Alternativa correta: B - Civilidade

1. Tema central da questão

Esta questão aborda a importância das relações interpessoais no atendimento ao público, especialmente em situações de conflito ou tensão. O ponto principal é identificar a competência que permite ao servidor público agir com equilíbrio, respeito e profissionalismo, mesmo diante de desafios.

2. Resumo teórico

A civilidade consiste em agir com respeito, cortesia e consideração ao próximo, mesmo em situações adversas. É um conceito-chave no serviço público, pois contribui para um ambiente mais harmonioso e produtivo, além de reforçar a imagem positiva da instituição perante a sociedade.

Práticas de civilidade incluem o uso da escuta ativa, controle emocional, postura ética e tratamento respeitoso ao cidadão, como recomenda o Código de Ética do Servidor Público Federal (Decreto nº 1.171/1994).

3. Justificativa da alternativa correta (B)

Luciana demonstrou civilidade ao manter a calma, ouvir atentamente e responder com respeito, mesmo diante de um cidadão exaltado. Essa habilidade é essencial para garantir a qualidade dos relacionamentos no ambiente de trabalho e o bom atendimento ao público, pois assegura que todos sejam tratados com dignidade, independentemente da situação.

4. Análise das alternativas incorretas

• A – Eficiência: Relaciona-se à realização das tarefas com rapidez e qualidade. Embora importante, não é o aspecto central do caso, que foca no relacionamento interpessoal.
• C – Subjetividade: É uma característica de opiniões ou percepções individuais, e não uma competência desejada no atendimento ao público.
• D – Transparência: Refere-se à clareza e honestidade nas informações, mas a situação exige, principalmente, controle emocional e respeito mútuo.

5. Estratégias para interpretação

Preste atenção aos verbos de ação do texto (ex: “manteve a escuta ativa”, “demonstrou respeito”) e ao contexto emocional. Quando a alternativa pedir um conceito que envolve respeito nas relações, pense em civilidade. Cuidado para não confundir com termos técnicos como “eficiência” ou “transparência”, que têm outros focos.

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