Interpretação do enunciado e legislação aplicável:

A questão aborda as exigências do atendimento telefônico ao público pelas distribuidoras de energia elétrica, conforme previsto na Resolução Normativa ANEEL nº 414/2010, art. 183. É essencial conhecer o texto literal desse artigo para responder corretamente.

Citação da norma:

“Art. 183. A distribuidora deve disponibilizar atendimento telefônico com as seguintes características: I - gratuidade para o solicitante, independente de a ligação provir de operadora de serviço telefônico fixo ou móvel; II - atendimento até o segundo toque de chamada; III - acesso em toda área de concessão ou permissão, incluindo os Municípios atendidos a título precário, segundo regulamentação; e IV - estar disponível todos os dias, 24 (vinte e quatro) horas por dia.”

Análise das afirmativas:

1. Correta. Exige gratuidade do atendimento, conforme inciso I.

2. Incorreta. A legislação determina atendimento até o segundo toque, e não o terceiro. Essa é uma pegadinha comum: atenção a pequenos detalhes numéricos!

3. Incorreta. Deve haver acesso em toda área de concessão incluindo os municípios atendidos a título precário (vide inciso III). O enunciado diz “dispensado”, o que contraria a norma.

4. Correta. Atendimento deve ser 24 horas por dia, todos os dias, conforme inciso IV.

Alternativa correta:

A) São corretas apenas as afirmativas 1 e 4.

Exemplo prático: Um cidadão liga de um celular à distribuidora em um domingo à noite reclamando de falta de energia. O atendimento deve ser gratuito, iniciado até o segundo toque, e estar disponível independentemente da localidade, inclusive municípios atendidos precariamente.

Resumo dos erros:
- Alternativas B, C, D e E estão erradas por incluírem os itens 2 e/ou 3, ambos contrários à lei vigente.

Dica de prova: Atenção aos números (segundo vs. terceiro toque) e à redação exata do texto legal (“incluindo” ou “dispensando”).

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Art. 387. A distribuidora deve disponibilizar atendimento telefônico com as seguintes características: I - gratuito, independentemente da ligação ser originada de serviço telefônico fixo ou móvel; II - atendimento até o segundo toque de chamada; III - acesso em toda área de concessão ou permissão, incluindo os municípios atendidos em regiões de fronteira, ainda que a ligação seja originada de códigos de área de outras localidades do país; e IV - disponibilidade ininterrupta durante 24 horas por dia e 7 dias por semana, com atendimento humano durante todo o período de funcionamento. (Redação dada pela REN ANEEL 1.042, de 20.09.2022)

RESOLUÇÃO NORMATIVA ANEEL Nº 1.000, DE 7 DE DEZEMBRO DE 2021

A

Conforme a Resolução Normativa nº 414/2010 da ANEEL, o atendimento telefônico ao consumidor deve ser gratuito, independentemente da origem da chamada (fixo ou móvel), e estar disponível 24 horas por dia, todos os dias. A afirmativa 2 está incorreta, pois a norma estabelece o tempo máximo de 60 segundos para o contato direto com o atendente, não uma regra de "terceiro toque". A afirmativa 3 também é inválida, pois o acesso deve ser garantido em toda a área de concessão, sem exceções.

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A

Conforme a Resolução Normativa nº 414/2010 da ANEEL, o atendimento telefônico ao consumidor deve ser gratuito, independentemente da origem da chamada (fixo ou móvel), e estar disponível 24 horas por dia, todos os dias. A afirmativa 2 está incorreta, pois a norma estabelece o tempo máximo de 60 segundos para o contato direto com o atendente, não uma regra de "terceiro toque". A afirmativa 3 também é inválida, pois o acesso deve ser garantido em toda a área de concessão, sem exceções.

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