Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Oferecer um atendimento de qualidade no processo telefônico é um dos pilares que sustenta a imagem da organização perante os clientes internos e externos. Trata se também de ser uma das responsabilidades mais relevantes para o profissional que atua na recepção. Portanto, assinale a alternativa que NÃO contempla um dos princípios básicos para o atendimento telefônico de qualidade:
Martin, que atua no setor de atendimento aos usuários da Fundação SENIOR, sabe que, para que o serviço de atendimento funcione, é preciso, primeiro, que os servidores reconheçam quais são as características dos serviços. Ele explicou-lhes, corretamente, no treinamento que ministrou sobre o tema que os serviços podem ter várias características, exceto:
Um servidor de um órgão público que tenha por atribuição o atendimento telefônico tem total ciência de que as informações, que ele fornece para quem está do outro lado da linha, têm relevância e impacto direto no bom êxito desse atendimento. De uma maneira geral, há situações que contribuem efetivamente para um atendimento satisfatório, como as destacadas a seguir, exceto:
Julgue o item a seguir.
A rotina de trabalho pode ser bastante dinâmica e,
portanto, ela pode mudar ou apresentar imprevistos,
como novas demandas ou processos que chegam e
saem. Desta forma, é importante revisar o planejamento
regularmente.
Julgue o item a seguir.
Registrar as informações em uma agenda é uma forma
de lembrar dos compromissos de cada dia e ajuda a
definir o que é prioridade caso algum imprevisto aconteça
na rotina.
Julgue o item a seguir.
Durante o atendimento aos usuários dos serviços, é
importante ouvi-los com atenção para entender com
precisão as necessidades deles e para que eles sintam
que não está sendo feito um bom atendimento.
Julgue o item a seguir.
Fazer o atendimento com uma postura gentil e atenciosa
é indispensável. Dessa forma, o usuário dos serviços se
sente reprimido e desconfortável para expor as suas
dúvidas.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A brevidade é um dos atributos do atendimento com
qualidade, o que não exclui os demais elementos, tais
como a clareza, a presteza e a atenção.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Atualmente, mais importante que se ter um
usuário de serviços públicos na lista de cadastros
é o relacionamento que se cria com ele, o qual é
alcançado por meio do atendimento de qualidade.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Independentemente do tipo de usuário, o atendente
sempre deve recitar a terminologia técnica e normativa
da organização, a fim de tornar o atendimento
mais eficaz.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Nas reações e nas percepções do usuário, é impossível
identificar sua aprovação ou reprovação em relação
ao atendimento ou às negociações, tornando difícil
identificar as oportunidades para intervir.
I. Suficiência não significa ir além, mas sim fazer tudo e apenas o que é necessário para atender a demanda do cidadão.
II. Tempestividade não é valor no atendimento quando se trata de serviço público.
III. Atendimento preferencial compreende tratamento diferenciado e imediato.
IV. Cortesia e a atenção definem o que é um bom atendimento no serviço público.
Estão corretas as afirmativas
I. Abusar da intimidade. II. Prestação da informação exata. III. Ser cordial e polido.
Está(ão) CORRETO(S):
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