Em uma instituição pública que mantém diversos sistemas informatizados, a equipe de TI estruturou um setor responsável por receber solicitações dos usuários, registrar incidentes relacionados a falhas de sistemas e acompanhar demandas técnicas encaminhadas para resolução. Nesse contexto, foram adotadas práticas inspiradas em modelos de gestão de serviços de TI, incluindo procedimentos de help desk e service desk, com o objetivo de melhorar o atendimento e a organização das solicitações. Considerando conceitos associados ao atendimento técnico ao usuário em ambientes de help desk e service desk, assinale a alternativa CORRETA: