A busca pela excelência no atendimento ao cidadão envolve práticas que garantem eficiência, empatia e qualidade no contato, seja presencial ou por telefone. A capacitação dos servidores públicos e o comprometimento com padrões de atendimento são fatores essenciais nesse processo. Nesse contexto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I.A excelência no atendimento ao cidadão depende do desenvolvimento de competências comunicativas e da adoção de uma postura ética e acolhedora por parte dos atendentes.
PORQUE
II.Um atendimento de qualidade, baseado na cortesia e na escuta ativa, fortalece a imagem institucional e aumenta a confiança do cidadão nos serviços públicos. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:  

Durante uma auditoria interna em um órgão público, constatou-se que, embora os servidores realizassem o atendimento ao público dentro do horário previsto, havia muitas reclamações quanto à falta de atenção, impaciência e ausência de explicações claras por parte dos atendentes. A chefia decidiu promover um programa de capacitação sobre Excelência no Atendimento ao Cidadão, com base nos princípios da qualidade no serviço público.
Com base nessa situação, assinale a alternativa que representa uma conduta alinhada ao conceito de qualidade no atendimento público: 

O atendimento telefônico é uma das formas mais utilizadas de contato entre o cidadão e os órgãos públicos. A maneira como o servidor conduz a ligação influencia diretamente a imagem da instituição e a satisfação do usuário. Por isso, é essencial observar princípios de cortesia, clareza e eficiência na comunicação.
Com base nessas orientações, assinale a alternativa INCORRETA:

Durante o expediente, uma servidora, agente administrativo, responsável pelo atendimento telefônico de um órgão público, recebeu uma ligação de um cidadão irritado com o atraso na resposta de um protocolo. A servidora manteve o tom de voz neutro, ouviu atentamente o relato, explicou os prazos do setor responsável e encaminhou o caso para acompanhamento.
Com base nas boas práticas de atendimento telefônico no serviço público, é correto afirmar que a atitude da servidora: