Tema jurídico: O tema central é o atendimento prioritário e individualizado para pessoas com deficiência e outras condições nos serviços públicos, regulado pela Lei nº 10.048/2000.

Legislação aplicável: "Cabe destacar:

Art. 2º – As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1º.

Art. 6º – A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis: I – no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública, às penalidades previstas na legislação específica;

Explicação do tema: A Lei nº 10.048/2000 exige que o atendimento a pessoas com deficiência, idosos e autistas seja prioritário, imediato e individualizado. Protocolos internos não podem contrariar a lei federal.

Exemplo prático: Uma pessoa com deficiência chega a uma repartição. Mesmo que haja fila, ela deve ser prontamente atendida, e, se possível, em guichê específico. Se estiver em guichê comum, será imediatamente atendida após o último atendimento em andamento, sem aguardar tempo adicional.

Justificativa da alternativa correta (B): A alternativa B traduz a exigência legal ao afirmar que o atendimento deve ser, se possível, em guichê específico e, caso seja comum, a pessoa com deficiência deve ser atendida imediatamente após o atendimento em curso. Está em consonância literal com o art. 2º da Lei nº 10.048/2000 e com o entendimento doutrinário de Maria Berenice Dias ("a prioridade deve ser imediata e personalizada"). A jurisprudência do STF reforça a obrigatoriedade desse atendimento diferenciado.

Crítica às alternativas incorretas:

• A: Selecionar apenas grupos "mais frequentes" exclui grupos protegidos em lei, ferindo o princípio da igualdade real.
• C: Atendimento para PCD não é discricionário, mas sim obrigação legal (art. 2º).
• D: Atendimento não individualizado contraria a norma expressa na lei. A personalização é obrigatória.
• E: A lei impõe responsabilidade administrativa em caso de descumprimento (art. 6º). O protocolo jamais se sobrepõe à lei federal.

Pegadinhas: Atenção a expressões que tentam relativizar obrigações legais (como “facultativo”, “superior à lei”): norma interna não se sobrepõe à lei federal.

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Art. 2º: O atendimento prioritário deve ser feito em locais específicos para esse fim, sempre que possível.

o Art. 2º da lei, que afirma que, se for possível, deve haver guichê específico, e, na ausência deste, a prioridade de atendimento ainda deve ser garantida.

a) ERRADA.

Art. 1º As pessoas com deficiência, as pessoas com transtorno do espectro autista, as pessoas idosas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com criança de colo, os obesos, as pessoas com mobilidade reduzida e os doadores de sangue terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.  

b) CORRETA.

Art. 1º [...].

§ 3º O atendimento prioritário poderá ser realizado mediante discriminação de postos, caixas, guichês, linhas ou atendentes específicos para esse fim.

§ 4º Caso não haja postos, caixas, guichês, linhas ou atendentes específicos para a realização do atendimento prioritário, as pessoas referidas no caput deste artigo deverão ser atendidas imediatamente após a conclusão do atendimento que estiver em andamento, antes de quaisquer outras pessoas.

c) ERRADA.

Art. 1º [...].

§ 1º Os acompanhantes ou atendentes pessoais das pessoas referidas no caput serão atendidos junta e acessoriamente aos titulares da prioridade de que trata esta Lei.

d) ERRADA.

Art. 2º As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1 .

e) ERRADA.

Art. 6º A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:

I – no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública, às penalidades previstas na legislação específica;

II – no caso de empresas concessionárias de serviço público, a multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veículos sem as condições previstas nos arts. 3 e 5;

III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no 

Parágrafo único. As penalidades de que trata este artigo serão elevadas ao dobro, em caso de reincidência.

§ 4º Caso não haja postos, caixas, guichês, linhas ou atendentes específicos para a realização do atendimento prioritário, as pessoas referidas no  caput  deste artigo deverão ser atendidas imediatamente após a conclusão do atendimento que estiver em andamento, antes de quaisquer outras pessoas. L 10.048/2000

Gabarito B

De acordo com os parágrafos 3º e 4º do artigo 1º da Lei nº 10.048/2000, o atendimento prioritário às pessoas com deficiência deve ocorrer de forma imediata, sempre que possível em guichê específico para esse fim. O atendimento em guichê comum não é adequado a esse público, salvo em situações excepcionais, e, mesmo nesses casos, a prioridade deve ser garantida sem demora, sem a necessidade de esperar pela conclusão de um atendimento em andamento. Portanto, a Lei não permite que o atendimento seja postergado por 20 minutos, como descrito no protocolo.

Que banca miserável, o enunciado todo direcionado e a resposta é a letra de lei. Me poupe.