Questões de Concurso Comentadas para Telefonista

Q4111203

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Barracão - PR Prova: UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Telefonista |

Q4111203 Atendimento ao Público

A comunicação é um fator de grande relevância na qualidade do atendimento e por isso, é muito importante evitar ruídos na comunicação. As alternativas abaixo referem-se a várias barreiras que são ruídos na comunicação. Assinale a alternativa incorreta:

A

Barreiras de ordem psicológica.

B

Barreiras de ordem econômica.

C

Barreiras de ordem tecnológica.

D

Barreiras de linguagem.

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Q4111202

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Barracão - PR Prova: UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Telefonista |

Q4111202 Atendimento ao Público

Uma das queixas do usuário é o jogo de responsabilidade. Qual alternativa representa o que é esse jogo de responsabilidade?

A

Não demonstrar que se importa com o usuário.

B

Tentar livrar-se do usuário sem resolver o seu problema.

C

Quando o atendente redireciona o atendimento para outros setores de forma aleatória.

D

Dirigir-se ao cidadão com tom de superioridade.

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Q4110251

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Barracão - PR Provas: UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico Administrativo | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico Agrícola | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico em Enfermagem | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico em Radiologia | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico em Higiene Dental | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico em Segurança do Trabalho | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Auxiliar de Biblioteca | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Auxiliar de Dentista | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Fiscal Tributário | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Telefonista | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Fiscal de Obras | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Topógrafo | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Vigilante Sanitário |

Q4110251 História e Geografia de Estados e Municípios

O Paraná que hoje conhecemos teve um passado bastante sofrido. Durante o século XX, período de colonização do Estado, um fato marcou a história: a conflagração do Sudoeste do Paraná. Segundo o professor titular de filosofia da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR), Antônio Celso Mendes, o movimento que aconteceu em 1957 pode ser considerado o mais representativo da evolução econômica do Estado. Esse fato foi originário devido a?

A

A posse da terra entre colonos brasileiros e os Argentinos.

B

A luta armada entre os jagunços contratados pelas companhias colonizadoras e os pistoleiros contratados pelos colonos.

C

O conflito entre os colonos e a Polícia Militar do Paraná.

D

Nenhuma das alternativas acima.

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Q4110248

Ano: 2022 Banca: UNIOESTE Órgão: Prefeitura de Barracão - PR Provas: UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico Administrativo | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico Agrícola | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico em Enfermagem | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico em Radiologia | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico em Higiene Dental | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Técnico em Segurança do Trabalho | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Auxiliar de Biblioteca | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Auxiliar de Dentista | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Fiscal Tributário | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Telefonista | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Fiscal de Obras | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Topógrafo | UNIOESTE - 2022 - Prefeitura de Barracão - PR - Vigilante Sanitário |

Q4110248 História

O Brasil ente o período de 1960 a 1990, viveu em partes um período conturbado politicamente. Dento deste período, a chamada ditadura militar acabou no ano de 1985, depois de grandes movimentações políticas, como as manifestações por todo território brasileiro. Resultando, num processo de redemocratização do Brasil e aconteceu de maneira gradual, sem grandes rupturas nas estruturas e privilégios da elite. Essas manifestações ficaram conhecidas como:

A

Outubro Rosa.

B

Diretas Já.

C

Caça aos Marajás.

D

Movimento Operário.

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Q4075325

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075325 Atendimento ao Público

A comunicação telefônica está sujeita a fatores de influência que vão da qualidade dos instrumentos utilizados à da voz e da dicção dos interlocutores. Assim, o profissional que trabalha exclusivamente nessa área deve estar sempre atento à funcionalidade de tais instrumentos. Qual das alternativas a seguir apresenta uma forma de garantir que a dicção não atrapalhe a comunicação telefônica?

A

Comunicar-se de maneira informal para que o interlocutor se sinta à vontade para perguntar quando não entender o que foi dito.

B

Deixar que o interlocutor espere na ligação, caso tenha outras demandas a serem realizadas naquele momento, a fim de evitar falas desajustadas.

C

Controlar a ansiedade durante a ligação, falando pausadamente e sem se exaltar.

D

Atender uma ligação somente quando não tiver qualquer outra tarefa para fazer, a fim de evitar afobação e distração no diálogo.

E

Utilizar mensagens eletrônicas no atendimento ao público, por serem mais claras e sucintas.

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Q4075324

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075324 Secretariado

Ao ser solicitada a realização de uma chamada ao telefonista, ele deve estar pronto para atender a essa demanda, principalmente tendo o número de contato da pessoa a quem se destina a ligação em um lugar de fácil acesso. Por isso, é importante que o telefonista:

A

Transmita a responsabilidade da criação e atualização de uma agenda telefônica a terceiros, para que esteja sempre à sua disposição quando precisar.

B

Crie uma agenda com os contatos da empresa em seus aparelhos pessoais.

C

Não crie listas telefônicas para garantir que se cumpra a Lei de Sigilo de Dados.

D

Memorize todos os contatos da empresa, evitando a criação de agendas telefônicas, pois estas tendem a expor informações sigilosas dos destinatários das ligações efetuadas.

E

Utilize uma agenda telefônica com ordem alfabética para inserção de nomes ou uma agenda eletrônica com backup das informações, que devem estar sempre atualizadas.

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Q4075323

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075323 Engenharia de Telecomunicações

O conhecimento de alguns fatores técnico também é importante para que o Telefonista consiga executar seu trabalho de forma satisfatória, como, por exemplo, quando há perda de potência do sinal de comunicação, medida em decibéis, que ocorre por meio do equipamento, linhas ou outros dispositivos de transmissão, que o telefonista vai identificar como sendo uma:

A

Desestabilização.

B

Potencialização.

C

Habilitação.

D

Atenuação.

E

Acentuação.

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Q4075322

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075322 Atendimento ao Público

O uso das chamadas "frases prontas" pode parecer clichê, mas demonstra eficiência no atendimento telefônico, tendo em vista que são sempre cordiais e garantem uma comunicação mais compreensível. Dentre as frases apresentadas nas alternativas a seguir, qual deve ser usada para demonstrar empatia pelo interlocutor?

A

Vou investigar o que está acontecendo e entrarei em contato com você até [data e/ou hora].

B

Aqui está o que você pode fazer para [solucionar a demanda].

C

Pelo que entendi, o problema que você está enfrentando é [parafrasear problema].

D

Olá, obrigado por entrar em contato com a [nome da instituição]. Meu nome é [nome do atendente]. Como posso ajudá-lo hoje?

E

Sei que essa situação é muito difícil, mas fique tranquilo, nós encontraremos uma solução para você.

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Q4075321

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075321 Atendimento ao Público

O atendimento ao público, interno e externo, é uma constante no exercício do trabalho do telefonista, por isso, é preciso estar atento às questões que parecem simples, mas que fazem total diferença na qualidade do exercício de sua função. Indique, das alternativas a seguir, aquela que justifica de forma coerente essa afirmação:

A

O atendimento ao público é o elo entre ele e a instituição, portanto, se a qualidade desse atendimento é comprometida, a imagem da instituição também é.

B

O atendimento realizado sem critérios de qualidade compromete a eficiência do serviço prestado pela instituição.

C

A qualidade no atendimento é o ponto chave para impor respeito ao público com o qual o telefonista lida.

D

Um atendimento ineficiente é sempre motivo de insatisfação e se torna gatilho para conflitos entre o atendente e seu público.

E

O atendente que não agrada ao público, seja ele interno ou externo, demonstra ineficiência no desenvolvimento de suas atividades e não garante a continuidade do seu emprego.

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Q4075320

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075320 Redação Oficial

O memorando é um tipo de correspondência profissional que pode ser utilizado para enviar mensagens aos funcionários de determinados setores de uma instituição ou ainda para filiais e parcerias. Qual é a sua principal característica?

A

Ser uma correspondência que, apesar de ser usada profissionalmente, não tem caráter oficial.

B

A utilização de linguagem informal em seu texto.

C

Ser uma forma de comunicação rápida e objetiva.

D

Ter um texto extenso e detalhado.

E

A complexidade e erudição de seu texto.

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Q4075319

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075319 Secretariado

A realização de um trabalho eficiente requer do Telefonista uma série de práticas, materiais e ferramentas capazes de otimizar e agilizar seu trabalho. Qual das alternativas a seguir apresenta um material que facilita a rotina do trabalho do telefonista?

A

Relação de dados pessoais de todos os funcionários.

B

Relação de dados profissionais de todos os funcionários.

C

Relação dos ramais de cada setor.

D

Livro de ponto.

E

Caderno de protocolo.

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Q4075318

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075318 Atendimento ao Público

A frase "O sr/sra tem mais alguma dúvida? Posso ajudá-lo em outra questão?" pode ser utilizada pelo telefonista para:

A

Informar que irá transferir a ligação para outro setor.

B

Iniciar a ligação.

C

Finalizar a ligação.

D

Informar que não tem como atender à sua demanda.

E

Saudar o interlocutor.

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Q4075317

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075317 Atendimento ao Público

O atendimento e a realização de uma ligação com profissionalismo exigem que o telefonista assuma uma postura respeitosa, buscando um diálogo cordial. Dentre os quesitos a serem observados para que isso aconteça, estão as forma de tratamento, que incluem:

A

Saudar o interlocutor, identificar-se e informar o nome da instituição onde se encontra.

B

Não passar informações pessoais ou da instituição, a menos que o interlocutor já faça parte de seu público.

C

Usar pronomes de tratamento informais para gerar empatia no interlocutor.

D

Coagir o interlocutor a identificar-se e esclarecer o assunto que deseja tratar, para só depois transferir uma chamada.

E

Quando efetuar uma ligação, transferir para quem a solicitou sem dar qualquer informação sobre o local de onde ela está sendo realizada.

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Q4075316

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075316 Telecomunicações

As chamadas realizadas internamente em uma instituição também podem ser organizadas e direcionadas por meio de códigos que, neste caso, são chamados de Discagem Direta a Ramal-DDR e têm como característica principal:

A

A autonomia dada ao usuário para executar suas ligações por meio do acesso direto aos ramais de uma Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT), sem o auxílio do terminal atendedor, ou seja, dispensando o uso de um terminal atendedor.

B

O acesso a um telefonista que transmitirá a mensagem do usuário chamador, por meio da Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT), ao usuário recebedor.

C

A liberação total e irrestrita do acesso direto do usuário ao sistema de comunicação, sem a necessidade de utilização de uma Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT).

D

A limitação do acesso do usuário chamador aos ramais de uma Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT), por meio da necessidade de estar presente no local onde o terminal está instalado para realizar suas chamadas.

E

A vinculação do acesso do usuário à Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT) ao auxílio de um terminal atendedor.

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Q4075315

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075315 Telecomunicações

O atendimento simultâneo é um ponto de atenção no trabalho do Telefonista, porque é uma realidade cotidiana e os desafios em executá-lo de forma eficiente são constantes. Com o intuito de reduzir o risco de erros cometidos por esses desafios, o telefonista pode contar com a Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT), que tem como função:

A

Agilizar a comunicação entre os funcionários de uma instituição e limitar a utilização desses recursos para o contato com o meio externo a ela.

B

Otimizar a transferência de chamadas telefônicas, por meio de ramais ligados a uma determinada rede de telecomunicação, interna ou externamente.

C

Limitar as chamadas internas entre os funcionários, por meio da necessidade do contato com o telefonista para distribuí-las.

D

Limitar e selecionar o público interno que terá acesso direto às redes de comunicação interna ou externa.

E

Organizar as transferências de dados digitais nas redes interna e externa de comunicação de uma instituição.

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Q4075314

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075314 Telecomunicações

O processo de ligações externas obedece a uma série de códigos, criados para otimizar e direcionar as chamadas efetuadas, como, por exemplo, o DDD - Discagem Direta a Distância, que consiste em:

A

Um código alfanumérico de transmissão de dados que identifica uma operadora de rede móvel dentro de um país.

B

Um código de dois dígitos e um símbolo usado para identificar os países.

C

Um código de dois dígitos que identifica uma operadora de rede móvel a nível mundial.

D

Um código alfanumérico usado para estabelecer comunicação entre os recursos telefônicos e o meio digital.

E

Um código de dois dígitos usado para identificar as cidades dentro de um país.

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Q4075313

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075313 Atendimento ao Público

O atendimento de uma chamada telefônica é algo com o que deve-se ter muito cuidado, principalmente com o que é dito e como é dito, pois pode-se gerar interpretações equivocadas dos fatos. Dentre os itens a seguir, citamos algumas práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica:
I. Usar gírias.
II. Usar os sons corretos para vocalizar as palavras.
III. Dar a devida atenção aos sinais gráficos que determinam a pronúncia das palavras.
IV. Usar palavras de significado compreensível.
V. Usar uma linguagem erudita.
É CORRETO o que se afirma em:

A

Apenas os itens II, III, IV correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

B

Apenas os itens III, IV, V correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

C

Apenas os itens I, II, V correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

D

Apenas os itens I, III, IV correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

E

Apenas os itens II, IV e V correspondem a práticas que contribuem para a clareza e o perfeito entendimento do que é dito em uma comunicação telefônica.

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Q4075312

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075312 Direito Constitucional

Ao intermediar mensagens por meio das ligações efetuadas e recebidas e dos recados transmitidos, o telefonista, muitas vezes, apropria-se de informações que não dizem respeito nem a si nem ao seu setor de trabalho. Assim, é imperativo que ele respeite uma regra ética, que também tem força de lei. Qual é esta regra?

A

A divulgação de informações sobre as comunicações de seus superiores, sempre que for solicitado.

B

A inviolabilidade do sigilo das comunicações.

C

A quebra do sigilo telefônico sempre que necessário, independente de ordem judicial.

D

A divulgação de toda informação referente à rotina da instituição.

E

A divulgação de informações sobre as comunicações de seus colegas de trabalho, a qualquer integrante da instituição.

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Q4075311

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075311 Atendimento ao Público

A qualidade do atendimento telefônico pode ser comprometida pela interpretação equivocada de alguma fala cuja entonação deixou transparecer uma postura negativa do atendente. Por isso, é preciso que o Telefonista preocupe-se com a empatia, que pode ser entendida como:

A

Envolver-se emocionalmente com as questões do interlocutor e fazer o impossível para atendê-lo.

B

Impedir que o interlocutor se prolongue em suas explicações, a fim de otimizar o atendimento.

C

Colocar-se no lugar das pessoas e fazer o possível para atender às suas expectativas.

D

Atender o que está a seu alcance, independente de ser suficiente para o interlocutor.

E

Ser claro e objetivo, não dando margem a sentimentalidades.

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Q4075310

Ano: 2022 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2022 - Prefeitura de Camboriú - SC - Telefonista |

Q4075310 Atendimento ao Público

A comunicação telefônica nem sempre é suficiente para que uma mensagem ou informação chegue até o seu destinatário, porque nem sempre a pessoa que está disponível para atender à chamada é aquela com que o usuário chamador deseja falar. Quando isso acontece, o que o telefonista deve fazer?

A

Memorizar todas as informações para não precisar escrever.

B

Guardar para si a informação passada e esperar que liguem novamente, para só então informar o destinatário sobre o assunto.

C

Encerrar a ligação sem permitir que o interlocutor deixe recados ou informações a serem transmitidas.

D

Não aceitar que deixe recado, informando ao interlocutor que simplesmente pedirá para o destinatário retornar a ligação.

E

Anotar os recados com atenção e levar por escrito até o destinatário.

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