A respeito de comunicação, julgue o item.

No processo de feedback, atribuir um julgamento de valor, como, por exemplo, certo ou errado, bom ou mau, devido ou indevido, faz parte da comunicação.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Canais de comunicação informais são criados espontaneamente e surgem como resposta às escolhas individuais.

A respeito de comunicação, julgue o item.

A rede de rumores é tida pela maioria dos funcionários como menos confiável que os comunicados formais vindos da cúpula da organização.

A respeito de comunicação, julgue o item.

A comunicação descendente acontece entre os membros de um mesmo grupo, entre os membros de grupos do mesmo nível, entre gestores do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas que estejam em um nível horizontal equivalente dentro da organização.

A respeito de comunicação, julgue o item.

A principal barreira da comunicação é de tipo psicológico‐emocional; trata‐se da tendência de criticar e reprovar as afirmações e os comportamentos de outras pessoas.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Os componentes não verbais do comportamento assertivo manifestam‐se por meio de contato ocular direto, nível de voz compatível com o de uma conversação, fala fluida, gestos firmes, postura ereta, mensagens na primeira pessoa, verbalizações positivas, respostas diretas à situação e mãos soltas.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Desconsiderar os desejos do outro, tentando alcançar os próprios desejos, é um exemplo de assertividade na comunicação.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Manifestar falha ou inadequação na expressão dos próprios desejos, de expectativas e de sentimentos é um exemplo de passividade na comunicação.

A respeito de comunicação, julgue o item.

O comportamento passivo na comunicação reflete uma posição conciliatória, que beneficia parcialmente ambas as partes.

A respeito de comunicação, julgue o item.

Há ruído na comunicação entre duas pessoas quando a mensagem não é captada e a comunicação é interrompida.

Com relação à importância nos serviços, julgue o item.

O diferencial das empresas está em oferecer serviços reconhecidos por seus clientes. Esse reconhecimento se reverte em aumento de faturamento, em rentabilidade e, principalmente, em fidelização dos clientes.

Com relação à importância nos serviços, julgue o item.

A qualidade experimentada pelo cliente é criada no momento da verdade, quando o prestador de serviço e o cliente se encontram em interação.

Com relação à importância nos serviços, julgue o item.

Solução conforme a demanda do cliente e entrega no prazo são exemplos da qualidade técnica de um serviço.

Com relação à importância nos serviços, julgue o item.

A qualidade técnica de um serviço pode ser entendida como a vivência do atendimento, isto é, a maneira como o atendimento é entregue ao cliente.

Com relação à importância nos serviços, julgue o item.

As principais características de um serviço são: intangibilidade; inseparabilidade; variabilidade; e perecibilidade.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

Nas  operações  de  receptivo,  a  unidade  de  reposta  audível  (URA)  poderá  atender  a  chamada  se  o  agente   da  retenção  não  estiver  disponível,  oferecendo  entretenimento  ou  informação  na  fila  de  espera,  ou  menu  de  opções  para  obter  informações  sobre  o  produto e(ou) os serviços.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

“Diga ao João que a Regina da livraria ligou” é um exemplo de recado que deve ser anotado pelo atendente.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

Quando for necessário transferir chamadas, o atendente deverá fornecer o nome da área para onde a ligação será transferida e o nome e o telefone do colaborador para quem a ligação será transferida.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

Sobre a qualidade da voz no atendimento ao telefone, é correto dizer que as palavras devem ser articuladas com clareza, o tom de voz não deve ser gutural nem nasal, o nível de energia deve passar interesse e entusiasmo e o ritmo da fala não deve ser nem lento nem rápido demais.

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue o item.

Quando o atendente precisar colocar o cliente em espera para buscar uma informação, é correto dizer “um momento por favor” e tocar uma música calma.