A satisfação dos clientes é um proposito prioritário para as empresas e instituições.

Pode-se afirmar que a qualidade na dimensão da satisfação dos clientes pode ser medida pelos seguintes indicadores, EXCETO:

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ).

( ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.

( ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.

( ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.

( ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.

( ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.

( ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.

( ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Quanto ao atendimento ao público, assinalar a alternativa que apresenta uma postura CORRETA:

Os gerentes já conhecem, há algum tempo, o potencial da gestão do relacionamento com clientes, comumente chamada de CRM. Uma das mais comuns aplicações de CRM são os sistemas que oferecem aos profissionais de telemarketing as informações a respeito dos clientes e possibilitam uma prestação de serviços melhor e mais rápida.

Essa aplicação de CRM é denominada

As viagens motivadas por problemas ligados à saúde são uma das mais antigas manifestações do turismo conhecidas. Para atender a esta demanda, os hospitais passaram a oferecer os serviços de hotelaria hospitalar. Referente às definições de hotelaria hospitalar, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.

I. É um processo que converte um grupo de insumos em um grupo de produtos ou resultados com sucesso ou fracasso, oferecendo um feedback para a realimentação do processo.

II. É uma mudança na essência do atendimento em hospitais com a introdução de novos serviços e processos nas atividades diárias de atendimento ao cliente de saúde, e não mais tratando as pessoas como mais um paciente.

III. É planejar, organizar, dirigir, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos pelos quais a demanda por cuidados médicos e de saúde é atendida.

IV. É a introdução de técnicas, procedimentos e serviços em hospitais com o consequente benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários.

V. É a reunião de todos os serviços de apoio que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação.