Questões de Concurso
Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Analise as afirmativas abaixo sobre o atendimento ao público ao telefone.
1. Se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, não se deve atender a ligação.
2. Caso o usuário tenha ligado para o setor errado, é recomendável que o atendente o auxilie transferindo a ligação para o setor correto.
3. Uma maneira adequada de atender ao telefone da instituição de trabalho é “CINCATARINA, [nome do funcionário], bom-dia”.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Durante um atendimento, o atendente pode se deparar com diferentes características ou comportamentos do público.
Em relação às estratégias de atendimento para essas
situações, relacione as colunas 1 e 2 abaixo.
Coluna 1 Característica/comportamento
1. Silencioso
2. Indeciso
3. Agressivo
4. Impaciente
Coluna 2 Exemplo de estratégia de atendimento
( ) Não interromper a fala do usuário. Usar frases como “o senhor tem razão”.
( ) Induzir o usuário ao diálogo, com perguntas claras e em um clima de consideração e atenção.
( ) Tratar o usuário com brevidade, mas com muita cortesia.
( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando a fala sempre que o usuário solicitar.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Relacione as colunas 1 e 2 abaixo em relação ao ciclo de atendimento ao público.
Coluna 1 Etapa
1. Planejar.
2. Recepcionar o cidadão/cliente/usuário.
3. Entender as necessidades.
4. Gerar soluções.
5. Fortalecer a relação.
Coluna 2 Exemplo de ação da etapa
( ) Verificar a aceitação.
( ) Organizar-se e preparar-se para iniciar o dia de trabalho.
( ) Encaminhar o cidadão à pessoa adequada.
( ) Identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho.
( ) Processar as informações.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Relacione as colunas 1 e 2 abaixo em relação aos tipos de público encontrados em uma organização e seus exemplos.
Coluna 1 Tipos de público
1. Público interno
2. Público externo
Coluna 2 Exemplos
( ) Companheiros de trabalho
( ) Funcionários terceirizados
( ) Imprensa
( ) Estagiários
( ) Cliente/usuário
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Fonte: Atendimento ao público. Secretaria de Estado da Educação do Paraná. Departamento de Educação e Trabalho.
Substitua corretamente o (X) da frase acima pela alternativa adequada no que se refere à qualidade no atendimento ao público.
I O atendente deve ouvir e atender as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva.
II O atendente deve demonstrar uma atitude positiva e profissional, como segurança, compromisso e credibilidade.
III O atendente deve desenvolver certa apatia com o cliente, sendo o mais impessoal possível.
IV O atendente deve cumprir prazos e horários.
Estão certos apenas os itens
I. Procurar responder os e-mails o mais breve possível.
II. Checar seguidamente os e-mails.
III. Utilizar o e-mail profissional apenas para assuntos de trabalho.
Estão CORRETOS:
( ) A qualidade no atendimento ao público é considerada um dos fatores decisivos para fidelizar clientes, aumentando as chances de seu retorno.
( ) Muitos clientes valorizam uma boa experiência de atendimento como o principal ponto ao realizar uma compra.
( ) Avaliações positivas ou negativas realizadas na internet, como em sites e em redes sociais, em nada interferem o processo de decisão de novos clientes.
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