Assinale a alternativa que indica corretamente o comportamento que deve ser considerado adequado no atendimento telefônico profissional no setor público.

Assinale a alternativa que aponta qualidade relevante para que o atendimento ao público seja profissional na administração pública.

Sobre as técnicas de atendimento ao público, analisar os itens abaixo:

I. É importante atender o cliente assim que ele entrar no local, não o deixar esperando.

II. Buscar sempre atender o cliente com um sorriso ou um “Bom dia” ou “Boa tarde”. Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão.

Em relação ao atendimento ao público, diante de erros e problemas, é aconselhável:

I. Não explicar o ocorrido, apenas pedir desculpas.

II. Procurar não corrigir o erro, pois já ocorreu, não adianta mais corrigi-lo.

O cliente pode se apresentar ao atendente, expondo sintomas e peculiaridades cotidianas manifestadas por fatores orgânicos ou externos, tais como dor, frio, sentimento de solidão em razão do distanciamento de sua família, temor, culpa, ansiedade; e por manifestações físicas, como nervosismo, sudorese, inquietação e expectativas em face dos resultados e sob a retomada de sua vida.

Disponível em: .https://doi.org/10.5585/exacta.v10n3.3921

Acesso em: 10 mar. 2021, com adaptações.

Considerando esse texto, assinale a alternativa correspondente às atitudes que devem ser observadas para um atendimento humanizado.

Uma boa estratégia para um processo de serviço depende, primeiramente e antes de tudo, do tipo e da quantidade de contato com o cliente. O contato com o cliente é até que ponto o cliente está presente, ativamente envolvido e recebe atenção pessoal durante o processo de serviço.

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KRAJEWSKI, L. J.; RITSMAN, L. P.; MALHOTRA, M. K. Administração de produção e operações.

8. ed. São Paulo: Pearson, 2008 (e-book).

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Em relação ao contato com o cliente, assinale a alternativa correspondente à variável de dimensão de contato em que um dos atributos é a impessoalidade.

Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa que melhor corresponde a um fator de qualidade.

Com relação às regras básicas de comportamento e etiqueta profissional é INCORRETO dizer que:

Ao realizar o atendimento ao público, seja por telefone, seja em uma recepção, é necessário que haja um “filtro” no momento do atendimento, ou seja, isso implica em:

Ao trabalhar com o atendimento ao público é preciso considerar a diversidade de tarefas que essa função compreende. Receber bem cada pessoa na escola é uma forma de prestar um bom serviço.

Coloque (F) nas alternativas falsas e (V) nas alternativas verdadeiras em relação á qualidade no atendimento ao público.

( ) Procure não demonstrar insegurança use a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação.

( ) Evite utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples.

( ) Considere os sentimentos das pessoas: inibição, nervosismo, cansaço, etc.

( ) Compreenda a importância da presença da comunidade para a escola.

( ) Caso a informação oferecida esteja relacionada a procedimentos que a pessoa precisa tomar, explique novamente, evite anotar em um papel para ela levar consigo.

( ) Procure desenvolver flexibilidade, que é a capacidade de lidar com situações não previstas.

A sequência correta é:

Nos últimos anos, o perfil do usuário dos serviços públicos mudou, sendo fundamental entender, saber lidar e atender o cidadão. Levando em consideração as boas práticas no serviço público, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

I. Para as instituições públicas, o bom relacionamento do órgão público com o cidadão-usuário constitui seu maior desafio.

PORQUE

II. A relação entre o órgão público e o cidadão-usuário é a base de sustentação de todo o trabalho e credibilidade das instituições públicas.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.  

O conjunto formado pelas características pessoais e pelas atitudes tomadas no ambiente de trabalho determina a postura profissional do servidor no atendimento ao público.

Levando em consideração as boas práticas no serviço público, assinale a alternativa CORRETA.

Em relação a qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

O guarda patrimonial deve, no atendimento ao público, adotar as recomendações a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.

Sobre o atendimento ao público, analisar os itens abaixo:

. Oferecer atendimento de qualidade é satisfazer as expectativas dos clientes.

II. Para oferecer um bom atendimento, entre outras coisas, deve-se respeitar o cliente.

Para ser considerado um bom atendimento a comunicação deve ocorrer de maneira simples, cordial e objetiva, evitando jargões técnicos. Sobre este assunto, assinale a alternativa que apresenta as características de um atendimento assertivo. 

Um atendimento de qualidade é algo construído por meio de diversas habilidades técnicas e características comportamentais. Neste contexto, todas as alternativas abaixo trazem habilidades e características positivas, EXCETO:

Um bom atendimento ao público e relacionamento interpessoal entre os funcionários de uma repartição dependem de diversos fatores; alguns técnicos e outros, comportamentais. Analise os fatores propostos abaixo:

I – Ética

II – Profissionalismo

III – Empatia

IV - Responsabilidade

A alternativa que traz, de forma CORRETA e completa, todos os fatores que contribuem para uma boa postura de atendimento ao público e tratamento interpessoal é: