Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade do serviço em atendimento ao público

No atendimento telefônico, existem alguns momentos da verdade, nos quais o cliente julga a qualidade do atendimento dispensado pela empresa. Fazem parte do primeiro momento da verdade as seguintes dimensões:

Analise as afirmativas a seguir sobre processos organizacionais e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) Quando a eficácia é considerada, a definição de qualidade se amplia. A inclusão do cliente na definição da qualidade torna-se prioritária.

( ) Qualidade, quando se pensa no cliente, significa fornecer o produto ou serviço certo, que atende a necessidades específicas.

( ) Agregar valor significa transformar ou direcionar recursos para atender as necessidades dos clientes.

( ) Desperdício é uma atividade que não consome recursos, mas também não agrega valor ao produto ou serviço.

Assinale a sequência CORRETA.

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

A avaliação da qualidade na prestação dos serviços pode ser feita levando-se em conta algumas dimensões. Uma das dimensões da qualidade em serviços é a empatia , de acordo com a qual

Analise as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I. Quando falamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso. Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Ás suas ordens”, “Por favor”, “Muito obrigado”, são indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.

II. Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão.

III. Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

Analise as seguintes assertivas a respeito do atendimento por telefone, segundo Ferraz e Moraes (2004):

I. A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes internos e externos.

II. Tempo de espera: nunca deixar alguém por mais de 60 segundos sem retornar ou explicar a causa da demora.

III. Encerrar a ligação de forma adequada com tratamento íntimo.

IV. Confirmar a mensagem: obter mais informações, se necessário.

V. Tom de voz: não deve ser usado um tom frio e distante. Deve ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente.

Quais estão corretas?

Quando falamos de excelência no atendimento, estamos nos referindo, primeiramente, à plena satisfação do cliente. A Prefeitura Municipal de Porto Alegre tem por finalidade realizar atendimento ao público interno e externo, via telefone, por meios eletrônicos e presencialmente. No que diz respeito à postura adequada no atendimento, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, de acordo com Ferraz e Moraes (2004).

( ) O atendente deve eliminar o hábito de procrastinação.

( ) O atendente deve ter iniciativa, ser cordial, ter espírito aberto às mudanças e falar com ansiedade.

( ) O atendente deve estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções.

( ) O atendimento virtual deve ser rápido na resposta por e-mail, no máximo 24 horas.

( ) Quando o atendente realizar um atendimento para um cliente que esteja nervoso e gritando, ele deverá falar baixo e manter a calma.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

A unidade de atendimento ao público de uma instituição pública vem recebendo queixas com relação à qualidade no atendimento aos seus usuários e por isso elaborou um programa de capacitação visando a uma mudança na atitude de seus atendentes. Nesse programa, buscou-se reforçar, em primeiro lugar,

Em relação ao atendimento ao público em instituições do Poder Executivo Federal, assinale a afirmativa que NÃO condiz com práticas adequadas ao contexto organizacional.

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A respeito da qualidade do atendimento ao público, é correto afirmar que

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, assinale a alternativa correta.

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ).

( ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.

( ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.

( ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.

( ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.

( ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.

( ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.

( ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

No atendimento ao público, o profissional deve, primeiramente, estar atento às normas da instituição em que trabalha e, também, ser sensato, prudente, comedido, discreto e ponderado, para prestar um serviço de qualidade.
Nesse contexto, pode-se afirmar que:

Um bom atendimento ao público requer:

A comunicação telefônica é imprescindível em todas as áreas. São formas adequadas de atendimento ao telefone, na empresa: 1) “É norma da empresa.” 2) “Sinto muito, mas não sei.” 3) “Ligue mais tarde; ligue depois.” 4) “Vou me informar sobre o assunto.” 5) “O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?” Estão corretas, apenas:

Entre os requisitos necessários para as pessoas que atendem ao público nos órgãos públicos está a predisposição para: I - bom atendimento, ser atencioso, cortes, solícito e gostar de pessoas. II - bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, cortes e educado. III - bom atendimento, conhecer o que faz, prestativo e saber negociar. IV - bom atendimento, atencioso, impositivo, tolerante e fiel aos clientes. V - bom atendimento, conhecer o que faz, ter clareza e refutar constantemente. Está CORRETO o que consta em:

Em relação ao atendimento a cliente via telefone, analise as situações abaixo: 1. Ao atender ao telefone, identifique-se, respondendo ao que for solicitado com decoro e profissionalismo. 2. Responda estritamente o necessário, não solicitando nenhuma identificação da pessoa que está ligando por receio de ser inconveniente nas perguntas. 3. Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde. 4. Utilize uma voz alegre, clara e calorosa para que gere empatia e garanta o êxito do contato profissional telefônico. 5. Se houver a necessidade de algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder ao cliente/cidadão use expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho". Assinale as opções que estão CORRETAS.