Identifique com (C) as alternativas corretas e (F) as alternativas incorretas relacionadas às tarefas executadas pelo Conselho Tutelar:

( ) Substitui as funções dos programas de atendimento à criança e ao adolescente.

( ) Exerce as funções de escutar, orientar, aconselhar, encaminhar e acompanhar os casos.

( ) Aplica as medidas protetivas pertinentes a cada caso.

( ) Assiste diretamente às crianças, aos adolescentes e às suas famílias.

( ) Presta diretamente os serviços necessários à efetivação dos direitos da criança e do adolescente.

( ) Atende reclamações, reivindicações e solicitações feitas por crianças, adolescentes, famílias, cidadãos e comunidades.

O art. 16 do Decreto nº 6.214, de 26 de setembro de 2007, estabelece que a concessão do benefício à pessoa com deficiência ficará sujeita à avaliação da deficiência e do grau de impedimento, com base nos princípios da Classificação Internacional de Funcionalidades, Incapacidade e Saúde (CIF), estabelecida pela Resolução da Organização Mundial da Saúde nº 54.21, aprovada pela 54ª Assembleia Mundial da Saúde, em 22 de maio de 2001.

I. A avaliação da deficiência e do grau de impedimento será realizada por meio de avaliação social e avaliação médica. (§ 1º)

II. A avaliação social considerará os fatores ambientais, sociais e pessoais, a avaliação médica considerará as deficiências nas funções e nas estruturas do corpo, e ambas considerarão a limitação do desempenho de atividades e a restrição da participação social, segundo suas especificidades. (§ 2º)

III. As avaliações de que trata o § 1º serão realizadas, respectivamente, pelo serviço social e pela perícia médica do INSS, por meio de instrumentos desenvolvidos especificamente para este fim, instituídos por ato conjunto do ministro de Estado do Desenvolvimento Social e Agrário e do presidente do INSS. (§ 3º)

IV. Ministério do Desenvolvimento Social e Agrário e o INSS garantirão as condições necessárias para a realização da avaliação social e da avaliação médica, necessárias ao Benefício de Prestação Continuada. (§ 4º)

V. Avaliação da deficiência e do grau de impedimento tem por objetivo: I - comprovar a existência de impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial; e II - aferir o grau de restrição para a participação plena e efetiva da pessoa com deficiência na sociedade, decorrente da interação dos impedimentos a que se refere o inciso I com barreiras diversas. (§ 5º)

As entidades e organizações de assistência social podem, para defesa de seus direitos referentes à inscrição e ao funcionamento, recorrer aos Conselhos Nacional, estaduais, municipais e do Distrito Federal. A União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal podem celebrar convênios com entidades e organizações de assistência social, em conformidade com os planos aprovados pelos respectivos conselhos.

I. Destinar recursos financeiros aos municípios, a título de participação no custeio do pagamento dos benefícios eventuais de que trata o art. 22, mediante critérios estabelecidos pelos conselhos estaduais de assistência social;
II. Cofinanciar, por meio de transferência automática, o aprimoramento da gestão, os serviços, os programas e os projetos de assistência social em âmbito regional ou local;
III. Atender, em conjunto com os municípios, às ações assistenciais de caráter de emergência;
IV. Estimular e apoiar técnica e financeiramente as associações e consórcios municipais na prestação de serviços de assistência social;
V. Prestar os serviços assistenciais cujos custos ou ausência de demanda municipal justifiquem uma rede regional de serviços, desconcentrada, no âmbito do respectivo estado;
VI. Realizar o monitoramento e a avaliação da política de assistência social e assessorar os municípios para seu desenvolvimento.

As alternativas acima se referem à competência:

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Por isso convém:

a) Atender rapidamente a chamada (4.º toque).
b) Aguardar que o interlocutor pergunte seu nome, a organização ou o setor.
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito.
d) Prestar informações de forma objetiva, apressar a chamada, é importante diminuir tempo, e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor.
e) Ser objetivo no atendimento, mesmo que as frases possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”, o importante é não negar informações.
f) Solucionar o problema do usuário, direcionando a ligação para o setor competente, porém, a responsabilidade pela resposta não será sua.
g) Ninguém é obrigado a ter as informações à mão o atendente deve ter tempo para busca-la.
h) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga, quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar, dia e hora ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada.

A Gestão da Qualidade Total (GQT) e as Dimensões para Avaliação da Qualidade são as duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários. “Foco no Usuário”, este é o princípio n.º 1 da Gestão da qualidade total; que estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. Na aplicação desse princípio ao serviço público, verifica-se a dificuldade que as pessoas têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social. O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.


Baseado no texto acima é possível ser orientado por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:


a) Identificar as necessidades dos usuários.


b) Cuidar da comunicação (verbal e escrita).


c) Evitar informações conflitantes.


d) Atenuar a burocracia.


e) Cumprir prazos e horários.


f) Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.


g) Divulgar os diferenciais da organização


h) Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.


i) Fazer uso da empatia.


j) Analisar as reclamações.


k) Acatar as boas sugestões


l) Surpreender (encantar) os usuários.

No capítulo II, dos Princípios e Diretrizes, da Lei n.º 8.080, de 19 de Setembro de 1990, o Art. 7º refere sobre as ações e serviços públicos de saúde e os serviços privados contratados ou conveniados que integram o Sistema Único de Saúde (SUS), são desenvolvidos de acordo com as diretrizes previstas no art. 198 da Constituição Federal, obedecendo ainda aos seguintes princípios:

I. privatização de acesso aos serviços de saúde em todos os níveis de assistência.
II. integralidade de assistência , entendida como conjunto articulado e contínuo das ações e serviços preventivos e curativos, individuais e coletivos, exigidos para cada caso em todos os níveis de complexidade do sistema.
III. preservação da universalidade das pessoas na defesa de sua integridade física e moral.
IV. igualdade da assistência à saúde, sem preconceitos ou privilégios de qualquer espécie.
V. direito à informação , às pessoas assistidas, sobre sua saúde.
VI. omissão de informações quanto ao potencial dos serviços de saúde e a sua utilização pelo usuário.
VII. utilização da epidemiologia para o estabelecimento de prioridades programática.
VIII. desintegração em nível executivo , a alocação de recursos e a orientação das ações de saúde, meio ambiente e saneamento básico.

De acordo com os grifos negritados, assinale a alternativa correta:

O art. 100 do Capítulo II do ECA, se refere às “Medidas Específicas de Proteção” no Parágrafo único são encontrados os princípios que regem a aplicação das medidas.

Assinale a alternativa incorreta:

O art. 103 do ECA, in verbis:

Considera-se ato infracional a conduta descrita como crime ou contravenção penal.

Em uma caixa há 5 bolas amarelas e 4 verdes, todas de mesma dimensão e confeccionadas com o mesmo material. Retiramos duas bolas sucessivamente da caixa, sem devolução. Qual é a probabilidade de que sejam retiradas duas bolas amarelas?

Uma caixa d’água cuja as dimensões são: L₁= 2,0 metros, L₂= 2,5 metros e L₃ desconhecida. Sabendo que a capacidade em metros cúbicos dessa caixa é 15,0 m³. Qual o valor de L₃?

Se C for o comprimento de um retângulo, que sofreu um aumento em 10% e L, a largura, cujo o aumento foi de 40%. Qual o acréscimo na área desse retângulo?

Uma esfera em queda livre (desconsidere a resistência do ar) ao cair, percorre 4,90 metros durante o primeiro segundo de queda; 14,7 metros durante o segundo seguinte; 24,5 metros durante o terceiro segundo, e assim sucessivamente, aumentando sempre de 9,80 metros a cada segundo. Calcular o espaço percorrido em 20 segundos.

Equação do segundo grau é definida como sendo Ax² + Bx + C = 0, onde os coeficientes A B e C são números reais e A ? 0. O discriminante ?=B² - 4.A.C, chamado de Delta, nos fornece informações acerca das raízes da equação. Se ?=B² - 4.A.C for menor que zero (?<0), isso acarreta que as raízes serão:

Lançando se um dado não viciado, sabemos que a probabilidade de sair qualquer face é um sexto. Lançando se dois dados não viciados simultaneamente, qual a probabilidade de a soma das faces ser cinco.

No Brasil existe vários tipos de medidas de áreas, entre elas o alqueire, hectare e metros quadrados. O alqueire mineiro, por exemplo, equivale à área de um quadrado cujos lados medem 100 braças. Sabendo que uma braça equivale a 2,2 metros. Então um alqueire mineiro equivale a:

Num viveiro existe 8 aves, entre pequenas e grandes. Se as pequenas fossem mais uma, seria o dobro das grandes. Quantas aves grandes existem no viveiro?

No Hipermercado “Corumbá” localizado na cidade de Nova Esperança, uma dúzia de bananas e 10 laranjas tinham o mesmo preço. Depois de uma semana, o preço das bananas subiu 10% e o da laranja caiu 2%. Quanto se gastará a mais na compra de uma dúzia de bananas e 10 laranjas?

Em uma gincana escolar foi proposto o seguinte problema: O preço do quilo do carneiro era R$ 1,00 em janeiro de 2010 e começou a triplicar a cada 6 meses. Quando ele atingirá o valor de R$ 81,00?

As palavras Infeliz, antebraço e refazer são formadas por:

A palavra ´´Embora`` formou-se por: