Analise as afirmativas abaixo que versam sobre o atendimento profissional ao telefone e o uso das palavras e expressões adequadas:

1. Nunca trate ao cidadão como “querido” ou “fofo”.

2. Use expressões como “obrigado pela ligação” e “tenha uma boa semana” ao final da ligação.

3. Inicie a ligação com expressões como: “bom-dia”, “boa-tarde” e “boa-noite”.

4. É sempre recomendável usar um tom informal no início do diálogo, com expressões como “E aí, camarada??” ou “Fala aí!”.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Assinale a alternativa que mostra dois objetivos do profissional que realiza atendimento ao telefone de modo eficaz.

No atendimento profissional de um telefonista, é considerado comportamento adequado:

1. Iniciar os contatos telefônicos com atitude amigável e solicita.

2. Iniciar os contatos telefônicos com gírias.

3. Articular a fala de forma clara e compreensível.

4. Falar de modo mais rápido possível para acelerar o atendimento.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Analise as afirmativas abaixo que tratam de conduta profissional no atendimento telefônico na administração pública:

1. No atendimento telefônico devem-se utilizar muitas expressões locais e regionais.

2. Aquele que atende o telefone deve usar a norma culta da língua portuguesa.

3. O telefonista deve fazer uso intenso de estrangeirismos.

4. O uso de fala pernóstica é fundamental para assegurar plena comunicação.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

O atendimento telefônico no setor público é uma das importantes formas de comunicação com o cidadão e, por isso, faz-se necessário zelar pela:

Para se executar o trabalho de telefonista faz-se necessário conhecer siglas que serão importantes na rotina diária.

Assinale a alternativa que aponta siglas essenciais ao trabalho do telefonista:

Assinale a alternativa correta no tocante à atuação profissional que uma telefonista deve demonstrar no serviço público.

Assinale a alternativa que indica corretamente o comportamento que deve ser considerado adequado no atendimento telefônico profissional no setor público.

Assinale a alternativa que aponta qualidade relevante para que o atendimento ao público seja profissional na administração pública.

Sobre as técnicas de atendimento ao público, analisar os itens abaixo:

I. É importante atender o cliente assim que ele entrar no local, não o deixar esperando.

II. Buscar sempre atender o cliente com um sorriso ou um “Bom dia” ou “Boa tarde”. Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão.

Em relação ao atendimento ao público, diante de erros e problemas, é aconselhável:

I. Não explicar o ocorrido, apenas pedir desculpas.

II. Procurar não corrigir o erro, pois já ocorreu, não adianta mais corrigi-lo.

Uma boa estratégia para um processo de serviço depende, primeiramente e antes de tudo, do tipo e da quantidade de contato com o cliente. O contato com o cliente é até que ponto o cliente está presente, ativamente envolvido e recebe atenção pessoal durante o processo de serviço.

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KRAJEWSKI, L. J.; RITSMAN, L. P.; MALHOTRA, M. K. Administração de produção e operações.

8. ed. São Paulo: Pearson, 2008 (e-book).

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Em relação ao contato com o cliente, assinale a alternativa correspondente à variável de dimensão de contato em que um dos atributos é a impessoalidade.

Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa que melhor corresponde a um fator de qualidade.

Ao trabalhar com o atendimento ao público é preciso considerar a diversidade de tarefas que essa função compreende. Receber bem cada pessoa na escola é uma forma de prestar um bom serviço.

Coloque (F) nas alternativas falsas e (V) nas alternativas verdadeiras em relação á qualidade no atendimento ao público.

( ) Procure não demonstrar insegurança use a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação.

( ) Evite utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples.

( ) Considere os sentimentos das pessoas: inibição, nervosismo, cansaço, etc.

( ) Compreenda a importância da presença da comunidade para a escola.

( ) Caso a informação oferecida esteja relacionada a procedimentos que a pessoa precisa tomar, explique novamente, evite anotar em um papel para ela levar consigo.

( ) Procure desenvolver flexibilidade, que é a capacidade de lidar com situações não previstas.

A sequência correta é:

Nos últimos anos, o perfil do usuário dos serviços públicos mudou, sendo fundamental entender, saber lidar e atender o cidadão. Levando em consideração as boas práticas no serviço público, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

I. Para as instituições públicas, o bom relacionamento do órgão público com o cidadão-usuário constitui seu maior desafio.

PORQUE

II. A relação entre o órgão público e o cidadão-usuário é a base de sustentação de todo o trabalho e credibilidade das instituições públicas.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.  

Sobre o atendimento ao público, analisar os itens abaixo:

. Oferecer atendimento de qualidade é satisfazer as expectativas dos clientes.

II. Para oferecer um bom atendimento, entre outras coisas, deve-se respeitar o cliente.