A Gestão da Qualidade Total (GQT) e as Dimensões para Avaliação da Qualidade são as duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários. “Foco no Usuário”, este é o princípio n.º 1 da Gestão da qualidade total; que estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. Na aplicação desse princípio ao serviço público, verifica-se a dificuldade que as pessoas têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social. O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.


Baseado no texto acima é possível ser orientado por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:


a) Identificar as necessidades dos usuários.


b) Cuidar da comunicação (verbal e escrita).


c) Evitar informações conflitantes.


d) Atenuar a burocracia.


e) Cumprir prazos e horários.


f) Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.


g) Divulgar os diferenciais da organização


h) Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.


i) Fazer uso da empatia.


j) Analisar as reclamações.


k) Acatar as boas sugestões


l) Surpreender (encantar) os usuários.