Ao preparar o relatório mensal de atendimentos para a direção, a recepcionista gera as tabelas no Excel e precisa inserir gráficos e comentários no documento em Word que será protocolado. Considerando rastreabilidade dos dados e a necessidade de transparência técnica, assinale o procedimento CORRETO: 

Se, por engano, a recepcionista divulgar recado confidencial a pessoa errada por telefone, a medida técnica CORRETA imediata é: 

Em um serviço público de assistência social, durante a recepção, um usuário relata um episódio de violência doméstica e demonstra alto grau de aflição. Existem fluxos internos para acolhimento inicial e encaminhamento a serviços especializados. Assinale a ação CORRETA da recepcionista que se adequa ao atendimento humanizado, à proteção do usuário e às normas de sigilo

Considere as afirmativas para conduta profissional de recepção em instituição que presta atendimento ao público:

I. Manter postura cortês e respeitosa com o público mesmo em situações de conflito é dever funcional.

II. É aceitável divulgar opinião pessoal contrária à política institucional durante atendimento público para justificar atrasos.

III. Atendimento humanizado exige escuta ativa, empatia e encaminhamento adequado das demandas.

IV. Recepcionista pode resolver questões de competência exclusiva de outro setor sem consultar o responsável quando julgar necessário.

Assinale a alternativa CORRETA:

Em uma sede corporativa com normas de segurança, a recepção opera um livro de visitantes e um sistema digital de controle. Considere as seguintes práticas de controle de acesso e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas:

(__) Ao chegar, todo visitante deve ser identificado (nome, documento), registrado com horário de entrada e motivo da visita.

(__) É aceitável liberar acesso irrestrito às áreas administrativas quando há urgência declarada pelo visitante.

(__) O registro deve incluir horário de saída e indicação do servidor ou setor que autorizou a entrada, assegurando rastreabilidade.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Ao fazer um recado para entrega a um servidor sobre um compromisso agendado, assinale a informação CORRETA imprescindível para garantir eficácia.

Numa recepção de órgão público, um cidadão chega para reunião previamente agendada; após 30 minutos de atraso do servidor responsável, o usuário manifesta insatisfação. Considerando etiqueta corporativa, imagem institucional e dever de atendimento humanizado, assinale a providência CORRETA que a recepcionista deve adotar para mitigar o impacto e preservar a confiança do usuário.

A gestão de agendas no âmbito da administração pública constitui atividade essencial para a organização institucional, uma vez que coordena compromissos oficiais, otimiza o uso do tempo dos agentes públicos e assegura previsibilidade nos fluxos de atendimento e reuniões.

Em secretarias municipais, essa função demanda observância de critérios formais, como registro adequado das solicitações, validação prévia de disponibilidade, comunicação clara com interessados e manutenção de histórico confiável para fins de rastreabilidade administrativa. Sob essa perspectiva, e considerando princípios de eficiência, organização e transparência próprios da gestão pública, analise as afirmativas a seguir:

I. A recepcionista deve confirmar data, horário e local com o convidado e registrar confirmação em sistema ou agenda física.

II. É aceitável reagendar sem consultar o responsável quando houver conflito de horários.

III. Deve-se incluir no registro do agendamento o nome do solicitante, finalidade da reunião e tempo estimado.

IV. A recepcionista pode excluir registros de confirmações anteriores sem autorização quando a agenda estiver cheia.

Assinale a alternativa CORRETA:

A produção de documentos administrativos constitui elemento central para a formalização de decisões, registro de atos internos e organização da comunicação institucional. Entre esses instrumentos, o memorando ocupa função específica no fluxo informativo, caracterizando-se pela objetividade, padronização e pela necessidade de garantir segurança jurídica e clareza na transmissão de orientações. Considerando os princípios que regem a redação oficial e os requisitos de autenticidade e rastreabilidade documental, analise as afirmativas abaixo e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas:
(__) O memorando deve necessariamente apresentar data, identificação do setor destinatário, exposição objetiva da alteração e identificação do emissor, assegurando contextualização temporal e legitimidade do conteúdo comunicado.
(__) A ausência da data pode ser admitida em comunicações de caráter provisório, visto que a temporalidade reduzida do ato mitigaria a necessidade de registro formal do momento de emissão.
(__) A linguagem empregada deve observar rigor técnico e impessoalidade, em consonância com os fundamentos da redação oficial, evitando subjetividades e garantindo uniformidade comunicacional no âmbito institucional.
Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Numa unidade de atendimento social da Prefeitura, uma recepcionista de primeira instância atende diariamente cidadãos que procuram orientações sobre benefícios. Em um atendimento, um munícipe comparece visivelmente aflito e exige informação imediata sobre o andamento de processo administrativo e não traz documentação comprobatória. Considerando prática de recepção e comunicação institucional, analise as afirmativas e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas:

(__) Ao acolher o cidadão, é obrigatório que a recepcionista o cumprimente com cordialidade, descreva claramente o fluxo de atendimento aplicável e registre o nome do solicitante no sistema ou formulário local.

(__) Na ausência do setor técnico responsável, é adequado que a recepcionista formule e forneça ao cidadão respostas técnicas detalhadas sobre o processo para resolver prontamente a demanda.

(__) Para evitar futuras divergências, recados escritos devem ser redigidos com linguagem clara, objetiva e elementos de identificação (nome, horário, contato e assunto).

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Em um gabinete de secretário municipal, liga um familiar solicitando informações detalhadas sobre processo administrativo que envolve terceiro. A política de proteção de informações do órgão prevê verificação de identidade ou encaminhamento para solicitação formal. Considerando confidencialidade, publicidade condicionada e boas práticas telefônicas, assinale a conduta CORRETA da recepcionista:

Em Instituição que exige crachá temporário para visitantes, o visitante se recusa a apresentar documento de identificação. O procedimento CORRETO do recepcionista é:

Para pesquisar normativos internos e informações institucionais durante atendimento, a conduta CORRETA é:

Numa unidade de atenção básica à saúde, o fluxo de atendimento prevê triagem por ordem de prioridade clínica. Chega à recepção um usuário visivelmente angustiado que pede prioridade alegando condição crônica, mas não apresenta documentação. A recepcionista está orientada a zelar pelo acolhimento e pela correta atribuição de prioridade clínica.

Considerando princípios de atendimento humanizado e fluxos de triagem, assinale a alternativa que descreve a atitude CORRETA da recepcionista.

Ao redigir um e-mail institucional informando mudança de procedimento, a recepcionista deve adotar a prática CORRETA:

Ao transferir uma ligação para setor interno, a técnica CORRETA de transferência é: 

Em campanha institucional de vacinação, a recepcionista tem papel de primeira linha. Assinale a ação que exemplifica CORRETAMENTE esse papel.

Ao redigir um memorando interno comunicando alteração de horário em razão de manutenção, a forma CORRETA deve observar: 

Em um órgão público que recebe grande volume de ligações diárias, a recepção desempenha papel estratégico na filtragem inicial das demandas e na garantia da comunicação institucional eficiente. Durante o atendimento telefônico, a recepcionista deve observar protocolos formais adotados para assegurar padronização, rastreabilidade e continuidade do serviço. Considerando boas práticas de comunicação verbal, normas internas de registro e a necessidade de manter fluxo organizado entre setores, analise as afirmativas a seguir e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas:

(__) Identificar-se com nome e setor no início do atendimento é procedimento indispensável para garantir transparência, permitir futura rastreabilidade do contato e reforçar a credibilidade institucional diante do usuário.

(__) Transferir a chamada sem registrar o motivo ou sem informar adequadamente o setor destinatário é prática admissível quando o servidor responsável estiver ausente, desde que a recepcionista considere a demanda simples ou rotineira.

(__) Anotar recado contendo, no mínimo, hora da ligação, nome do contato, telefone de retorno e síntese do assunto é etapa fundamental para assegurar continuidade do atendimento, evitar perda de informações e permitir que o setor adequado responda ao usuário de forma eficaz.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Durante atendimento coletivo numa recepção de órgão público, um servidor superior faz comentário depreciativo sobre um cidadão presente. A postura ética CORRETA que a recepcionista deve adotar imediatamente é: