Dentre as recomendações abaixo sobre o atendimento do servidor ao público, assinale a única que se apresenta incorreta:

Quando um atendente faz uso de rapport, significa que ele:

A respeito de postura profissional e atitudes adequadas ao ambiente de trabalho, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) Realizar um serviço que desconheça, sem orientação e acompanhamento, correndo o risco de danificar as máquinas e as ferramentas ou acidentar-se.
( ) Não se preocupar com a limpeza e a arrumação dos locais de trabalho e conservação das ferramentas.
( ) Desempenhar suas atividades sempre com atenção, seguindo as normas de segurança e utilizando os equipamentos adequados.

A postura do servidor público durante o atendimento é fundamental. Um bom atendimento não é verificado somente pelo que o servidor fala, mas também pelo profissionalismo de sua postura, seu comportamento, seu tom de voz e atitude. É de extrema importância observar alguns cuidados; analise-os.

I. Ter a fisionomia serena.
II. Utilizar trajes formais no ambiente profissional.
III. Dirigir o seu olhar para os olhos do usuário.
IV. Estabelecer o diálogo afetivo durante o atendimento, mantendo a atenção integral ao usuário.

Está correto o que se afirma apenas em 

Embora não haja uma lei formal, trabalhar em uma organização exige cumprir normas de conduta adequadas ao ambiente de trabalho. Fazem parte de uma conduta adequada ao ambiente de trabalho:

I. Colocar as decisões da empresa antes dos seus interesses pessoais.

II. Procrastinar para fazer suas tarefas do trabalho.

III. Respeitar as hierarquias da organização.

IV. “Puxar o tapete do colega” para conseguir alguma vantagem na empresa.

Estão CORRETOS: 

O recepcionista trabalha diretamente com o público interno e externo e qualquer pessoa que lida com o público deve ter paciência, ser imparcial, saber ouvir, entre outras habilidades, pois desempenha um cargo-chave no órgão publico.
 Qual das opções a seguir representa boa prática na arte de recepcionar?

        A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro contato do cidadão com o órgão público, daí a importância de um recepcionista bem preparado para prestar um atendimento de qualidade.
     Veja essa lista de condutas no trabalho do recepcionista e marque aquela que é inadequada.

Qual das seguintes opções representa uma prática eficaz de comunicação interpessoal no contexto do serviço público?

A qualidade e a imagem da organização estão relacionadas diretamente à integração e às atitudes dos servidores. Portanto, para melhorar a qualidade das relações interpessoais, o profissional de atendimento ao público deve:

No contexto profissional, a ética profissional se concentra nos valores e comportamentos adequados no ambiente de trabalho, orientando a conduta dos indivíduos em suas atividades laborais e nas relações com colegas, clientes, empregadores e demais partes interessadas.

Analise as alternativas a seguir e assinale a alternativa que não condiz com um comportamento adequado no ambiente de trabalho.  

Analise as informações a seguir:

I. Concernente ao atendimento ao público, a empatia, capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar dele, é uma característica dispensável a um bom atendimento.

II. O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento, por isso, é relevante no atendimento a homeostasia, capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo, em busca da estabilidade.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as informações a seguir:

I. No atendimento ao público, movimentar-se de modo inquieto pernas e braços ou, ao falar, inclinar o corpo em direção ao cidadão atendido constitui uma má forma de atendimento, uma vez que sugere descuido com o serviço público.

II. O servidor que, no atendimento ao público, rebate as reclamações do usuário, age com excelência, uma vez que a instituição pública está em primeiro lugar, e as reclamações dos usuários não devem ser consideradas, pois apenas o servidor sabe quais os motivos das contestações.

Marque a alternativa CORRETA:

Avalie as seguintes afirmações sobre comunicação interpessoal em ambiente de serviço público como verdadeiras (V) ou falsas (F).

I. A comunicação interpessoal em ambiente de serviço público é exclusivamente verbal, não envolvendo a utilização de comunicação escrita ou não verbal.

II. A empatia é uma competência essencial na comunicação interpessoal em serviço público, permitindo que os servidores compreendam as necessidades e preocupações dos cidadãos.

III. A hierarquia organizacional em serviço público não tem impacto na comunicação interpessoal, uma vez que todos os servidores têm papéis iguais.

IV. A comunicação clara e eficaz em serviço público ajuda a construir a confiança do público nos serviços prestados e na instituição como um todo.

Marque a opção que contem as afirmativas verdadeiras

Qual dos seguintes comportamentos representa uma abordagem eficaz para um servidor público ao prestar atendimento ao cidadão?

Os profissionais do atendimento que lidam e interagem com os clientes devem apresentar características fundamentais.
(Sequeira de Valdez, 2006.)
Relacione adequadamente os conceitos às respectivas características.
1. Autonomia para resolver problemas. 2. Autossuficiência técnica. 3. Capacidade de gerenciar crises. 4. Cortesia e empatia. 5. Habilidades de comunicação.
( ) Adequar o discurso ao público, falar com clareza e ouvir atentamente implica em ter fluência verbal, usar vocabulário apropriado, falar com pronúncia correta, em um tom de voz audível, evitar gírias ou vícios de linguagem e ser objetivo.
( ) Conceder controle, delegar e dar poder aos outros, estando a delegação ligada à descentralização da autoridade e baseada em confiança e compromisso mútuo é essencial aos atendentes para gerenciar o relacionamento com clientes, conforme os valores e estratégias da empresa.
( ) Lidar com o cliente de forma amável e educada é crucial ao tratar com o público; para garantir uma interação considerável, é imprescindível ouvir as pessoas, observar como elas participam da interação, se colocar no lugar do cliente e aceitar as diferenças.
( ) Possuir conhecimentos sobre funcionamento e estrutura interna da organização, dos processos de comunicação, saber para quem direcionar as ocorrências, ser capacitado para mudanças na empresa e/ou produtos para que tomem decisões que resolvam situações e encaminhá-las quando necessário.
( ) Saber gerenciar as emoções para lidar com situações difíceis, ter inteligência emocional, pois lidar com pessoas e diversidade exige paciência e equilíbrio e, diante de conflitos, as pessoas podem se exaltar; é fundamental reagir positivamente.

A sequência está correta em