alternativas abaixo, assinale a alternativa que represente o requisito supracitado.

Dadas as afirmativas quanto às técnicas de atendimento telefônico no ambiente de trabalho,

I. As ligações devem ser prolongadas para evitar falhas de comunicação.

II. Os pronomes de tratamento usados na redação das comunicações oficiais devem, sempre que possível, ser utilizados no atendimento telefônico.

III. A preferência para terminar a ligação é sempre de quem a faz.

IV. O secretário deve repassar as ligações telefônicas para o seu executivo a depender do interlocutor.

verifica-se que está(ão) correta(s) apenas.

Na recepção de visitantes, o profissional de secretariado deve:

I. cumprimentar o visitante com simpatia e gentileza;

II. fazer comentários de ordem particular, a fim de manter um clima amigável;

III. ter paciência e manter o domínio de si, mesmo em situações difíceis;

IV. executar outras atividades administrativas enquanto fala com o visitante, a fim de não perder tempo e agilizar as rotinas administrativas.

Dados os itens, verifica-se que estão corretos apenas.

Dentre os princípios básicos para o atendimento aos colegas de trabalhos todos abaixo estão corretos, EXCETO.

Analise as afirmações abaixo sobre as regras básicas do comportamento profissional para o trato diário com o público externo:
I. Cumprimentar o cliente II. Sempre que possível, chamar o cliente pelo nome. III. Falar claramente, sem usar gírias ou expressões técnicas. IV. Ofereça ajuda adicional
Após análise das afirmações acima podemos concluir que: 

Zuleide está num atendimento telefônico. Sobre procedimentos no atendimento, marque opção INCORRETA.

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para esse fim. Para a realização de um processo de comunicação, podemos destacar os elementos da comunicação. Sobre esses elementos, assinale a alternativa INCORRETA.

A comunicação é a transmissão de uma mensagem de uma pessoa para outra, sendo considerada um processo de mão dupla utilizando códigos compartilhados por emissor e receptor. A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa influenciam o modo como ela usa e recebe as palavras. As palavras não têm o mesmo significado para todas as pessoas. Um médico, um advogado, um engenheiro usam termos técnicos para explicar algo, mas um leigo pode ter um entendimento diferente. Os estudiosos do assunto apontam tal característica como uma das barreiras à comunicação, gerando interpretações diferentes para pessoas diferentes. Essa barreira é conhecida como:

No atendimento ao público, o funcionário deve estar atento às solicitações deste, e oferecer serviço adequado e eficaz. NÃO FAZEM parte das atitudes consideradas adequadas a tais funcionários:

Entre as regras imprescindíveis para a oferta de um bom atendimento ao público, pode-se citar

A comunicação tem aplicação em todas as funções administrativas para consolidar a troca de informações e proporcionar compreensão mútua no trabalho. Com relação ao modelo clássico da comunicação elaborado por C. Shannon e W. Weaver, leia as afirmativas a seguir.

I. De maneira geral, podemos dizer que toda comunicação está sujeita a ruído, mesmo quando duas pessoas dialogam em uma sala livre de interferência externa.
II. O ruído tende a alterar ou a deturpar mensagens, sendo, sob um prisma formal, o “boato” e a “conversa de corredor” dois exemplos comuns de ruído nas organizações.
III. A comunicação vertical pode fluir de cima para baixo ao longo da cadeia de comando, sendo exemplos clássicos as políticas e os planos estratégicos empresariais.
Está correto o que se afirma em:

De acordo com Las Casas (2008), em se tratando de prestação de serviço, existe um momento denominado a hora da verdade. Considerando que o CRQ – IX (Conselho Regional de Química) é uma empresa, e os cidadãos dos Munícipio do Paraná são seus clientes, e levando em consideração o entendimento do autor, qual será o momento da verdade?

Segundo Las Casas (2008), são características dos serviços serem:
I. intangíveis. II. inseparáveis. III. heterogêneos e simultâneos.
Quais estão corretas?

Para o bom atendimento ao público, são algumas regras:

I – Atenção às pessoas;

II – Boa dicção e tom de voz adequado;

III – Ausência de clareza na fala;

IV – Antipatia.

Qual alternativa apresenta somente as informações verdadeiras?

Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação à prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento observando os seguintes aspectos:

I. Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.

II. Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja.

III. Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele.

IV. Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço.

V. Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente.

Após análise das afirmações acima podemos concluir que:

A qualidade do atendimento ao público é fundamental para atrair novos clientes. Diante disso, marque a alternativa correta.