As boas maneiras e a correta apresentação pessoal com a etiqueta no vestir, à mesa e no relacionamento pessoal e profissional compõem o que todo e qualquer profissional precisa ter. Conhecer as regras do cerimonial, do protocolo e da etiqueta e aplicá-las é fundamental para que o profissional se destaque nos eventos em que atua. Assinale a alternativa que apresenta uma regra de convívio social e profissional.

A equipe de comunicação de uma unidade executiva federal foi convocada para elaborar um trabalho que contribuísse para a manutenção de sua legitimidade institucional. Trata-se de um dos papéis que a comunicação desempenha, que é o de

Existem três grupos de atitudes no atendimento ao público interno e externo. Atitudes ativas: são obrigatórias e compreendem a boa postura e apresentação; a cortesia, a empatia, o sorriso franco, o saber escutar, a gentileza e disposição, a rapidez no atendimento, a tranqüilidade, a sinceridade, a comunicação correta e, principalmente, o comprometimento; atitudes reativas: só ocorrem se houver uma ação do público que as justifique; e atitudes pró-ativas que, embora não sejam obrigatórias, consistem na visualização de "oportunidades" para fazer um "algo mais" durante o atendimento, excedendo as expectativas.

Considerando as atitudes reativas, aponte a atitude incorreta diante de uma pessoa nervosa, agressiva e mal educada.

Em relação ao atendimento ao cliente, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA:

Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode nunca chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se por apresentar

Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

Cláudia considera-se uma “garota moderna” e, no trabalho, investe parte de seu salário em roupas e acessórios. Entretanto, para seus colegas, ela necessita observar novas condutas diante do seu próprio trabalho e no trato com o público. Considera-se critério de bom atendimento ao público:

Em condições normais, o Auxiliar Administrativo de Secretaria terá o telefone como um aliado importante. Analise as afirmações a seguir.

I. Ao fazer ligações para o chefe, é desejável ter sempre lápis e papel à mão.
II. Deve-se falar com o fone próximo à boca.
III. Deve-se usar o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço.

Assinale a alternativa correta.

Avalie as proposições a seguir e marque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso. Ao atender um cliente grosseiro a Recepcionista deve

( ) tratá-lo com calma e educação, demonstrando que está disposta a ajudá-lo.
( ) tratá-lo com calma e educação, no caso de persistência, ela deverá desligar a ligação.
( ) tratá-lo com educação e com colocações adequadas usando de imposição e energia nos momentos certos.
( ) tratá-lo com educação e com colocações adequadas retrucando as grosserias para resguardar-se.

Aponte a alternativa correta da sequência:

No atendimento ao público, a Recepcionista deve ser sensível ao contexto que a cerca, possibilitando maior eficácia em seu trabalho. As atribuições inerentes ao atendimento podem ser monótonas, pois ocorre a repetição da mesma informação ou orientação para diversas pessoas e mesmo a execução de trabalhos muito semelhantes. Entretanto, o atendimento possui um elemento básico que pode torná-lo interessante. Esse elemento é o relacionamento humano, que enriquece o trabalho, diminui a monotonia e cria experiências singulares. O contato entre pessoas pode ser estimulante, mas no desempenho do trabalho esse contato deve seguir algumas normas.

Julgue os itens abaixo, relativos às normas de atendimento ao público e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) O atendimento deve ser breve e objetivo, mas ser realizado com boa carga de atenção e gentileza.

( ) É importante conhecer as condições que envolvem o cliente, uma vez que a pessoa que procura atendimento público, se normalmente, tem um problema a resolver, está desgastada pela espera, apressada e pode estar emocionalmente alterada. Assim, a Recepcionista deve ser cordial e envolver-se na problemática do cliente.

( ) A Recepcionista deve ser capaz de prever e/ou identificar problemas no atendimento, analisar as causas e consequências, tomar providências para evitá-los e/ou solucioná-los, recorrendo exclusivamente à sua própria capacidade de percepção e iniciativa.

( ) A boa comunicação é um fator essencial no atendimento ao público. O Recepcionista deve preocupar-se com a objetividade ao se expressar, procurando verificar o entendimento das mensagens transmitidas e recebidas.

( ) A Recepcionista deve ter especial atenção para não cometer discriminações e prestações de atendimentos diferenciados em função da etnia, nível social ou econômico e preferências religiosas dos clientes.

Assinale a alternativa que preenche corretamente os  parênteses.