Um aluno do IFSC foi selecionado para seu primeiro emprego, como assistente administrativo em um escritório, onde terá que realizar atendimento ao público externo e interno, e está com dúvidas sobre como se portar no ambiente de trabalho, uso de e-mail, atendimento presencial e ao telefone. Receoso de decepcionar seu futuro chefe, ele foi conversar com um servidor do IFSC para pedir dicas. Considerando o contexto, avalie as afirmações abaixo sobre quais seriam boas dicas de atendimento ao público, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas:

( ) Não utilizar mensagens religiosas, provérbios, citações e frases motivacionais na assinatura de e-mail, pois nem todos compartilham da mesma opinião, e o e-mail é institucional, não pessoal.

( ) Interromper a pessoa e apresentar a solução antes dela terminar de falar, para agilizar o atendimento e poder atender mais pessoas.

( ) Retornar a ligação quando não puder resolver o problema naquele instante ou não tiver todas as informações necessárias ao atendimento naquele momento.

( ) Sempre utilizar o campo “Assunto” ao enviar um e-mail, para que o receptor possa identificar com mais facilidade do que se trata.

( ) Evitar atender o telefone com expressões coloquiais e optar por um atendimento personalizado citando o nome da empresa e o seu.

( ) Atender a solicitação da pessoa o mais rápido possível, ainda que não tenha certeza que aquela é a informação correta, para não deixá-la esperando.

Considerando as afirmações, indique quais você utilizaria para orientar alguém sobre o uso do e-mail, assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo:

A todo momento, seja no âmbito laboral, acadêmico, social ou em família, temos que conviver e lidar com outras pessoas. A maioria de nossas ações para com os outros e vice-versa são atos comunicação, sejam verbais ou não. Segundo Chiavenato a comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou. Com relação a comunicação, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.

( ) O Processo de Comunicação funciona como um sistema aberto em que ocorre certa quantidade de ruido. Este ruido seria uma perturbação indesejável que não tende a deturpar, distorcer e alterar de maneira imprevisível a mensagem transmitida.

( ) O transmissor é o equipamento situado entre o canal e o destino, que decodifica a mensagem para os destinos

( ) A comunicação é feita por um processo composto de 5 (cinco) elementos: emissor, transmissor, canal, receptor e destinatário.

( ) Entende-se por ruído de comunicação qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade da comunicação de uma mensagem, seja sonora, visual ou escrita.

( ) O receptor opera as mensagens emitidas pela fonte no sentido de codificá-las, isto é transformado-as em formas adequadas ao canal.

( ) No processo de comunicação o destinatário é a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

É por meio da comunicação que as instituições e seus membros trocam informações, formam entendimentos, coordenam atividades, exercem influência e socializam-se. O processo de comunicação envolve elementos essenciais, como emissor, receptor, mensagem, canal e código. Em relação às barreiras que dificultam a comunicação, analise as afirmativas a seguir.

I As barreiras à comunicação são variáveis que interferem na interpretação ou na transmissão adequada das ideias entre indivíduos ou grupos.

II O emprego de palavras ambíguas e a distância entre o emissor e o receptor configuram-se como barreiras externas à comunicação.

III O uso de línguas diferentes pelo emissor e pelo receptor e a iluminação do espaço onde eles se comunicam são barreiras internas à comunicação.

É correto o que se afirma em

Marketing é um conjunto de atividades desenvolvidas para compreender as necessidades dos clientes e do mercado e atendê-las da melhor forma. Administração de marketing é o conceito que resume a função do marketing, e é entendida como o processo de planejamento, execução e controle das estratégias e táticas de marketing, visando otimizar os resultados para os clientes e os stakeholders da empresa. Na implantação do planejamento de marketing, é fundamental a análise ambiental. Esse processo tem como objetivo conhecer o ambiente onde se encontra a organização, mapeando as ameaças e oportunidades que podem ser vislumbradas no mercado e os pontos fortes e fracos da empresa diante das realidades detectadas. As principais variáveis para análise desse ambiente a serem consideradas são: variáveis econômicas, demográficas, culturais, tecnológicas e político-legais. Em relação à variável cultural, é correto afirmar que:

No âmbito de sua esfera de competência, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento ao público devem elaborar um documento que objetiva informar os serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal, as formas de acesso aos referidos serviços, os compromissos e os padrões de qualidade do atendimento ao público, como também os serviços publicados no Portal de Serviços do Governo Federal. Essas informações obrigatórias fazem parte da Carta de Serviços ao

A razão de existência de uma universidade pública consiste na execução de atividades de ensino, pesquisa e extensão, e, para assegurar o seu cumprimento, é imprescindível o atendimento às comunidades acadêmica e externa. Sobre ações que possibilitam qualidade no atendimento, analise as afirmativas.

I. Tratar com presteza, insolência, paciência e respeito, indicam competências que podem ser percebidas e avaliadas pelos usuários.

II. Reconhecer e respeitar as individualidades do usuário utilizando da ambiguidade para assegurar a imparcialidade no tratamento.

III. Agir com apatia está relacionado também à entonação de voz, expressão facial e postura corporal, que podem ser percebidas pelo usuário do serviço como elemento negativo que afeta a excelência no atendimento.

IV. Transmitir infomações usando linguagem que adapta o vocabulário da mensagem aos interesses e às necessidades do usuário do serviço público.

Estão corretas as afirmativas