Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 120

Q3555529

Ano: 2023 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Jatobá - PE Prova: IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Jatobá - PE - Agente Comunitário de Saúde (Todas as Áreas) |

Q3555529 Atendimento ao Público

Julgue o item a seguir.

Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.

Certo

Errado

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3555511

Ano: 2023 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Jatobá - PE Prova: IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Jatobá - PE - Agente Comunitário de Saúde (Todas as Áreas) |

Q3555511 Atendimento ao Público

Julgue o item a seguir.

É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente para o usuário dos serviços e para os demais colaboradores.

Certo

Errado

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3555510

Ano: 2023 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Jatobá - PE Prova: IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Jatobá - PE - Agente Comunitário de Saúde (Todas as Áreas) |

Q3555510 Atendimento ao Público

Julgue o item a seguir.

Para prestar um atendimento de qualidade, é necessário demonstrar boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

Certo

Errado

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3555504

Ano: 2023 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Jatobá - PE Prova: IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Jatobá - PE - Agente Comunitário de Saúde (Todas as Áreas) |

Q3555504 Atendimento ao Público

Julgue o item a seguir.

O conceito de “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho.

Certo

Errado

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3555498

Ano: 2023 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Jatobá - PE Prova: IGEDUC - 2023 - Prefeitura de Jatobá - PE - Agente Comunitário de Saúde (Todas as Áreas) |

Q3555498 Atendimento ao Público

Julgue o item a seguir.

O processo de atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

Certo

Errado

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3546213

Ano: 2023 Banca: Gama Consult Órgão: Prefeitura de Juscimeira - MT Prova: Gama Consult - 2023 - Prefeitura de Juscimeira - MT - Técnico Administrativo Educacional |

Q3546213 Atendimento ao Público

O atendimento ao público vem da necessidade de cada indivíduo perceber que precisa reconhecer seus quereres, identificar as expectativas de solução e possibilitar o conhecimento, o novo, o algo mais que seria impossível adquirir sozinho. A partir disso, leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta:

Imagem associada para resolução da questão

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Tani, Zuleica R. Atendimento ao Público. Disponível em: Minha Biblioteca, Editora Saraiva, 2018.

A

Atender o público trata-se de atender a pessoas específicas, em um local público, sem segredo, coletivamente e com distinção.

B

O atendimento ao público refere-se a ouvir, observar, entender e dar a solução para as pessoas que estão em busca de determinado produto, somente.

C

O último passo para o atendimento é deixar o cliente/público à vontade para se expressar e dar detalhes da sua necessidade e de seus anseios, de forma que o atendente possa compreendê-lo para prestar um atendimento de qualidade.

D

O atendimento começa com a primeira fala do público e termina quando este vai embora com a solução.

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Q3479512

Ano: 2023 Banca: IDCAP Órgão: Prefeitura de Aracruz - ES Prova: IDCAP - 2023 - Prefeitura de Aracruz - ES - Agente Administrativo |

Q3479512 Atendimento ao Público

No atendimento de demandas externas onde os cidadãos utilizam os departamentos públicos, os servidores precisam atender com qualidade e dedicação ao público. Assinale a alternativa correspondente a uma característica importante do atendimento público quando durante o atendimento do cidadão o servidor é sucinto, claro nas respostas e estritamente focado na condução da questão:

A

Objetividade.

B

Rapidez.

C

Empenho.

D

Pressa.

E

Desempenho.

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Q3479172

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Assistente de Gestão Municipal |

Q3479172 Atendimento ao Público

Em um escritório de atendimento ao cliente, Maria é responsável por lidar com as consultas dos clientes por telefone. Ela recebe uma chamada de um cliente insatisfeito com um produto e que está demonstrando frustração. Qual das seguintes opções representa a melhor abordagem de Maria para lidar com essa situação?

A

Ignorar as queixas do cliente e pedir para ele ligar mais tarde.

B

Ficar na defensiva e explicar por que o produto é bom.

C

Ouvir atentamente as preocupações do cliente, demonstrar empatia e oferecer uma solução ou assistência adequada.

D

Desligar a chamada abruptamente.

E

Transferir a chamada para o superior sem se envolver.

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Q3479158

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Assistente de Gestão Municipal |

Q3479158 Atendimento ao Público

A excelência no atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental em todos os empreendimentos. De forma concisa, podemos descrevê-la como um conjunto de medidas adotadas para satisfazer as demandas de seu público-alvo.

São Pontos chaves de como fazer um atendimento de qualidade, exceto:

A

ser sincero e cordial nos atendimentos;

B

manter o mesmo padrão de qualidade em todos os canais de comunicação;

C

identificar a maneira certa de abordar e se relacionar com cada cliente, evitando atendimentos mecanizados;

D

alinhar as expectativas entre empresa e cliente, priorizando o lucro acima da satisfação do cliente.

E

nunca deixar o consumidor sem resposta;

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Q3475059

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475059 Atendimento ao Público

O cuidado com a comunicação e o emprego das palavras e termos adequados ao longo do atendimento de chamadas telefônicas é uma regra a ser seguida pelo telefonista. Destaque a seguir a única expressão correta a ser empregada pelo telefonista ao longo de um atendimento.

A

Isso é política da empresa.

B

Estarei transferindo a ligação.

C

Eu entendo senhor(a), mas eu realmente não estou autorizado(a) a realizar esse procedimento por telefone.

D

Isso não é no meu setor.

E

Posso ajudá-lo(a) em mais alguma questão?

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Q3475049

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475049 Atendimento ao Público

No contexto de atendimento ao público externo, a partir da construção do texto oral, qual é a estratégia mais apropriada ao lidar com chamadas telefônicas de clientes insatisfeitos?

A

Empregar um discurso hiperbólico que tem o objetivo de enfatizar a gravidade da situação, demonstrando que você compreende o problema do cliente.

B

Utilizar uma linguagem técnica o mais complexa possível para demonstrar domínio e conhecimento sobre o problema apresentado pelo cliente.

C

Aplicar uma linguagem empática, fazendo uso de atos de falas diretos e indiretos.

D

Empregar metáforas como um meio de tentar desviar a atenção do cliente para o problema, a fim de acalmá-lo.

E

Utilizar estruturas gramaticais elaboradas para impressionar o cliente com a sua eloquência.

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Q3475048

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475048 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico exige um nível maior de concentração do que uma conversa ao vivo, logo é importante empregar algumas técnicas que facilitem a conexão entre o atendente e o cliente do outro lado da linha. São exemplos de frases a serem evitadas, exceto:

A

Quem fala, por favor?

B

Quem gostaria, por favor?

C

Quem é, por favor?

D

Quem quer falar, por favor?

E

Quem deseja, por favor?

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Q3475046

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475046 Atendimento ao Público

A capacidade/qualidade de atendimento ao público interno e externo depende de alguns cuidados, dentre eles com a audição. Em relação aos cuidados com a audição, são verdadeiras as afirmativas a seguir, exceto:

A

Ouvir é considerado um dos objetivos principais do atendimento.

B

O teleoperador, que sabe ouvir, encontra as respostas adequadas, dentro do roteiro-base de atendimento previsto.

C

Ao perceber que um cliente está atrapalhado/confuso, deve-se interrompê-lo a fim de facilitar a compreensão do que está sendo dito.

D

O cliente quer ser atendido no seu pedido específico e apenas nele, por isso é importante atentar para que o atendente não ouça algo diferente.

E

A atenção é o elemento-chave da audição.

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Q3475045

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475045 Atendimento ao Público

No atendimento de chamadas telefônicas, algumas expressões devem ser evitadas. Leia os exemplos a seguir, assinale a expressão que deve ser usada pelo atendente.

A

Quer esperar ou voltar a telefonar?

B

Estamos fechados.

C

Não desligue.

D

Fale mais alto.

E

Claro que sim.

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Q3475044

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475044 Atendimento ao Público

A efetividade da função de telefonista depende muito de certos aspectos que envolvem domínio da voz e conhecimento específico. Das asserções a seguir sobre o uso da voz, assinale a incorreta.

A

Mantenha uma voz serena.

B

Mantenha uma entonação em um nível acima do receptor para assegurar que ele entenda o que está falando.

C

Mantenha uma voz audível.

D

Mantenha um tom de voz alusivo à compreensão do que é transmitido.

E

Mantenha um tom de voz que demonstre cordialidade.

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Q3475043

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475043 Atendimento ao Público

Qual das siglas a seguir representa uma métrica de desempenho que avalia a taxa de resolução na primeira ligação?

A

TMA

B

TME

C

NPS

D

FAQ

E

FCR

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q3475042

Ano: 2023 Banca: Avança SP Órgão: Fundação de Saúde de Rio Claro - SP Prova: Avança SP - 2023 - Fundação de Saúde de Rio Claro - SP - Agente de Telecomunicações |

Q3475042 Atendimento ao Público

O nível de qualidade do atendimento prestado ao público externo tem impacto direto na relação posterior desse cliente com a organização. Quanto melhor for o atendimento, mais satisfeito e, por conseguinte, maior o grau de fidelidade desse cliente posteriormente. Para auxiliar a construção desse relacionamento, há uma série de normas de qualidade no atendimento a serem observadas e incorporadas no dia a dia laboral. A seguir, foram explicitados alguns desses exemplos, salvo:

A

Identificar as necessidades dos clientes.

B

Evitar informações conflitantes.

C

Analisar as reclamações.

D

Abrasar a burocracia.

E

Ser empático.

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Q3432960

Ano: 2023 Banca: Itame Órgão: Prefeitura de Águas Lindas de Goiás - GO Prova: Itame - 2023 - Prefeitura de Águas Lindas de Goiás - GO - Guarda Patrimonial |

Q3432960 Atendimento ao Público

Todo o atendimento ao cidadão feito pelo servidor público em qualquer local que esteja atuando, deve ser praticado com:

A

indiferença.

B

superioridade.

C

acomodação.

D

presteza.

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Q3105993

Ano: 2023 Banca: Instituto Consulplan Órgão: CORE-PA Prova: Instituto Consulplan - 2023 - CORE-PA - Assistente Administrativo |

Q3105993 Atendimento ao Público

Uma empresa de marketing contratou uma jovem profissional, que está animada com a oportunidade, mas enfrenta um desafio: saber como adaptar sua postura e imagem profissional, e mesmo buscando maneiras de demonstrar respeito, ética e comprometimento com sua função percebe que precisa aprimorar sua postura profissional para se destacar e ser bem-sucedida em seu novo ambiente de trabalho. Considerando a situação apresentada, a atitude mais adequada a ser adotada pela jovem profissional é:

A

Comunicar-se de forma clara e corretamente, evitando o uso de gírias, além de dirigir de forma respeitosa com seus colegas e superiores.

B

Vestir-se de forma descontraída, escolhendo roupas informais e confortáveis no trabalho, acreditando que o seu estilo pessoal não afetará sua produtividade.

C

Ignorar as políticas da empresa, acreditando ser muito rígidas; ela pode ignorar algumas desde que cumpra suas tarefas principais, pois as regras não são tão importantes.

D

Chegar atrasada, pois, por ser nova na empresa, acredita que pode se permitir chegar com atraso de vez em quando, desde que faça um bom trabalho e que os seus colegas não irão se importar.

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Q3105987

Ano: 2023 Banca: Instituto Consulplan Órgão: CORE-PA Prova: Instituto Consulplan - 2023 - CORE-PA - Assistente Administrativo |

Q3105987 Atendimento ao Público

Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo cliente em um estabelecimento comercial; ele entrou na loja alegando que o produto que ele comprou apresentava defeito. Muito irritado, falava alto e gesticulava agressivamente. Os demais clientes curiosamente começaram a observar a situação. De acordo com a situação hipotética, o procedimento mais adequado do atendente é:

A

Fazer algumas perguntas abertas e em alto tom ao cliente e, em seguida, chamar a segurança do estabelecimento para lidar com ele.

B

Ignorar o cliente, permitindo que fale até extravasar sua tensão; após ele se acalmar por conta própria, repetir um resumo do que ele disse demonstrando desinteresse.

C

Manter a calma e a empatia para gerenciar riscos, apresentando equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver pela situação e focar na solução do problema.

D

Focar no cliente e no problema que ele apresenta e não na solução, respondendo à sua agressividade com uma abordagem firme e repreensiva sobre o seu inaceitável comportamento.

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Questões de Concurso Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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