Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido o seguinte chamado:
“o sistema de protocolo ficou fora do ar e os servidores não conseguem registrar processos”.
De acordo com as definições do ITIL 4, esse chamado deve ser tratado, antes de tudo, como:

Question

Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido o seguinte chamado:
“o sistema de protocolo ficou fora do ar e os servidores não conseguem registrar processos”.
De acordo com as definições do ITIL 4, esse chamado deve ser tratado, antes de tudo, como: Alternativa A: Uma Requisição de Serviço, solicitação padrão e planejada feita por um usuário, prevista no
catálogo de serviços e tratada como atividade rotineira (por exemplo, redefinição de senha ou
concessão de acesso a um aplicativo). Ou Alternativa B: Um Problema, a causa (ou possível causa) de um ou mais incidentes, investigada para identificar
a causa raiz e evitar a reincidência das falhas. Ou Alternativa C: Um Incidente, interrupção não planejada de um serviço (ou redução de sua qualidade), cujo
objetivo de gerenciamento é restaurar o serviço o mais rápido possível. Ou Alternativa D: Uma Mudança (Change), adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter efeito
direto ou indireto sobre os serviços de TI, conduzida de forma controlada e autorizada pela
organização. Ou Alternativa E: Um Erro Conhecido, problema cuja causa raiz já foi documentada e para o qual já existe uma
solução de contorno (workaround) registrada na base de erros conhecidos.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Um Incidente, interrupção não planejada de um serviço (ou redução de sua qualidade), cujo
objetivo de gerenciamento é restaurar o serviço o mais rápido possível. Gabarito: CFundamento decisivo: O enunciado informa que o sistema ficou fora do ar e impede o registro de processos; esse dado conduz à classificação inicial como incidente, alternativa C.Tema central: Classificação de incidentes no ITILAnálise das alternativasAErradaRequisição de serviço corresponde à solicitação de uma ação acordada como parte normal da entrega do serviço. O chamado relata uma falha que impede seu uso, não uma solicitação rotineira.BErradaProblema é a causa ou possível causa de um ou mais incidentes. O relato informa a interrupção do serviço, não sua causa; por isso, não sustenta a classificação inicial como problema.CCertaA alternativa C combina a classificação adequada da ocorrência com a finalidade de seu gerenciamento: restaurar rapidamente a operação normal e minimizar o impacto negativo. Para esse enquadramento inicial, basta identificar a interrupção; não é necessário conhecer previamente sua causa.DErradaMudança envolve adição, modificação ou remoção de algo que possa afetar os serviços de TI. O chamado comunica indisponibilidade, sem relatar qualquer alteração dessa natureza.EErradaErro conhecido é um problema analisado, mas ainda não resolvido. Não há informação de análise prévia que sustente esse enquadramento. Além disso, a redação da alternativa exige causa raiz documentada e solução de contorno registrada, requisitos que não são, por si só, exigidos pela definição de erro conhecido no ITIL 4.Pegadinha da questãoConfundir a interrupção com sua causa e interpretar 'antes de tudo' como necessidade de diagnóstico causal antes da classificação do chamado.Dica para questões semelhantesClassifique inicialmente o que foi relatado: interrupção ou redução da qualidade do serviço caracteriza incidente.Separe a ocorrência de sua causa: incidente é a interrupção; problema é sua causa ou possível causa.Não presuma erro conhecido sem informação de que existe um problema previamente analisado.Diferencie falha de solicitação rotineira e de alteração: indisponibilidade não equivale, por si só, a requisição de serviço ou mudança.

Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido ...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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