No atendimento presencial é muito importante atentar-se para a comunicação não verbal que está presente nas expressões faciais e corporais. Um gesto que pode ser entendido como posição de defesa para o outro é

No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que se apresenta da seguinte forma:

Numa pesquisa junto aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por telefone, foram constatadas três reclamações principais: a apatia, a negligência e a prepotência dos funcionários. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente um treinamento que buscasse valorizar a importância da

A charge a seguir ilustra problemas no atendimento aos cidadãos.

Caso houvesse a busca pela excelência no atendimento ao cidadão, seriam considerados os seguintes aspectos:

Associe a segunda coluna à primeira, considerando, conforme o Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), as posturas que devem ser evitadas:

1. Apatia

2. Má vontade

3. Frieza

4. Desdém

5. Automatismo

– O cidadão é tratado de forma distante.

– O servidor público não demonstra que se importa com o usuário.

– O servidor público se dirige ao usuário de cima para baixo, desconsiderando -lhe o conhecimento.

– O servidor público tenta livrar -se do usuário, sem atender a demanda apresentada ou desprezando sua necessidade.

 O servidor público repete sempre a mesma coisa, com os mesmos movimentos, transmitindo distanciamento da situação.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

Ainda de acordo com o Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), deve ser atitude do ouvidor EXCETO:

De acordo com o Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), não há uma formação específica para ser um ouvidor, entretanto as pessoas que atuam nas ouvidorias devem ter ou desenvolver competências fundamentais. Entre essas competências é correto afirmar, EXCETO:

Acrescente C para a afirmativa correta e E para a afirmativa errada, considerando o que explicita o Guia de Orientação para a Gestão de Ouvidorias (2013) quanto ao público-alvo:

– As ouvidorias públicas podem atender ao público externo e ao público interno.

– Público externo são os cidadãos e entidades civis, usuárias ou não das atividades e serviços prestados pelo órgão ou entidade.

– Público interno são as autoridades e os servidores do órgão/entidade.

– Qualquer pessoa pode apresentar uma sugestão ou uma queixa à ouvidoria, de preferência diretamente ao Ouvidor, sem o pagamento de uma taxa ou sem passar por alguma instância de intermediação.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

Sobre Ouvidoria, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, acrescente C para as afirmativas corretas e E para as erradas:

– A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos.

– O principal objetivo da Ouvidoria é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.

– A autonomia é um dos principais pilares da Ouvidoria, pois possibilita a circulação dentro da organização com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes.

– A Ouvidoria mantém seu foco no individual, sem desprezar o coletivo.

– A Ouvidoria assegura o direito à livre expressão, estimula o diálogo e zela pelo cumprimento dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de serviços e produtos.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

Sobre os canais de atendimento, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, analise as afirmativas:

I. São canais de atendimento, de primeira instância, que as organizações disponibilizam para o seu público: atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC).

II. O objetivo desses canais é orientar, tirar dúvidas, responder as solicitações e reclamações do seu público de relacionamento.

III. Cada canal de atendimento tem valor e importância próprios, bem como a responsabilidade para agilizar a resolução de problemas e dirimir dúvidas, dos milhares de usuários dos serviços de atendimento.

Está correto o que se afirma em:

Entre as orientações práticas apresentadas no Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), verificam-se “a capacidade de colocar-se no lugar do cidadão, bem como o grau de cuidado e cortesia dispensados”. O Manual identifica essa prática como:

Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por

Durante o atendimento a um cidadão-usuário, o servidor de uma Assembleia Legislativa está claramente demonstrando estar entediado. Nesse contexto, o servidor apresenta sentimento de

Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de

Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar

A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de

Para fazer uma ligação telefônica do Brasil para o exterior, depois de pegar o telefone fixo e escutar o tom de discagem, temos que observar as seguintes etapas:

I. 1º Passo – Digitar/discar o prefixo internacional de ligações DDI originadas do Brasil, que é 00 (zero, zero), seguida do código da operadora, que, se for a Embratel, será 21 (vinte e um).

II. 2º Passo – Digitar/discar mais o código do país para o qual a ligação se destina (consultar a relação dos países).

III. 3º Passo – Digitar/discar mais o código de área do município de destino (consultar a relação dos municípios dos países).

IV. 4º Passo – Digitar/discar o número do telefone desejado.

Quais estão corretas?

Acerca do adequado atendimento ao público no serviço público, assinale a alternativa INCORRETA.

No que se refere ao atendimento ao público, analise os itens a seguir e, ao final, assinale a alternativa correta:

I – Deve-se referir à pessoa atendida utilizando-se expressões como “amigo”, “querido” etc.

II – Deve-se prestar atenção: não apenas ouvir, mas tentar compreender o real significado do que dizem.

III – Deve-se procurar atender às expectativas da pessoa atendida.