Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Durante a reorganização das rotinas de atendimento, discutiu-se a necessidade de adoção de práticas compatíveis com a função social da escola, considerando que o contato entre instituição e comunidade escolar envolve dimensões administrativas, comunicacionais e relacionais que influenciam a percepção de legitimidade e confiança nos serviços prestados.
Nesse contexto, orientou-se que o atendimento ao público deve fundamentar-se na __________, favorecendo interações institucionais compatíveis com a finalidade educativa da escola e com a adequada mediação das demandas apresentadas pela comunidade escolar.
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna:
Considerando boas práticas no atendimento ao público em secretaria escolar, assinale a alternativa correta:
Com base nesses aspectos, analise as afirmativas a seguir e assinale V, para verdadeiro, e F, para falso:
(__)A qualidade no atendimento ao cidadão envolve não apenas a prestação correta da informação, mas também a clareza na comunicação, a cordialidade e o respeito ao usuário.
(__)A comunicação interpessoal no ambiente de trabalho deve ser estritamente formal, evitando qualquer flexibilidade na linguagem, independentemente do contexto organizacional.
(__)A postura profissional exige comportamento ético, responsabilidade e respeito às normas institucionais, refletindo diretamente na imagem do órgão público.
(__)O relacionamento institucional adequado pressupõe cooperação entre os servidores, contribuindo para a eficiência e a melhoria dos serviços prestados.
(__)A priorização do atendimento a determinados cidadãos, com base em critérios pessoais, pode ser admitida como estratégia para otimizar o fluxo de atendimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Considerando essa situação hipotética, bem como as noções de cidadania e de relações públicas, julgue o item a seguir.
No atendimento ao cidadão, o auxiliar passou a considerar que a organização das informações e a adequação da linguagem adotada interferem nas condições de acesso aos serviços públicos.
O atendimento ao público em organizações públicas envolve a adoção de práticas que garantam a qualidade, a eficiência e o respeito ao cidadão. Nesse contexto, a postura do atendente, a comunicação adequada e a observância de princípios como cortesia, clareza e equidade são fundamentais para a prestação de um serviço de qualidade. Considerando essa informação e os princípios de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A objetividade no atendimento ao público está associada à organização e à clareza das informações, não se restringindo à redução da quantidade de conteúdo transmitido ao usuário.
O atendimento ao público em organizações públicas envolve a adoção de práticas que garantam a qualidade, a eficiência e o respeito ao cidadão. Nesse contexto, a postura do atendente, a comunicação adequada e a observância de princípios como cortesia, clareza e equidade são fundamentais para a prestação de um serviço de qualidade. Considerando essa informação e os princípios de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A objetividade no atendimento ao público justifica a omissão de informações necessárias à plena compreensão da orientação prestada, desde que a demanda principal do usuário seja atendida.
O atendimento ao público em organizações públicas envolve a adoção de práticas que garantam a qualidade, a eficiência e o respeito ao cidadão. Nesse contexto, a postura do atendente, a comunicação adequada e a observância de princípios como cortesia, clareza e equidade são fundamentais para a prestação de um serviço de qualidade. Considerando essa informação e os princípios de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
O atendimento equitativo pressupõe tratar todos os usuários de forma idêntica, de modo a assegurar a imparcialidade na prestação do serviço.
O atendimento ao público em organizações públicas envolve a adoção de práticas que garantam a qualidade, a eficiência e o respeito ao cidadão. Nesse contexto, a postura do atendente, a comunicação adequada e a observância de princípios como cortesia, clareza e equidade são fundamentais para a prestação de um serviço de qualidade. Considerando essa informação e os princípios de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A escuta ativa no atendimento ao público envolve não apenas a recepção da mensagem, mas também a identificação de possíveis ambiguidades e a confirmação do entendimento com o usuário.
O atendimento ao público em organizações públicas envolve a adoção de práticas que garantam a qualidade, a eficiência e o respeito ao cidadão. Nesse contexto, a postura do atendente, a comunicação adequada e a observância de princípios como cortesia, clareza e equidade são fundamentais para a prestação de um serviço de qualidade. Considerando essa informação e os princípios de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A percepção de qualidade no atendimento ao público decorre predominantemente de aspectos objetivos do serviço, sendo a influência de fatores subjetivos limitada nesse processo.
O atendimento ao público em organizações públicas envolve a adoção de práticas que garantam a qualidade, a eficiência e o respeito ao cidadão. Nesse contexto, a postura do atendente, a comunicação adequada e a observância de princípios como cortesia, clareza e equidade são fundamentais para a prestação de um serviço de qualidade. Considerando essa informação e os princípios de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A padronização do atendimento ao público impede qualquer flexibilização na forma de interação com o usuário, ainda que haja diferenças no nível de compreensão entre os atendidos.
O atendimento ao público em organizações públicas envolve a adoção de práticas que garantam a qualidade, a eficiência e o respeito ao cidadão. Nesse contexto, a postura do atendente, a comunicação adequada e a observância de princípios como cortesia, clareza e equidade são fundamentais para a prestação de um serviço de qualidade. Considerando essa informação e os princípios de atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A utilização de linguagem técnica no atendimento ao público pode ser compatível com a qualidade da comunicação, a depender da capacidade de adaptação do atendente ao contexto do usuário.
Com base nessa situação hipotética e nos princípios da comunicação organizacional, julgue o item a seguir.
No atendimento ao público externo, o servidor passou a adotar linguagem técnica padronizada, entendendo que, sempre que houver precisão na informação, a adaptação ao perfil do destinatário tornar‑se‑á dispensável.
(__)O atendimento ao usuário pelo técnico em informática contempla a escuta atenta da demanda, a comunicação clara e cordial, a documentação do chamado e o acompanhamento da solução pelo agente do quadro envolvido na rotina do trabalho do servidor. (__)A figura do atendimento ao usuário pelo técnico em informática dispensa o uso da linguagem acessível ao usuário do equipamento envolvido na rotina, em razão da prevalência da terminologia técnica especializada sobre a comunicação compreensível ao demandante. (__)A documentação do chamado pelo técnico em informática contempla o registro detalhado da demanda, do diagnóstico e da solução aplicada ao usuário envolvido na rotina do trabalho, com a possibilidade da consulta futura pelo histórico do atendimento prestado. (__)O escopo do atendimento ao usuário dispensa a confirmação da resolução do problema pelo técnico em informática do quadro envolvido na rotina, em razão da prevalência da agilidade da execução do chamado sobre a verificação do resultado do atendimento prestado.
Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:
Considerando esse contexto, a conduta do motorista deve demonstrar:
À luz dos princípios da Administração Pública, das diretrizes de qualidade no atendimento e das boas práticas de gestão de processos administrativos, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I.A atuação do agente público no atendimento ao cidadão deve compatibilizar eficiência operacional com observância da isonomia, da transparência informacional e da rastreabilidade das demandas, sendo inadequadas práticas que, ainda que voltadas à redução de conflitos imediatos, comprometam a equidade, a clareza comunicacional ou a integridade dos registros administrativos.
PORQUE
II.A adoção de critérios informais de priorização baseados no comportamento do usuário, a utilização de linguagem excessivamente técnica sem mediação comunicacional, o diferimento sistemático do registro das demandas e a prestação de informações incompletas configuram distorções no fluxo administrativo, com potencial de afetar a confiabilidade dos dados, a accountability e a aderência aos princípios que regem o serviço público.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
Posteriormente, a chefia verificou que todas as informações poderiam ter sido prestadas durante a própria ligação, sem prejuízo ao serviço e sem necessidade de deslocamento do cidadão. Ao analisar o caso, ressaltou-se a importância da ética, da eficiência e do compromisso com o interesse público.
Nesse contexto, é correto afirmar que a conduta do servidor:
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