Segundo Neiva e D’Elia (2014, p. 121), as regras de etiqueta no trabalho são recomendáveis para se ter um bom comportamento social; porém, elas não devem se sobrepor à qualidade do relacionamento.

Mediante essa afirmativa, assinale a alternativa que é condizente com os padrões de etiqueta no trabalho.

O profissional de secretariado executivo é um agente de mudança dentro da organização. Ele possui um amplo conhecimento de detalhes sigilosos e de todo o funcionamento da empresa. O Código de Ética deste profissional expõe no Capítulo VI as regras que o secretário deve ter perante sua relação com a empresa.

Assinale abaixo a afirmação que NÃO está baseada nas relações com a empresa e o profissional de secretariado.

São elementos que devem compor o perfil de um recepcionista de eventos:

I. Simpatia, facilidade em comunicar-se e expressar-se, cordialidade e desinibição são requisitos exigidos para um bom recepcionista;

II. Sobre a postura de um(a) recepcionsta é importante que o(a) mesmo(a) saiba manter a posição do corpo e administrar seus movimentos. Em pé, encostar levemente em paredes para ajudar a manter o corpo ereto. Sentada, manter as pernas cruzadas e o corpo confortável na cadeira.

III. É importante a um recepcionista conhecer o manuseio de alguns equipamentos utilizados em eventos, pois poder ser solicitado para utilizá-los. Entre eles tem-se: compurtador pessoal, datashow, laser point, quadro magnético, entre outros.

IV. Raramente o(a) recepcionista terá oportunidade, em um evento, de cumprimentar alguém apertando a mão. Embora a etiqueta saliente que quem deve ter iniciativa para apertar a mão é a mulher, na função de recepcionista, a ordem é inversa. Compete aos clientes/convidados tomarem a iniciativa de cumprimentar com aperto de mão.

Estão CORRETAS as afirmações:

O Cerimonial é um conjunto de formalidades específicas de um ato/ evento público. Considerando a realização eficiente de um evento dentro das regras de cerimonial, assinale a alternativa INCORRETA.

Dos elementos interessantes para a atuação do secretário como cogestor, qual torna-se fulcral para o profissional de secretariado que se vê envolto cada vez mais em processos que demandam tempo e exige novas habilidade?

Para que o atendimento telefônico tenha qualidade, é preciso estar atento a alguns detalhes importantes. Assinale a alternativa que apresente uma orientação verdadeira.

“Cabe ao profissional de secretariado vivenciar seu potencial humano, adquirindo autoconhecimento, autoconsciência, liderando e administrando suas emoções.” MUSSAK, 2010.
O autoconhecimento permite ao profissional de secretariado, EXCETO:

O profissional de secretariado também pode valer-se do marketing pessoal para ser valorizado na organização. Um determinado profissional, por exemplo, além de cuidar de suas atividades secretariais de forma exemplar, é bem informado, lê dois jornais por dia, e dedica parte de seu tempo fora do ambiente de trabalho à leitura de clássicos da literatura. Essa característica está associada a qual componente de marketing pessoal?

Com a chegada do novo diretor, muitas coisas mudaram na organização. Os departamentos foram revistos e redimensionados, e o profissional de secretariado passou a não mais atender apenas ao executivo, mas a todo um departamento. Além disso, todos passaram a ter de utilizar tablets para as atividades de trabalho, com novos aplicativos de agendamento e acompanhamento. Essas mudanças não foram bem vistas pelo secretário, que não tardou em reclamar: “Tudo sempre funcionou muito bem da maneira antiga. Não sei por que mudar”. Em pouco tempo aconteceu sua demissão. Nesse caso, o profissional apresentou deficiência na competência denominada

O Profissional de Secretariado se relaciona tanto com o público interno quanto com o externo. Frente às exigências do mercado globalizado, às atuais questões sobre a acessibilidade e inclusão, esse profissional precisa atentar para a busca de atualização e conhecimentos que vão além daqueles adquiridos em sala de aula e que contribuem para a excelência no atendimento. Cabe ao profissional, no que diz respeito à acessibilidade e inclusão:

I - quebrar paradigmas e abandonar o pensamento de que não existe espaço para as pessoas com deficiências. O profissional é a Instituição;

II - ser um profissional com participação ativa, um agente de transformação;

III - buscar conhecimentos para melhor atender essas necessidades;

IV - exigir da gerência providências quanto à contratação de pessoas especializadas que atendam essas demandas, já que isso não cabe ao profissional de secretariado;

V - delegar a um assistente a tarefa de atender os clientes com deficiências.

Quais estão CORRETAS:

Uma das temáticas muito discutidas atualmente é como ser assertivo tanto na vida como no trabalho. O protagonismo secretarial exige do profissional essa assertividade, que nada mais é do que:

I - fortalecer o senso do eu, do valor pessoal e da autoconfiança quando se fala como as pessoas nos afetam tanto positiva quanto negativamente;

II - saber tomar decisões, criar oportunidades, autogerenciar-se e buscar qualidade de vida;

III - uma postura não comportamental diante das pessoas e das situações cotidianas;

IV - é uma capacidade de se afirmar de maneira clara, objetiva e transparente, sem delongas;

V - Utilizar seu poder de influência amedrontando seus colegas de trabalho.

Estão CORRETAS as afirmativas:

Ainda sobre o relato de experiência acima e levando em consideração que a inteligência emocional e o controle das emoções, na tomada de decisões, são fatores imprescindíveis nas relações interpessoais, Goleman (2007), com seu livro Inteligência Emocional e Desempenho, nos apresenta quatro domínios da inteligência emocional, dentre eles está a gestão de relações, definida como:

SÃO PAULO - O ser humano é racional e emocional, invariavelmente e ao mesmo tempo, diz o coach executivo e de equipes Carlos Cruz. O indivíduo emocionalmente inteligente consegue mobilizar o que sente de forma estratégica, com o objetivo de alcançar suas metas. Ele reconhece, aceita e gerencia suas emoções. "Conheço muitas pessoas que deixaram de alcançar melhores cargos por terem perdido o equilíbrio em determinado momento. Quem nunca teve vontade de mandar tudo para o ar? Acredito que a maioria de nós. O importante é saber que isso pode dar uma sensação de alívio na hora, mas será que não trará problemas depois?", questiona. Não elimine a emoção. Isso não significa que você precisa eliminar ou ignorar o que sente e focar somente na razão. "Imagine um goleiro que vai defender um pênalti sem um dos braços. Impossível, não é? O mesmo aconteceria com uma pessoa que eliminasse a razão ou a emoção no seu diaadia. Precisamos buscar a harmonia e, quanto mais a razão trabalhar com a emoção, mais força e potencial a pessoa terá", afirma o coach.

Considerando o excerto acima e o relato da secretária executiva, quais são os cinco passos necessários para desenvolver a inteligência emocional?

Os serviços de atendimento ao cliente baseiam-se no bom senso, e presume-se que o funcionário tenha tempo para atender aos clientes, às suas expectativas e responder às suas solicitações.
São bases do bom senso, EXCETO:

A inteligência emocional e a competência emocional estão relacionadas com os desejos e as motivações das pessoas, para conquistar os clientes e fazer com que eles se sintam bem.

Por isso é necessário que todo profissional responsável pelo atendimento desenvolva os seguintes comportamentos, EXCETO:

Leia a afirmativa a seguir.

Além de dominar as técnicas de atendimento, é fundamental que o recepcionista cuide com esmero de sua imagem. A elegância transita pelo modo como o profissional se veste, pelo carisma e a boa educação.

Assinale a alternativa que não está de acordo com essa afirmativa.

Segundo Machado (2005), “Para ser eloquente, o individuo precisa de três atributos básicos”.

São, segundo o autor, atributos básicos para a eloquência do indivíduo, EXCETO:

Por mais que os servidores sejam treinados, imprevistos acontecem na rotina diária do trabalho. Nesse momento, a capacidade de demonstrar profissionalismo é fundamental ao recepcionista.

Considerando esse contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) Proatividade não é só uma palavra da moda, é uma característica cada vez mais valorizada.

( ) Demonstrar interesse, conhecimento e envolvimento com o que está acontecendo, num evento, demonstra presunção.

( ) O celular particular deve estar sempre ativo, fora do modo silencioso, para ser atendido.

( ) Uniforme bem cuidado, cabelos presos, visual clean e discreto, crachá com identificação bem visível valorizam a postura profissional.

( ) Precisando se afastar do posto de trabalho, informe à coordenação para que providencie um substituto ou avise ao colega mais próximo para ajudá-lo.

Assinale a sequência CORRETA.

Uma reunião não é recomendada quando

O celular está se tornando um dos principais motivos de gafes no ambiente de trabalho. Em uma reunião, enquanto aguarda uma ligação importante, é recomendado ao profissional de secretariado que