São características dos serviços:

As expetativas do prestador de serviços e do seu tomador podem apresentar discrepâncias capazes de gerar conflito. Por isso demandam esforços institucionais para que seja gerada uma relação satisfatória entre eles.

A esse respeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Momentos da verdade são descritos como todos aqueles em que o prestador e o tomador interagem.

II. As expectativas são elaboradas no nível cognitivo e geram uma frustração quando não atendidas.

III. A satisfação é gerada no nível afetivo, sendo capaz de superar e minimizar expectativas frustradas.

Está correto o que se afirma em:

Dada a importância que a qualidade no atendimento ao cliente tem para a manutenção dos negócios das organizações públicas ou privadas, cabe ao Assistente Administrativo prezar pela excelência na recepção do cliente interno e externo. É esperado do colaborador, no atendimento ao cliente, que

Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados.

Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)

Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.

Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)

Existem leis municipais e estaduais que regulamentam o tempo de fila de espera para atendimento em instituições financeiras. Em uma agência do Rio de Janeiro, o funcionário que trabalha no pré-atendimento constata que uma pessoa na fila do atendimento prioritário não tem direito a esse tipo de atendimento.

O funcionário deverá explicar para essa pessoa que, segundo a Lei n° 5.254, de 25 de março de 2011 (Lei da Fila do Banco), o atendimento preferencial é destinado aos

O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco.

Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)

Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.

Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina

Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas necessidades.

Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário?

O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.

Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)

Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro.

Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente