A excelência no atendimento ao cliente é um dos
maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator
principal para o crescimento e para a evolução da
empresa. Deste modo, e no intuito de garantir a
satisfação dos clientes, é importante conhecer suas
necessidades e expectativas, sendo a pesquisa de
satisfação da clientela um bom método para se avaliar
a qualidade dos serviços prestados. Em relação a ela,
assinale a alternativa correta.

Question

A excelência no atendimento ao cliente é um dos
maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator
principal para o crescimento e para a evolução da
empresa. Deste modo, e no intuito de garantir a
satisfação dos clientes, é importante conhecer suas
necessidades e expectativas, sendo a pesquisa de
satisfação da clientela um bom método para se avaliar
a qualidade dos serviços prestados. Em relação a ela,
assinale a alternativa correta. Alternativa A: Reflete a perspectiva do funcionário em relação à
atividade realizada. Ou Alternativa B: É representativa, independentemente do
processo amostral.  Ou Alternativa C: Propõe-se a dar garantias de acerto nas escolhas
feitas a partir de seus resultados.  Ou Alternativa D: Não cobre todas as variáveis possíveis, visto que
costuma ser conduzida a partir de suposições ou
hipóteses iniciais, cuja validade se procura
comprovar. Ou Alternativa E: Considera o registro, o processamento e a
interpretação de dados como pontos eficientes.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] Não cobre todas as variáveis possíveis, visto que
costuma ser conduzida a partir de suposições ou
hipóteses iniciais, cuja validade se procura
comprovar. Gabarito: DFundamento decisivo: O ponto decisivo era identificar que a pesquisa de satisfação trabalha com dimensões previamente definidas do serviço, o que afasta as alternativas que a tratam como instrumento infalível, automaticamente representativo ou focado no funcionário.Tema central: Pesquisa de satisfaçãoAnálise das alternativasAErradaEstá errada porque troca o objeto da pesquisa. Pesquisa de satisfação da clientela avalia a percepção do cliente/usuário sobre o serviço prestado, e não a perspectiva do funcionário sobre a atividade realizada.BErradaEstá errada porque a representatividade não existe independentemente do processo amostral. Ela depende de desenho e amostragem adequados; portanto, não é automática.CErradaEstá errada porque atribui à pesquisa uma garantia que ela não oferece. Resultados de pesquisa de satisfação subsidiam decisões, mas não dão garantia de acerto nas escolhas feitas pela gestão.DCertaA alternativa D está correta porque descreve uma limitação metodológica compatível com a pesquisa de satisfação: ela é construída a partir de hipóteses, pressupostos ou dimensões previamente selecionadas para investigar a percepção do cliente/usuário sobre o serviço. Por isso, não cobre todas as variáveis possíveis e sua adequação é verificada empiricamente pelos dados coletados.EErradaEstá errada porque confunde etapas operacionais da pesquisa com característica conceitual que a definiria como correta. Registro, processamento e interpretação de dados são etapas necessárias, mas isso não responde ao ponto cobrado sobre a natureza metodológica da pesquisa de satisfação.Pegadinha da questãoA questão explorou confusões reais: tomar a pesquisa de satisfação como instrumento infalível, presumir representatividade sem considerar a amostragem e confundir tratamento de dados com definição conceitual do método.Dica para questões semelhantesEm pesquisa de satisfação, confirme primeiro quem é o sujeito da percepção medida: cliente/usuário, não funcionário.Se a alternativa falar em representatividade, verifique se ela depende do processo amostral; se tratar como automática, está errada.Se a opção atribuir garantia de acerto às decisões, elimine: pesquisa fornece subsídios, não certeza.Diferencie etapas técnicas de coleta e tratamento de dados das características metodológicas que realmente definem o instrumento.

🎯 Saiba o que estudar

🎯 Saiba o que estudar

A excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores dif...

Gabarito comentado

Gabarito: D

Clique para visualizar este gabarito

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas