O art. 103 do ECA, in verbis:

Considera-se ato infracional a conduta descrita como crime ou contravenção penal.

O art. 100 do Capítulo II do ECA, se refere às “Medidas Específicas de Proteção” no Parágrafo único são encontrados os princípios que regem a aplicação das medidas.

Assinale a alternativa incorreta:

No capítulo II, dos Princípios e Diretrizes, da Lei n.º 8.080, de 19 de Setembro de 1990, o Art. 7º refere sobre as ações e serviços públicos de saúde e os serviços privados contratados ou conveniados que integram o Sistema Único de Saúde (SUS), são desenvolvidos de acordo com as diretrizes previstas no art. 198 da Constituição Federal, obedecendo ainda aos seguintes princípios:

I. privatização de acesso aos serviços de saúde em todos os níveis de assistência.
II. integralidade de assistência , entendida como conjunto articulado e contínuo das ações e serviços preventivos e curativos, individuais e coletivos, exigidos para cada caso em todos os níveis de complexidade do sistema.
III. preservação da universalidade das pessoas na defesa de sua integridade física e moral.
IV. igualdade da assistência à saúde, sem preconceitos ou privilégios de qualquer espécie.
V. direito à informação , às pessoas assistidas, sobre sua saúde.
VI. omissão de informações quanto ao potencial dos serviços de saúde e a sua utilização pelo usuário.
VII. utilização da epidemiologia para o estabelecimento de prioridades programática.
VIII. desintegração em nível executivo , a alocação de recursos e a orientação das ações de saúde, meio ambiente e saneamento básico.

De acordo com os grifos negritados, assinale a alternativa correta:

A Gestão da Qualidade Total (GQT) e as Dimensões para Avaliação da Qualidade são as duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários. “Foco no Usuário”, este é o princípio n.º 1 da Gestão da qualidade total; que estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. Na aplicação desse princípio ao serviço público, verifica-se a dificuldade que as pessoas têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social. O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.


Baseado no texto acima é possível ser orientado por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:


a) Identificar as necessidades dos usuários.


b) Cuidar da comunicação (verbal e escrita).


c) Evitar informações conflitantes.


d) Atenuar a burocracia.


e) Cumprir prazos e horários.


f) Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.


g) Divulgar os diferenciais da organização


h) Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.


i) Fazer uso da empatia.


j) Analisar as reclamações.


k) Acatar as boas sugestões


l) Surpreender (encantar) os usuários.

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Por isso convém:

a) Atender rapidamente a chamada (4.º toque).
b) Aguardar que o interlocutor pergunte seu nome, a organização ou o setor.
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito.
d) Prestar informações de forma objetiva, apressar a chamada, é importante diminuir tempo, e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor.
e) Ser objetivo no atendimento, mesmo que as frases possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”, o importante é não negar informações.
f) Solucionar o problema do usuário, direcionando a ligação para o setor competente, porém, a responsabilidade pela resposta não será sua.
g) Ninguém é obrigado a ter as informações à mão o atendente deve ter tempo para busca-la.
h) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga, quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar, dia e hora ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada.

As entidades e organizações de assistência social podem, para defesa de seus direitos referentes à inscrição e ao funcionamento, recorrer aos Conselhos Nacional, estaduais, municipais e do Distrito Federal. A União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal podem celebrar convênios com entidades e organizações de assistência social, em conformidade com os planos aprovados pelos respectivos conselhos.

I. Destinar recursos financeiros aos municípios, a título de participação no custeio do pagamento dos benefícios eventuais de que trata o art. 22, mediante critérios estabelecidos pelos conselhos estaduais de assistência social;
II. Cofinanciar, por meio de transferência automática, o aprimoramento da gestão, os serviços, os programas e os projetos de assistência social em âmbito regional ou local;
III. Atender, em conjunto com os municípios, às ações assistenciais de caráter de emergência;
IV. Estimular e apoiar técnica e financeiramente as associações e consórcios municipais na prestação de serviços de assistência social;
V. Prestar os serviços assistenciais cujos custos ou ausência de demanda municipal justifiquem uma rede regional de serviços, desconcentrada, no âmbito do respectivo estado;
VI. Realizar o monitoramento e a avaliação da política de assistência social e assessorar os municípios para seu desenvolvimento.

As alternativas acima se referem à competência:

O art. 16 do Decreto nº 6.214, de 26 de setembro de 2007, estabelece que a concessão do benefício à pessoa com deficiência ficará sujeita à avaliação da deficiência e do grau de impedimento, com base nos princípios da Classificação Internacional de Funcionalidades, Incapacidade e Saúde (CIF), estabelecida pela Resolução da Organização Mundial da Saúde nº 54.21, aprovada pela 54ª Assembleia Mundial da Saúde, em 22 de maio de 2001.

I. A avaliação da deficiência e do grau de impedimento será realizada por meio de avaliação social e avaliação médica. (§ 1º)

II. A avaliação social considerará os fatores ambientais, sociais e pessoais, a avaliação médica considerará as deficiências nas funções e nas estruturas do corpo, e ambas considerarão a limitação do desempenho de atividades e a restrição da participação social, segundo suas especificidades. (§ 2º)

III. As avaliações de que trata o § 1º serão realizadas, respectivamente, pelo serviço social e pela perícia médica do INSS, por meio de instrumentos desenvolvidos especificamente para este fim, instituídos por ato conjunto do ministro de Estado do Desenvolvimento Social e Agrário e do presidente do INSS. (§ 3º)

IV. Ministério do Desenvolvimento Social e Agrário e o INSS garantirão as condições necessárias para a realização da avaliação social e da avaliação médica, necessárias ao Benefício de Prestação Continuada. (§ 4º)

V. Avaliação da deficiência e do grau de impedimento tem por objetivo: I - comprovar a existência de impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial; e II - aferir o grau de restrição para a participação plena e efetiva da pessoa com deficiência na sociedade, decorrente da interação dos impedimentos a que se refere o inciso I com barreiras diversas. (§ 5º)

Identifique com (C) as alternativas corretas e (F) as alternativas incorretas relacionadas às tarefas executadas pelo Conselho Tutelar:

( ) Substitui as funções dos programas de atendimento à criança e ao adolescente.

( ) Exerce as funções de escutar, orientar, aconselhar, encaminhar e acompanhar os casos.

( ) Aplica as medidas protetivas pertinentes a cada caso.

( ) Assiste diretamente às crianças, aos adolescentes e às suas famílias.

( ) Presta diretamente os serviços necessários à efetivação dos direitos da criança e do adolescente.

( ) Atende reclamações, reivindicações e solicitações feitas por crianças, adolescentes, famílias, cidadãos e comunidades.

Os atos de improbidade praticados por qualquer agente público, servidor ou não, contra a administração direta, indireta ou fundacional de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal, dos Municípios, de Território, de empresa incorporada ao patrimônio público ou de entidade para cuja criação ou custeio o erário haja concorrido ou concorra com mais de cinquenta por cento do patrimônio ou da receita anual, serão punidos na forma desta lei. Tal ato de improbidade é referente a:

I. A Lei n° 8.429, de 2 de junho de 1992, que dispõe sobre as sanções aplicáveis aos agentes públicos nos casos de enriquecimento ilícito no exercício de mandato, cargo, emprego ou função de administração pública direta, indireta ou funcional.

II. A Lei nº 8.429, de 2 de junho de 1992, dispõe sobre as sanções aplicáveis aos agentes públicos nos casos de cargo, emprego ou função na administração pública direta, indireta ou funcional não atende sobre as disposições de atendimento ético ao público em geral. 

Salvar um arquivo é gravá-lo no disco rígido, CD, pendrive ou outro dispositivo de armazenamento para que não seja perdido com a falta de energia, lembrando que, quando criamos um arquivo, ele está armazenado na memória ROM 01 que só funciona com o computador ligado - por isso a necessidade de salvá-lo. Desta forma, poderemos utilizá-lo posteriormente. A primeira vez que vamos salvar um arquivo temos que dar um nome para o mesmo e escolher uma pasta, um local no disco. Depois que o arquivo já tem um nome, o comando salvar só atualiza as alterações 02. Quando criamos arquivos no editor de texto ou em uma planilha eletrônica, estes arquivos estão sendo guardados temporariamente na memória RAM 03. Para transferi-los para o disco rígido, devemos salvá-los 04.

Assinale a alternativa correta: