Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Q1232469
Atendimento ao Público
“A falta de qualidade no atendimento
do cliente prejudica a imagem da empresa, o que gera um custo incalculável”. (PORTELA, 2006)
Classifique cada uma das afirmações a respeito das técnicas e normas de atendimento para buscar o aprimoramento e a qualidade, com V (verdadeiro) ou F (falso), segundo Portela e Schumacher (2006).
( ) Prestar atendimento com rapidez e eficiência.
( ) Corresponder às expectativas dos clientes.
( ) Usar termos técnicos e expressões de falsa intimidade.
( ) Nunca interromper, deixar que o cliente termine o seu pensamento.
( ) Ao atender ao telefone, faça-o com presteza, falando somente o necessário e encerrando a conversa cordialmente.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
Classifique cada uma das afirmações a respeito das técnicas e normas de atendimento para buscar o aprimoramento e a qualidade, com V (verdadeiro) ou F (falso), segundo Portela e Schumacher (2006).
( ) Prestar atendimento com rapidez e eficiência.
( ) Corresponder às expectativas dos clientes.
( ) Usar termos técnicos e expressões de falsa intimidade.
( ) Nunca interromper, deixar que o cliente termine o seu pensamento.
( ) Ao atender ao telefone, faça-o com presteza, falando somente o necessário e encerrando a conversa cordialmente.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
Q1227461
Atendimento ao Público
Serviço pode ser entendido como um trabalho feito por
uma pessoa em benefício de outra. Quando temos de atender pessoas, devemos ter em mente que o mais importante é a satisfação desses clientes. Num atendimento personalizado, avalie se as atitudes do atendente descritas a seguir estão corretas sob esse ponto de vista:
I - Conduzir o atendimento pelo aspecto profissional, em vez de pelo pessoal.
II - Tentar antecipar possível desentendimento e preveni-lo.
III - Se o atendido demonstrar irritação, dizer que ele não tem motivo para estar irritado pois você está certo e, em seguida, solicitar que outra pessoa o atenda.
IV - Sempre que tiver de decidir entre o que você sabe ser o melhor para o seu serviço e a satisfação da pessoa atendida, optar pela segunda.
V - Apresentar-se sempre com uma aparência o mais informal possível.
Estão corretas as atitudes:
I - Conduzir o atendimento pelo aspecto profissional, em vez de pelo pessoal.
II - Tentar antecipar possível desentendimento e preveni-lo.
III - Se o atendido demonstrar irritação, dizer que ele não tem motivo para estar irritado pois você está certo e, em seguida, solicitar que outra pessoa o atenda.
IV - Sempre que tiver de decidir entre o que você sabe ser o melhor para o seu serviço e a satisfação da pessoa atendida, optar pela segunda.
V - Apresentar-se sempre com uma aparência o mais informal possível.
Estão corretas as atitudes:
Q1227033
Atendimento ao Público
A qualidade no atendimento ao público pode ter consequências não apenas imediatas. Portanto, é correto afirmar:
Q1220929
Atendimento ao Público
Existem alguns fatores que influenciam a percepção de qualidade do serviço por parte do cliente. Neste sentido, analise as afirmativas:
1. A qualidade do serviço pode variar de acordo com o tipo de pessoa, pois as expectativas de cada indivíduo são diferentes.
2. Na prestação de serviços, é preciso priorizar aquilo que o cliente considera mais importante.
3. Se um funcionário da portaria, por exemplo, proporciona um mau atendimento a um número razoável de clientes, a clientela tende a generalizar suas experiências, passando a achar que os outros porteiros também são ruins.
Está(ão) correta(s):
1. A qualidade do serviço pode variar de acordo com o tipo de pessoa, pois as expectativas de cada indivíduo são diferentes.
2. Na prestação de serviços, é preciso priorizar aquilo que o cliente considera mais importante.
3. Se um funcionário da portaria, por exemplo, proporciona um mau atendimento a um número razoável de clientes, a clientela tende a generalizar suas experiências, passando a achar que os outros porteiros também são ruins.
Está(ão) correta(s):
Q1208113
Atendimento ao Público
São qualidades essenciais que devem ser transmitidas pelo profissional de telefonia durante um atendimento.
Ano: 2010
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
EMBASA
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698744
Atendimento ao Público
Texto associado
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
O conhecimento das necessidades dos clientes é um desafio de
qualquer organização que possui foco no cliente. A vantagem
de tal conhecimento se deve à possibilidade de oferecer
produtos e serviços que serão aceitos por toda a vida desses
clientes.
Ano: 2010
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
EMBASA
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698741
Atendimento ao Público
Texto associado
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
No desafio constante de atender bem os clientes e satisfazer às
suas necessidades, é preciso também produzir produtos que
atendam a essas expectativas. Assim, algumas características
dos produtos e serviços, como estrutura organizacional da
empresa, meios de controle, atendimento, prazo correto de
entrega etc. tendem a não ser percebidas pelos clientes.
Ano: 2010
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
EMBASA
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698740
Atendimento ao Público
Texto associado
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
O processo de atendimento ao cliente e suas necessidades deve
estar baseado no conhecimento de suas necessidades reais e,
para tanto, o papel dos atendentes é fundamental, ampliando as
sugestões e garantindo que o produto ou serviço cumpra suas
finalidades.
Ano: 2010
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
EMBASA
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698738
Atendimento ao Público
Texto associado
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
Se uma empresa sustenta suas ações de atendimento na crença
de que os consumidores dão preferência a produtos que
ofereçam qualidade e desempenho superiores, além das
características inovadoras, então a orientação dessa empresa
para o mercado é focada na melhoria das suas vendas.
Ano: 2010
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
EMBASA
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698734
Atendimento ao Público
Texto associado
Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.
Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa
ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser
julgada.
Quatro meses após a implantação do referido serviço, a
moradora concluiu que, apesar de todos os custos relativos a
esforços, energia e irritação decorrente das obras e do
atendimento deficitário nas unidades de atendimento da
organização, o serviço de saneamento ficou excelente.
Nessa situação, ao ter excedidas as suas expectativas, a
moradora obteve um valor entregue.
Ano: 2010
Banca:
CESPE / CEBRASPE
Órgão:
EMBASA
Prova:
CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698732
Atendimento ao Público
Texto associado
Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.
Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa
ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser
julgada.
Em determinado mês, a moradora teve de ir à unidade de
atendimento ao cidadão da empresa, pois obteve a informação
dos operários de uma obra de asfaltamento de sua rua que a sua
fossa foi inutilizada e que ela deveria cobrar da empresa de
água e saneamento a interligação do esgoto de sua casa com a
tubulação recentemente colocada na rua. Para tanto, a
moradora aguardou por cerca de trintas minutos e, após ser
atendida, não teve sequer a informação de quando a reforma na
sua unidade, cuja taxa já estava sendo paga, iria começar.
Nessa situação, a moradora assumiu, no mínimo, dois custos
no processo de atendimento: o custo de tempo e o custo
psicológico relacionado à não resolução do seu problema.
Ano: 2010
Banca:
IVIN
Órgão:
Prefeitura de Piracuruca - PI
Prova:
IVIN - 2010 - Prefeitura de Piracuruca - PI - Auxiliar Administrativo |
Q691623
Atendimento ao Público
No atendimento ao telefone, muitas
vezes a pessoa solicitada não está presente
para que atenda a ligação, logo, qual das
afirmativas abaixo NÃO é indicado como
ação do atendente do telefone nessas
situações:
Ano: 2010
Banca:
IVIN
Órgão:
Prefeitura de Piracuruca - PI
Prova:
IVIN - 2010 - Prefeitura de Piracuruca - PI - Auxiliar Administrativo |
Q691622
Atendimento ao Público
No atendimento telefônico no ambiente
de trabalho, logo que atender ao telefone
devemos dizer:
Ano: 2010
Banca:
IVIN
Órgão:
Prefeitura de Piracuruca - PI
Prova:
IVIN - 2010 - Prefeitura de Piracuruca - PI - Auxiliar Administrativo |
Q691621
Atendimento ao Público
No atendimento do telefone no
ambiente de trabalho, assinale a alternativa
CORRETA:
Ano: 2010
Banca:
UFMT
Órgão:
Prefeitura de Cuiabá - MT
Prova:
UFMT - 2010 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Técnico em Administração Escolar |
Q570608
Atendimento ao Público
Leia o texto.
Aperfeiçoar a comunicação na comunidade educativa é uma das chaves da excelência no atendimento, uma vez que, na
escola, se estabelece uma rede de processos humanos que exige o bom uso da linguagem verbal e não verbal, entre
educadores, pais e estudantes. Essas formas de comunicação podem colaborar efetivamente para enfrentamento e
superação de conflitos e dilemas educacionais.
(Disponível em http://www.delasalle.com.br/revistaintegracao/89/pdf/37.pdf. Acesso em 18/01/2010.)
Para garantir a excelência no atendimento ao público referido no texto, faz-se necessário que o funcionário
(Disponível em http://www.delasalle.com.br/revistaintegracao/89/pdf/37.pdf. Acesso em 18/01/2010.)
Para garantir a excelência no atendimento ao público referido no texto, faz-se necessário que o funcionário
Ano: 2010
Banca:
CONSULPLAN
Órgão:
Prefeitura de Poço Redondo - SE
Prova:
CONSULPLAN - 2010 - Prefeitura de Poço Redondo - SE - Recepcionista |
Q213563
Atendimento ao Público
Sobre a qualidade no atendimento ao público, no que diz respeito a formas de atender, é INCORRETO:
Ano: 2010
Banca:
COPEVE-UFAL
Órgão:
Prefeitura de Penedo - AL
Prova:
COPEVE-UFAL - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL - Agente Administrativo - 1 |
Q203849
Atendimento ao Público
Ao estar em uma posição de atendimento ao público, espera-se que o servidor o faça de maneira cortês, profissional e que seja capaz de esclarecer as dúvidas que porventura sejam apresentadas. No entanto, sabe-se que muitas vezes, ao procurar o atendimento, o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão público. Qual, dentre as opções abaixo apresentadas, caracteriza um comportamento, por parte do atendente, que pode aumentar a tensão desse encontro?
Ano: 2010
Banca:
COPEVE-UFAL
Órgão:
Prefeitura de Penedo - AL
Prova:
COPEVE-UFAL - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL - Agente Administrativo - 1 |
Q203847
Atendimento ao Público
Dadas as dimensões da satisfação de atendimento ao público,
I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).
III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).
IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.
V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).
verifica-se que
I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).
III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).
IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.
V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).
verifica-se que
Ano: 2010
Banca:
COPEVE-UFAL
Órgão:
Prefeitura de Rio Largo - AL
Prova:
COPEVE-UFAL - 2010 - Prefeitura de Rio Largo - AL - Assistente Administrativo |
Q202648
Atendimento ao Público
Para ter acesso a determinado serviço ou mesmo tirar dúvidas relativas a seu funcionamento, o cliente, muitas vezes, precisa dirigir-se à organização. Em tal contexto, seu primeiro contato é feito pelo atendimento. Há técnicas específicas para garantir a satisfação do cliente, tais como:
I. leve as coisas pelo lado pessoal e não profissional;
II. detecte o stress prematuramente e previna-o;
III. vise à satisfação do cliente e não apenas do serviço;
IV. estimule o feedback contínuo.
Verifica-se que
I. leve as coisas pelo lado pessoal e não profissional;
II. detecte o stress prematuramente e previna-o;
III. vise à satisfação do cliente e não apenas do serviço;
IV. estimule o feedback contínuo.
Verifica-se que
Ano: 2010
Banca:
CESGRANRIO
Órgão:
Petrobras
Prova:
CESGRANRIO - 2010 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |
Q188518
Atendimento ao Público
O setor de serviços ocupa, atualmente, uma posição importante na geração de riquezas para um país. No momento da prestação do serviço ocorre o contato mais direto entre a empresa e seus clientes. Como conceito, nível de serviço é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerido pela empresa. Dentro dessa perspectiva, compreende-se que o nível de serviço se
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