Hoje a realidade da convivência nas organizações está centrada na predisposição para reagir positiva ou negativamente com relação a pessoas, objetos, conceitos ou situações, ou seja, está centrada na:

Além da fala, a comunicação entre pessoas se dá também por sinais de comunicação que reforçam, substituem ou contrariam a mesma. Isso pode ocorrer através de um gesto, uma expressão facial, uma expressão postural, entre tantos outros. Estes sinais são denominados de:

São características necessárias a um bom profissional todas as seguintes, EXCETO:

Quando se fala ao telefone, somos julgados pela pela dicção, pela forma como tratamos as pessoas e pela nossa capacidade de articular pensamentos. Portanto, quando falarmos ao telefone devemos:

I. Chamar o interlocutor pelo nome.

II. Pedir para a pessoa aguardar na linha quando não se tiver uma resposta para lhe dar, jamais pedindo, se possível, seu número de telefone para que possa retornar-lhe mais tarde.

III. Evitar utilizar termos técnicos durante a conversa, de forma a facilitar a compreensão das informações por parte do interlocutor.

IV. Não use expressões como obrigada, às ordens, desculpe-me ou por favor, pois estes são jargões que devem ser suprimidos do diálogo.

Pode-se afirmar que: 

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a satisfação do público, esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.

Para manter um bom relacionamento no atendimento ao público é necessário, EXCETO:

Uma boa prática de atendimento no transporte escolar é

Em relação ao tema qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa cuja ação descrita pode contribuir para a melhoria do serviço prestado por uma empresa.

Assinale a alternativa cuja ação apresentada contribui para a melhoria da qualidade do atendimento ao público de uma organização.

Considerando-se os princípios de um bom atendimento ao público, em toda e qualquer situação de comunicação em meio institucional, o foco deve estar

Uma das atribuições do cargo de Maria é efetuar e recepcionar ligações telefônicas, quando solicitada por departamentos, setores e áreas, conforme padrão estabelecido. Ela lida com pessoas que compartilham ou não dos mesmos valores que os seus, entretanto, tem um bom relacionamento com todos, independentemente disso. De acordo com Dubrin (2003), assinale a alternativa INCORRETA em relação aos valores.

Uma forma de analisar o ambiente de trabalho é perceber as atitudes das pessoas. Essa percepção é importante, por exemplo, para a realização de algumas atividades do cargo de assistente administrativo como dar suporte técnico e operacional na execução de projetos, táticos e operacionais demandados pelos departamentos, setores e áreas administrativas.

Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 66) consideram que “as atitudes são afirmações avaliatórias – favoráveis ou desfavoráveis – com relação a objetos, pessoas ou eventos. Refletem uma predisposição individual com relação a alguma situação ou fenômeno.” Segundo os autores, há 3 componentes principais das atitudes.

Assinale a alternativa que NÃO contém um desses componentes.

Atender com excelência aos clientes internos e externos, para esclarecimentos de dúvidas e execução de demandas administrativas, é uma atividade do cargo de assistente administrativo. Com base na Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, coloque V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Uma forma de atender com excelência é priorizar pessoas que possuem a mesma religião que você, com base na cumplicidade e na compatibilidade de pensamentos.

( ) Ao atender aos clientes, tanto internos quanto externos, o mais sensato é priorizar aqueles que têm o grau de hierarquia profissional mais elevado, visto que tendem a ser pessoas mais ocupadas e influentes e que, posteriormente, estarão mais aptas a ajudar em outras situações, criando uma rede de ajuda mútua.

( ) Deve atender a todos igualmente, haja vista que um dos direitos fundamentais é promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminação.

( ) Deve atender a todos igualmente, a menos que, por ordem expressa do líder, seja necessário priorizar determinados grupos como, por exemplo, familiares.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.

Determinada pessoa ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebida com cortesia e atenção. Essa pessoa faz o seu pedido e um funcionário lhe explica, muito educadamente, que sua solicitação somente poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte, pois “aconteceu um problema no sistema”. Podemos afirmar que:

Qual alternativa apresenta informação que deve ser evitada em um atendimento de qualidade ao público externo?

Quando se aborda o contexto do atendimento a clientes, um atendimento rápido e eficaz, a atitude cordial e respeitosa, a assistência técnica competente, as promessas cumpridas são elementos classificados como:

Analise as afirmativas a seguir sobre os pontos importantes para o atendimento e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma empresa e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos profissionais dessa empresa.

( ) A aparência do profissional de atendimento perde a importância à medida em que esse profissional passa a dominar as habilidades necessárias para a realização do trabalho.

( ) A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e alvo de reclamações.

( ) Satisfação do cliente pode ser definida como um sentimento de contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.

Assinale sequência CORRETA.

Nenhum cliente é igual ao outro; cada indivíduo apresenta um tipo de comportamento. Por esse motivo, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão da necessidade de cada pessoa. Correlacione cada tipo de cliente com a melhor forma de abordá-lo.

I. Impaciente.

II. Silencioso.

III. Agitado.

IV. Confuso.

V. Agressivo.

( ) Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido, fornecendo respostas objetivas.

( ) Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

( ) Induzir o cliente ao diálogo, formulando perguntas claras, num clima de consideração e atenção.

( ) Não interromper a fala do cliente, deixa-lo liberar sua raiva. Usar frases que ajudam a acalmar, como “imagino como o senhor está se sentindo” e “farei tudo para resolver o problema”.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

Assinale a alternativa INCORRETA segundo as regras básicas do atendimento com qualidade: