Conforme Laudon (2014), para gerenciar o relacionamento com...

Um contrato com SLA refere-se a um acordo entre duas partes, onde são estabelecidos os termos e condições do serviço a ser prestado, bem como os níveis de serviço esperados, conhecidos como Service Level Agreements (SLAs). Em português, SLA é traduzido como Acordo de Nível de Serviço.

O SLA define as métricas e os padrões que o fornecedor de serviços deve atender, como tempo de resposta, tempo de resolução de problemas, disponibilidade do serviço, entre outros. Essas métricas são acordadas entre as partes envolvidas no contrato e geralmente incluem penalidades ou recompensas associadas ao cumprimento ou não cumprimento desses padrões.

Os contratos com SLA são comumente utilizados em serviços de tecnologia da informação, suporte técnico, hospedagem de sites, serviços de nuvem, entre outros, para garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas e que haja uma base clara para a prestação de serviços.