Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido o seguinte chamado:
“o sistema de protocolo ficou fora do ar e os servidores não conseguem registrar processos”.
De acordo com as definições do ITIL 4, esse chamado deve ser tratado, antes de tudo, como:

Question

Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido o seguinte chamado:
“o sistema de protocolo ficou fora do ar e os servidores não conseguem registrar processos”.
De acordo com as definições do ITIL 4, esse chamado deve ser tratado, antes de tudo, como: Alternativa A: Uma Requisição de Serviço, solicitação padrão e planejada feita por um usuário, prevista no
catálogo de serviços e tratada como atividade rotineira (por exemplo, redefinição de senha ou
concessão de acesso a um aplicativo). Ou Alternativa B: Um Problema, a causa (ou possível causa) de um ou mais incidentes, investigada para identificar
a causa raiz e evitar a reincidência das falhas. Ou Alternativa C: Um Incidente, interrupção não planejada de um serviço (ou redução de sua qualidade), cujo
objetivo de gerenciamento é restaurar o serviço o mais rápido possível. Ou Alternativa D: Uma Mudança (Change), adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter efeito
direto ou indireto sobre os serviços de TI, conduzida de forma controlada e autorizada pela
organização. Ou Alternativa E: Um Erro Conhecido, problema cuja causa raiz já foi documentada e para o qual já existe uma
solução de contorno (workaround) registrada na base de erros conhecidos.

Fundação Universidade-Empresa de Tecnologia e Ciências · Accepted Answer

Alternativa [C] Um Incidente, interrupção não planejada de um serviço (ou redução de sua qualidade), cujo
objetivo de gerenciamento é restaurar o serviço o mais rápido possível.

Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido ...

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