Quanto aos principais processos e funções do ITIL v2/ v3 para suportar o gerenciamento de serviços de TI, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo:

( ) A Central de Serviços (Service Desk) proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI.

( ) O processo de Gerenciamento de Evento pertence a fase do ciclo de vida de serviço Operação de Serviço.

( ) Dentro da conceituação do ITIL ‘problema’ é tratado da mesma forma e tem o mesmo significado que ‘incidente’.

Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço: *Medição/Avaliação de Serviços *Processo de Melhoria em 7 Etapas *Elaboração de Relatórios de Serviços

Quanto às diferenças entre a ISO/IEC 20000, COBIT 4.1 e ITIL V2/V3, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo):

( ) o COBIT rastreia problemas em áreas de T.I. como help desk e suporte a usuários.

( ) o ITIL é voltado para auditoria de processos, redução de riscos, confabilidade e segurança.

( ) a ISO 20000 deve ser utilizada como um complemento do ITIL, pois atesta que as melhores práticas em gestão de serviços de TI estão efetivamente implantadas.

Analisando as fases do ciclo de vida dos serviços em ITIL v3, encontraremos cinco agrupamentos de processos. Avalie as características apresentadas para cada uma das fases. 

I - Estratégias de Serviço: apresenta uma visão de ciclo de vida embasada no modelo PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT / Plan-Do-Check-Adjust); 

II - Desenho de Serviço: entre suas metas, está identificar e gerenciar riscos; 

III - Transição de Serviço: nessa fase, temos a validação de Serviço e Teste; 

IV - Operação de Serviço: nessa fase, as equipes de operação são provedoras de serviços para toda a empresa e não somente para a área de TI; 

V - Melhoria Contínua de Serviço: se situa no centro do ciclo de vida do serviço da ITIL V3. 

Considerando as fases apresentadas e algumas de suas características, marque a opção que apresenta a correta relação entre ambas.

Uma empresa prestadora de serviços na área de TI é organizada segundo as recomendações do ITIL. Um técnico de informática integra a equipe dessa empresa que é responsável por detectar problemas que causam a interrupção ou a redução da qualidade de um serviço de TI de um cliente, bem como de resolvê-los e restabelecer a normalidade do serviço.

Conclui-se que esse técnico trabalha na equipe de gestão de

Em ITIL V3, o Gerenciamento de Portfólio tem como objetivo fundamental

Em ITIL V3, a Gerência de Continuidade de Serviço de TI tem como objetivo primordial

Em ITIL V3, há um tipo de gerência que visa prever a utilização de serviços antes de sua implementação no ambiente operacional, atendendo os requisitos do projeto. Essa gerência, segundo os fundamentos do ITIL V3, trata-se da gerência

Para melhorar a qualidade de serviços de TI nas organizações foram desenvolvidas práticas que gerenciam a utilização eficiente e responsável dos recursos de TI, independente do fornecedor e aplicáveis a todo tipo de organização. Qual das opções abaixo representa uma biblioteca que compila as melhores práticas usadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação? 

A ITIL, Information Technology Infraestructure Library, foi desenvolvido pela CCTA, hoje OGC, a partir de uma encomenda do governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI a ele prestados.

Com relação à ITIL V3, posteriormente atualizada para a ITIL 2011, é INCORRETO afirmar que

According to ITIL version 3, 

Considere, por hipótese, que um usuário dos serviços de TI do CREMESP, que implantou as práticas da ITIL v3, teve seu acesso à Intranet interrompido subitamente quando acessava um serviço essencial para a realização do seu trabalho. Fez, então, um chamado e foi atendido por um funcionário que registrou o evento classificando-o de acordo com o impacto e urgência. Como percebeu que se tratava de um incidente difícil de resolver, o funcionário escalou-o para o pessoal especializado e manteve o usuário informado sobre o andamento da solicitação. Quando o problema foi resolvido, o funcionário fechou o chamado. A Função da ITIL v3 Edição 2011 envolvida neste caso é conhecida como Central de

No contexto de ITIL, são feitas as seguintes afirmações:

I A Estratégia de Serviços é a identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI.

II A Estratégica de Serviços está apoiada em quatro pontos fundamentais: Perspectiva, Posição, Plano e Padrão.

III Os serviços devem ter seus riscos gerenciados.

É verdadeiro o que se afirma somente em

Quanto ao ITILv3, mais especificamente na área de estratégia de serviços, destaca-se os quatro P’s da estratégia, apresentadas por Mintzberg, que são:

Os principais conceitos do ITILv3 estão agrupados em volumes. O volume que tem por foco o gerenciamento de mudanças, prevendo para tal fim a condução de ações voltadas à implantação de serviços é o:

Assinale a alternativa correta.

Sobre Governança de T.I., abordando o ITIL V3, indique a alternativa que NÃO representa um dos livros que compõe o núcleo de práticas desta versão:

Analise as afirmações e assinale a alternativa CORRETA:

I - Em sua primeira versão, o ITIL V1 era composto por 40 livros, dai o fato de ser conhecido por biblioteca.

II - O ITIL V1 sofreu uma reformulação para versão V2 (ITIL V2), sendo suas práticas reunidas em apenas 2 (dois) volumes principais.

III - Os livros que compõe a versão V3 do ITIL fazem parte do ciclo de vida do serviço e possuem 5 (cinco) livros fundamentais.

O núcleo da ITIL é composto por publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço. A propósito desse assunto, assinale a alternativa que apresenta os processos que fazem parte do livro desenho de serviço.

O comitê gestor de TI de uma organização decidiu implantar, na gestão de serviços, um processo da área de desenho de serviço da ITIL para gerenciar riscos que possam impactar seriamente o negócio. O processo deverá incluir a redução de riscos a um nível aceitável bem como o planejamento para a recuperação de processos de negócio, caso este seja interrompido.

O processo da ITIL v3 que supre a demanda do comitê gestor é o processo gerenciamento de