Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 170

Q2083350

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde / Oficial Técnico Administrativo em Saúde |

Q2083350 Atendimento ao Público

Ao se trabalhar em um setor que traz o cliente, é claro que haverá pendências a serem resolvidas, e o cliente precisa saber e reconhecer que está sendo atendido. Portanto o profissional que trabalha com atendimento ao público precisa ter características que irão garantir a qualidade e a satisfação. Assinale a alternativa que não apresenta uma das características que compõe um profissional qualificado.

A

Ser atencioso

B

Ser inflexível

C

Ser educado

D

Ser paciente

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

Compare seu desempenho com quem faz o mesmo concurso. Ver concorrência

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Q2083344

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde / Oficial Técnico Administrativo em Saúde |

Q2083344 Atendimento ao Público

O profissional que conquista o cliente transforma o cliente. Aquele cliente irritado e bravo fica irreconhecível, pois se torna calmo e pacífico ao entender os limites e estabelecer um convívio respeitável. É preciso fazer que o cliente confie na capacidade de decisão do profissional do atendimento. Sabendo que está apostando suas expectativas nas mãos de um bom profissional, o atendimento passa a ser uma rotina sem surpresas e com soluções justas e adequadas para todos. No entanto, para obter sucesso e garantir satisfação no atendimento ao público é fundamental “gerenciar o tempo” e isto não é tão difícil e nem impossível, mas é preciso organizar tanto a vida profissional como a pessoal. Algumas condutas que podem causar desperdício de tempo conforme destacado abaixo. Diante do exposto, assinale a alternativa incorreta.

A

Falta de planejamento e organização

B

Fluxo de telefonemas desnecessários

C

Marcar vários compromissos ao mesmo tempo

D

Estabelecer prioridades e controles

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q2083338

Ano: 2023 Banca: IBFC Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: IBFC - 2023 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Agente de Saúde / Oficial Técnico Administrativo em Saúde |

Q2083338 Atendimento ao Público

A comunicação parece ser aparentemente um processo muito simples, porque as pessoas se comunicam entre si sem fazer qualquer esforço ou sequer tomar consciência disso. Na realidade, a comunicação é um processo complexo, e as possibilidades de enviar ou receber mensagens de maneira errada ou distorcida são numerosas. Os seis elementos fundamentais no processo de comunicação são: Fonte; Transmissor; Canal; Receptor; Destino; Ruído. Assinale a alternativa que se refere ao processo de Fonte.

A

É a pessoa, grupo ou organização que deseja transmitir alguma ideia ou informação por meio de uma mensagem

B

É o meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para oferecer um significado percebido

C

É o meio escolhido para a mensagem fluir entre a fonte e o destino sendo transportada pelo transmissor ao receptor

D

É o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro ou ao redor do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

Treine mais com um simulado focado no seu concurso. Criar simulado

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Q2081383

Ano: 2023 Banca: Quadrix Órgão: Prefeitura de Alto Paraíso de Goiás - GO Prova: Quadrix - 2023 - Prefeitura de Alto Paraíso de Goiás - GO - Recepcionista |

Q2081383 Atendimento ao Público

O profissional que trabalha com atendimento ao público ou com relações públicas deve se esforçar sempre para

A

revelar uma postura curiosa e falante.

B

revelar uma postura sensata e equilibrada.

C

distrair os visitantes impacientes.

D

fazer atendimentos bilíngues.

E

decorar os números de telefone dos principais clientes.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q2081382

Ano: 2023 Banca: Quadrix Órgão: Prefeitura de Alto Paraíso de Goiás - GO Prova: Quadrix - 2023 - Prefeitura de Alto Paraíso de Goiás - GO - Recepcionista |

Q2081382 Atendimento ao Público

Durante o atendimento telefônico, deve-se evitar o que se chama de robotismo, evidenciado

A

por um vocabulário marcado por gírias.

B

por informações respondidas de forma automática.

C

pelo tratamento distante e desagradável.

D

pelo apego demasiado às normas.

E

pela tentativa de livrar-se do usuário.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q2078090

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078090 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico ao público demanda mais concentração do que o atendimento presencial e o profissional que o realiza pode cometer falhas.
Assinale a alternativa que indica corretamente como lidar com erros e problemas no atendimento telefônico:

A

Justifique porque errou sem entrar em detalhes que possam prejudicar a instituição e transfira a ligação à chefia imediata.

B

Não tente corrigir erros imediatamente para evitar aumentar o problema. Coloque a ligação em espera e busque orientação.

C

Ao identificar um problema ocasionado por outro setor, repasse os contatos da Ouvidoria e oriente a pessoa a procurá-la.

D

Quando notar que não errou e que a reclamação é improcedente, peça para retornar a ligação e peça orientação à chefia imediata.

E

Na impossibilidade de corrigir o erro, informe quando e como ele será corrigido.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q2078089

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078089 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa correta sobre como verificar informações para elaborar recados.

A

A ordem das informações recebidas deve obedecer ao checklist de atendimento da instituição.

B

Revise brevemente as informações recebidas com o interlocutor.

C

Explique que o recado será transcrito na íntegra e peça que o interlocutor fale pausadamente e/ ou repita as falas.

D

Solicite que as informações sejam confirmadas imediatamente após o interlocutor, corrigindo-o caso necessário.

E

Ao identificar um assunto sigiloso, transfira a ligação para o ramal criptografado e peça que o interlocutor grave a mensagem.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q2078088

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078088 Atendimento ao Público

São considerados técnicas corretas de recepção de mensagens telefônicas:
1. Manter a concentração, captando as ideias que o interlocutor busca transmitir e fazendo perguntas esclarecedoras. 2. Interromper ao entender o que o interlocutor deseja e transferir a chamada agilizando o tratamento da informações. 3. Ouvir com atenção e calma, alternando entre ouvir e falar. Ao falar, utilizar tom de voz aberta e clara, com boa dicção. 4. Inferir o que o interlocutor precisa e apresentar soluções rápidas, evitando transferir a ligação. 5. Anotar pontos importantes, como o nome do interlocutor, e informações que possam ser necessárias para elaboração de recados.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A

São corretas somente as afirmativas 1, 2 e 3.

B

São corretas somente as afirmativas 1, 2 e 4.

C

São corretas somente as afirmativas 1, 3 e 5.

D

São corretas somente as afirmativas 2, 3 e 4.

E

São corretas somente as afirmativas 3, 4 e 5.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

Treine mais com um simulado focado no seu concurso. Criar simulado

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Está mandando bem! Treine mais em um simulado completo. Criar simulado

Q2078087

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078087 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta apenas exemplos de posturas inadequadas no atendimento de chamadas telefônicas.

A

Proatividade, agilidade e apego demasiado às normas

B

Maleabilidade, simpatia e atenção

C

Cortesia, disponibilidade e efusividade

D

Presteza, precipitação e efetividade

E

Apatia, desdém e robotismo

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Q2078086

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078086 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta corretamente obrigações do empregador para ajudar a prevenir defeitos na aparelhagem dos profissionais telefonistas.

A

Oferecer equipamentos em comodato ao(à) telefonista, que deve devolvê-los ao fim do exercício fiscal.

B

Regular a intensidade do nível sonoro para que seja a mesma para todos(as) os(as) profissionais.

C

Aguardar laudo da equipe técnica para realizar substituição do(s) aparelho(s) com irregularidade de funcionamento.

D

Garantir manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, conforme recomendações dos fabricantes.

E

Manter dispositivos de operação e controle em local específico e de acesso limitado.

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Q2078085

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078085 Atendimento ao Público

Em um PABX VoIP, o serviço que permite a utilização das credenciais de um ramal com privilégios em outros aparelhos VoIP para completar chamadas é chamado de:

A

Voiping.

B

Roaming.

C

TransferCalling.

D

PrivilegedCalling.

E

InterCalling.

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Q2078084

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078084 Atendimento ao Público

Em relação à transferência de chamadas em um PABX que utiliza a tecnologia de transmissão de voz sobre protocolo de Internet, é correto afirmar que:

A

O código ‘tecla “Transf” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada ativa fique em espera.

B

O código ‘tecla “Transf” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada ativa seja transferida automaticamente.

C

O código ‘tecla “Transf” + tecla “Cega” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada seja transferida para o primeiro ramal disponível.

D

O código ‘tecla “Transf” + tecla “Conf” + números de dois a quatro ramais’ permite que a chamada seja transferida no modo de conferência.

E

O código ‘tecla “Cega” + tecla “Transf” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada seja transferida automaticamente.

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Q2078083

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078083 Atendimento ao Público

Há algumas virtudes básicas profissionais, dentre elas o sigilo, definido como um compromisso de honra.
Assinale a alternativa que trata corretamente do sigilo necessário às atividades laborais do telefonista.

A

O nível de sigilo esperado nas ligações telefônicas deve ser decidido pelas chefias imediatas e constar no manual de procedimentos internos da organização.

B

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta leve, sujeita ao Regimento Interno de cada organização.

C

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas só é considerada uma falta grave se o telefonista houver assinado Termo de Confidencialidade.

D

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.

E

Para decidir o nível de sigilo com que deve tratar as informações das ligações telefônicas, o telefonista deve utilizar perguntas padrão constantes no manual de atendimento da organização.

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Q2078079

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078079 Atendimento ao Público

O serviço local, o serviço de longa distância nacional e o serviço de longa distância internacional são modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), destinado ao uso do público em geral.
Assinale a alternativa que indica corretamente um código de serviço de apoio ao STFC.

A

102

B

130

C

133 + 1

D

133 + 2

E

151

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Q2078078

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078078 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que indica corretamente uma atitude que demonstra um bom atendimento telefônico esperado por telefonistas de uma organização pública:

A

Capacidade de repassar o problema.

B

Linguagem informal.

C

Foco na solução.

D

Criticar a instituição para gerar empatia.

E

Manter uma postura defensiva.

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Q2078077

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078077 Atendimento ao Público

A recepção de mensagens telefônicas pelo telefonista costuma ser o primeiro contato do público com a organização e contribuirá para que a imagem formada a seu respeito seja positiva ou negativa.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características positivas de recepção e transmissão de mensagens telefônicas.

A

Demonstrar eficiência transferindo rapidamente as ligações para que o setor pertinente preste informações.

B

Utilizar um tom de voz claro, calmo e interessado, mantendo uma atitude profissional e orientada para soluções.

C

Adotar o mesmo tom de voz do interlocutor para estimular empatia e evitar abusos caso ele esteja alterado.

D

Atender e transferir as ligações utilizando tom profissional de poucas palavras, tanto com o público externo, quanto com o público interno da organização.

E

Na recepção, ao identificar que se trata de um assunto sigiloso, é preciso transferir a ligação pelos ramais criptografados pré-definidos.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q2078076

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078076 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que informa corretamente a função identificadora do número do telefone do chamador cuja sigla é BINA.

A

“B” identifica número de “A”.

B

“A” identifica número de “B”.

C

“A” identifica números recebidos.

D

“A” identifica números efetuados.

E

"B” identifica números transferidos.

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Q2078073

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078073 Atendimento ao Público

Um dos servidores da Prefeitura precisa realizar uma chamada do Brasil para a Argentina e pede que você faça a ligação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de códigos para efetuar uma ligação internacional.

A

00 + Cód. da operadora de telefonia + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.

B

0 + 00 + Cód. do país + Número do telefone.

C

00 + 90 + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.

D

90 + 00 + Cód. da operadora de telefonia + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.

E

0 + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

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Q2078072

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078072 Atendimento ao Público

Uma central telefônica que opera com o sistema PABX IP utiliza uma tecnologia de voz sobre protocolo de internet (VoIP) para converter a voz em pacotes de dados e realizar as ligações, resultando em redução de custos e praticidade para as organizações que o adotam.
Identifique abaixo outras possibilidades de central telefônica existentes: 1. PABX analógico. 2. PABX híbrido. 3. PABX articulado. 4. PABX na nuvem. 5. PABX roteado.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.

B

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.

C

São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 5.

D

São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.

E

São corretas apenas as afirmativas 3, 4 e 5.

Incorreta. Gabarito oficial da banca:

Compare seu desempenho com quem faz o mesmo concurso. Ver concorrência

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Compare seu desempenho com quem faz o mesmo concurso. Ver concorrência

Q2078071

Ano: 2023 Banca: FEPESE Órgão: Prefeitura de Balneário Camboriú - SC Prova: FEPESE - 2023 - Prefeitura de Balneário Camboriú - SC - Telefonista |

Q2078071 Atendimento ao Público

Em caso de defeito na aparelhagem, um profissional telefonista deverá deter algumas informações para repassar à área técnica.
Assinale a alternativa que indica corretamente exemplos dessas informações.

A

Tipo, marca e modelo do aparelho, localização de ramais (fixos, semifixos e avulsos), número-teste.

B

Tipo, marca e modelo do aparelho, número da chefia imediata, quantidade e localização de ramais (automáticos, semiautomáticos e privados), linha-tronco.

C

Tipo, marca e modelo do aparelho, quantidade de ramais (privilegiados, semiprivilegiados e restritos), número-piloto.

D

Tipo, marca, modelo e senha do aparelho, lista de ramais, número da assistência técnica, número-fonte.

E

Tipo, marca, modelo e senha de acesso remoto do aparelho, localização de ramais, (privilegiados, semiprivilegiados e restritos), código da linha-tronco.

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Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

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