Entre os procedimentos a serem seguidos a partir das reclamações dos clientes sobre a qualidade dos serviços NÃO está

Leia as afirmativas a seguir:
I. A arrogância é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento. II. Conhecer as técnicas necessárias à realização das próprias atividades não favorece o planejamento do próprio trabalho.
Marque a alternativa CORRETA:

Em relação ao atendimento ao público, é certo dizer que a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar dele – conceito fundamental no marketing é denominada como:

Em uma operação de venda, a entidade transfere o controle do bem ou serviço ao longo do tempo e, portanto, satisfaz à obrigação de performance e reconhece receitas ao longo do tempo. Acerca desse assunto, analise os itens abaixo.

I. O cliente recebe e consome, simultaneamente, os benefícios gerados pelo desempenho por parte da Companhia à medida que esta efetiva o desempenho.

II. O desempenho por parte da Companhia cria ou melhora o ativo que o cliente controla à medida que o ativo é criado ou melhorado.

III. O desempenho por parte da Companhia cria um ativo com uso alternativo para ela e possui um direito executável ao recebimento pelo desempenho concluído até a presente data.

IV. Após o início do contrato, a Companhia deverá atualizar periodicamente a avaliação do uso alternativo do ativo e a sua obrigação de desempenho.

Estão CORRETOS apenas os itens:

Analise os itens a seguir a respeito do Atendimento ao Público e assinale a alternativa CORRETA:

I. A cordialidade é essencial em um atendimento. Em uma ligação, ao perguntar o nome de uma pessoa, evite frases como “quem é? ”.

II. Em uma ligação com tom baixo, nunca se deve solicitar ao cliente que fale mais alto. Esta atitude pode ser tomada como evasiva e ele pode se sentir ofendido.

III. O uso de gírias é indicado em um atendimento.

Esta é uma forma de fazer com que o cliente fique mais à vontade.

O agente comercial, entre todas suas funções, realizará também atendimentos presenciais. Ele deve esmerar-se em atender,

Ao desenvolver um programa de propaganda, a gerência de marketing deve tomar, dentre as principais decisões, o estabelecimento de objetivos e orçamento, a definição da estratégia de propaganda e a avaliação da propaganda. Em relação a essas decisões:

O comportamento do consumidor é influenciado por características que, embora não possam ser controladas pelos profissionais de marketing, devem ser levadas em consideração. O fator que mais influencia o comportamento de consumo de um indivíduo

O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, contendo, além dos 4 Ps tradicionais, mais 3 Ps. A respeito deste mix, assinale a alternativa que não corresponde a um destes Ps.

Segundo Kotler, "segmentação de mercado é o ato de dividir um mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades e respostas." (KOTLER PHILIP. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2. ed., São Paulo: Atlas, 1992. p.257)
A respeito da segmentação de mercado, assinale a alternativa correta.

A adoção de um marketing holístico tem se tornado fundamental para a sobrevivência das empresas. Neste contexto e considerando o marketing voltado a serviços, analise as afirmativas a seguir:
I. Marketing holístico define que todas as partes envolvidas com a organização sofrem interferência e se relacionam. II. O marketing holístico para serviços exige apenas marketing externo e interno. III. Um exemplo de marketing externo é processo de treinamento e motivação realizado com funcionários para que estes sirvam bem os clientes.
Assinale

Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto". (KOTLER, P., KELLER, K. -Marketing Management, Pearson - Prentice Hall, 2006).
São características do serviço que interessam ao Marketing, exceto:

No que se refere à capacidade de negociação, assinale a alternativa correta.

Considere o trecho do diálogo abaixo.

Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”

Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”

O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se

Atualmente, o IFMT possui 14 campi e 05 campi avançados no estado de Mato Grosso. A oferta de cursos, em cada campus, é definida por meio de audiências públicas com a comunidade local e os níveis de ensino variam de região para região. Considerando a função do Marketing aplicado ao contexto institucional do IFMT, analise as proposições de I a V:

I - Necessidades: as necessidades da população local e regional por instrução é um dos elementos que auxiliam os gestores a definir os cursos a serem ofertados.

II - Desejos: os cursos ofertados pelos campi do IFMT são projetados para despertar o desejo da população local e regional e não se relacionam com as necessidades destes.

III - Demandas: representam os desejos da população local e regional pelos cursos ofertados pelo IFMT e são expressos em inscrições nos processos seletivos e, posteriormente, em matrículas.

IV - Segmentos de Mercado: o curso ofertado e seu respectivo nível de ensino é direcionado a um segmento de discentes, o que podemos caracterizar como uma segmentação demográfica.

V - Segmentos de Mercado: as cidades em que os campi do IFMT estão instalados oferecem cursos que buscam atender os arranjos produtivos locais. Esse tipo de segmentação pode ser caracterizado como segmentação geográfica.

Assinale a alternativa CORRETA.