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I. João assistiu o filme no cinema.
II. Toda escolha implica consequências futuras.
III. Acusei meu colega de ter descumprido as regras.
IV. Fui no mercado ontem de manhã.
Está CORRETO o que se afirma:
Eu me atrasei ontem ______ o trânsito estava terrível.
Assinalar a alternativa em que há palavra formada pelo mesmo processo que a sublinhada no segmento acima.
Nesse segmento do texto, há:
Observe as vírgulas empregadas nas duas situações apontadas no segmento acima. Sobre o uso da pontuação, é CORRETO afirmar que:
I. De acordo com as ideias do texto, o tédio e a negatividade são os principais causadores de problemas em viagens.
II. Distrair-se com música, leituras e afins tem finalidade para manter a mente alerta.
III. Formigamentos e dormência têm maior valor de relevância e preocupação, se comparados a desconfortos no pescoço ou na lombar.
Está CORRETO o que se afirma:
O Manual de Segurança Institucional (2020) define que a segurança patrimonial protege pessoas, bens e informações.
Assinale a alternativa correta:
1. Todos os servidores são corresponsáveis pela segurança.
2. A prevenção é parte essencial da segurança patrimonial.
3. A negligência pode causar prejuízos ao erário.
4. A segurança diz respeito apenas à equipe de vigilância.
Conforme Vasquez (2015), a ética profissional orienta o comportamento moral e responsável no exercício da função pública.
Marque a sequência correta:
1. A ética garante confiança e credibilidade.
2. O sigilo profissional é uma exigência ética.
3. A ética é dispensável em situações de urgência.
4. O comportamento ético deve ser constante.
Alberti e Emmons (2008) destacam que a assertividade é expressar-se com clareza, segurança e respeito.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
1. Ser assertivo é ser agressivo.
2. A assertividade favorece relações equilibradas.
3. A comunicação assertiva previne conflitos.
4. Envolve saber dizer “não” de forma educada.
Comunicação Verbal e Não Verbal Robbins (2010) ensina que a coerência entre palavra e gesto é fundamental para a credibilidade do atendimento.
Marque a opção correta:
1. O tom de voz comunica tanto quanto as palavras.
2. A linguagem corporal contraditória prejudica o entendimento.
3. O olhar e os gestos reforçam a mensagem.
4. A comunicação não verbal é irrelevante no atendimento
O Manual de Redação Oficial (2021) recomenda que o atendimento telefônico seja cortês, objetivo e identifique claramente o servidor e o órgão.
Apresente a sequência correta:
1. O servidor deve se identificar e identificar o órgão.
2. O tom de voz deve transmitir cordialidade.
3. O telefone pode ser desligado sem aviso quando o cliente demora.
4. É importante anotar e repassar mensagens com clareza.
Meirelles (2018) define etiqueta empresarial como o conjunto de normas de conduta, aparência e respeito no ambiente profissional.
Indique a sequência correta:
1. A aparência pessoal influencia a imagem da instituição.
2. A cortesia é dispensável no atendimento rotineiro.
3. O comportamento ético é parte da etiqueta profissional.
4. O cuidado com a linguagem corporal é essencial.
Kotler (2012) afirma que a satisfação é atingida quando as expectativas do cliente são igualadas ou superadas.
Marque a alternativa correta:
1. Clientes satisfeitos tendem à fidelidade.
2. A satisfação independe da qualidade do atendimento.
3. A retenção de clientes fortalece a imagem institucional.
4. A insatisfação gera perda de confiança no serviço.
Las Casas (2017) destaca que o atendente deve adaptar sua conduta de acordo com o perfil do cliente — calmo, agressivo, indeciso, impaciente, entre outros.
Indique a sequência correta:
1. O cliente agressivo deve ser enfrentado com hostilidade.
2. O cliente indeciso requer paciência e clareza nas informações.
3. O cliente impaciente precisa de atendimento objetivo.
4. O bom atendente ajusta seu comportamento conforme o perfil.
Segundo Kotler e Keller (2012), cliente é todo aquele que recebe um serviço ou produto, sendo o centro da relação de atendimento.
1. Todo cidadão que utiliza os serviços públicos é cliente.
2. O cliente não tem direito a ser ouvido.
3. O servidor representa a instituição perante o cliente.
4. A satisfação do cliente é fator irrelevante no serviço público.
Conforme o Manual de Atendimento ao Cidadão (CGU, 2021), o bom atendimento baseia-se na cortesia, na empatia e na eficiência.
1. Cortesia e empatia são princípios fundamentais do atendimento.
2. O servidor deve priorizar a eficiência, mesmo sendo rude.
3. A clareza na comunicação evita conflitos.
4. A eficiência deve ser associada à gentileza.
Qual das alternativas contém a sequência correta em relação ao enunciado acima?
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