Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 100

Q3148526

Ano: 2024 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Descanso - SC Prova: AMEOSC - 2024 - Prefeitura de Descanso - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3148526 Atendimento ao Público

Em relação às técnicas de atendimento ao público, elementos como comunicação eficaz, postura profissional adequada e resolução de conflitos são essenciais para fornecer um serviço de qualidade. Sobre esses elementos, assinale a alternativa incorreta:

A

A resolução de conflitos requer paciência e empatia, buscando sempre ouvir o cliente ativo para entender suas reclamações e propor soluções adequadas e justas.

B

Uma comunicação clara e objetiva é fundamental para evitar mal-entendidos, sendo necessário que o atendente adapte sua linguagem ao público com o que está interagindo.

C

Em situações de conflito, o atendente deve priorizar uma solução rápida, mesmo que isso signifique interrupção do cliente e importe a resolução para evitar o prolongamento do atendimento.

D

A postura profissional inclui a manutenção de uma atitude cordial, ética e de respeito, independentemente do comportamento do cliente ou usuário.

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Q3145110

Ano: 2024 Banca: Instituto Fênix Órgão: Câmara de Quilombo - SC Prova: Instituto Fênix - 2024 - Câmara de Quilombo - SC - Assistente Administrativo |

Q3145110 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, uma técnica essencial para identificar a necessidade de um usuário e direcioná-lo adequadamente é:

A

Ouvir ativamente e fazer perguntas de esclarecimento para compreender melhor a solicitação.

B

Evitar contato visual para não intimidar o usuário.

C

Ignorar as dúvidas do usuário e focar apenas na demanda inicial.

D

Responder rapidamente sem verificar se a orientação está correta.

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Q3141767

Ano: 2024 Banca: UNIFIMES Órgão: Prefeitura de Mineiros - GO Prova: UNIFIMES - 2024 - Prefeitura de Mineiros - GO - Telefonista |

Q3141767 Atendimento ao Público

O DDI (discagem direta internacional) é um sistema de ligação automática entre chamadas internacionais. Cada país possui um código que deve ser acrescentado à discagem para que a ligação seja completada. Para efetuar ligação para fora do Brasil deve-se obedecer a seguinte ordem de discagem:

A

00 + código da operadora + código DDI do país de destino + código da cidade (se houver + nº do telefone*

B

00 + código DDI do país de destino + código da operadora + código da área ou estado + nº de telefone

C

00 + código da operadora + código do estado + código da cidade + nº do telefone

D

00 + código da operadora + código do DDI do país de destino + nº do telefone

E

00 + código DDI do país de destino + código da operadora + nº do telefone

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Q3141766

Ano: 2024 Banca: UNIFIMES Órgão: Prefeitura de Mineiros - GO Prova: UNIFIMES - 2024 - Prefeitura de Mineiros - GO - Telefonista |

Q3141766 Atendimento ao Público

Popularmente conhecida como ‘jogo da velha’, esse sinal é universalmente utilizado como símbolo de número, sobretudo na língua inglesa. O nome oficial do símbolo, entretanto, é octothorpe, e foi criado na década de 60 pelo americano Don Macpherson, com o objetivo de acessar serviços de dados. Estamos falando de que tecla do telefone ou do PABX?

A

Cerquilha

B

Asterisco

C

Enter

D

Pause

E

Atalho

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Q3141765

Ano: 2024 Banca: UNIFIMES Órgão: Prefeitura de Mineiros - GO Prova: UNIFIMES - 2024 - Prefeitura de Mineiros - GO - Telefonista |

Q3141765 Atendimento ao Público

Na definição da Anatel, os Códigos Não Geográficos (CNG) são recursos de numeração com o formato 0X00 ABC MCDU, pelo qual os usuários podem ter acesso a diversos serviços e comodidades. Os prefixos possuem regulamentações próprias, e são acessíveis em todo território nacional, sem exigência do uso de um código de área regional (DDD). Os códigos não geográficos funcionam como uma “máscara” para um número real, em que cada ligação recebida é regenerada em um número fixo. A gratuidade das tarifas para quem efetua a chamada ocorre apenas no Código Não Geográfico:

A

0300

B

0500

C

0800

D

0900

E

0400

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Q3141764

Ano: 2024 Banca: UNIFIMES Órgão: Prefeitura de Mineiros - GO Prova: UNIFIMES - 2024 - Prefeitura de Mineiros - GO - Telefonista |

Q3141764 Atendimento ao Público

O aparelho telefônico é o instrumento mecânico/físico que possibilita a realização do trabalho da telefonista. Além disso ele é responsável pela origem e destino das ligações. No mercado existem dois tipos de aparelhos telefônicos:

A

Analógicos e eletrônicos

B

Digitais e comerciais

C

Residenciais e comerciais

D

Digitais e analógicos

E

Eletrônicos e elétricos

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Q3141761

Ano: 2024 Banca: UNIFIMES Órgão: Prefeitura de Mineiros - GO Prova: UNIFIMES - 2024 - Prefeitura de Mineiros - GO - Telefonista |

Q3141761 Atendimento ao Público

Em qualquer ramo da comunicação, a mensagem é transportada até o destinatário através de um canal de comunicação – que é o meio por onde circula a mensagem (carta, telefone, comunicado na televisão etc.). Nesse processo, podem ser identificados os seguintes elementos: emissor, receptor, código (sistema de sinais) e canal de comunicação. Outro elemento presente no processo comunicativo é o ruído, definido como tudo aquilo que afeta o canal, perturbando a captação da mensagem (por exemplo, falta de rede de celular e termos técnicos ou regionais).
Observe a afirmação a seguir: “é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o receptor. Deve ser escolhido com cuidado, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação”.
Essa afirmação se refere a que etapa do processo de comunicação

A

Emissor

B

Receptor

C

Canal de comunicação

D

Código

E

Ruídos

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Q3141760

Ano: 2024 Banca: UNIFIMES Órgão: Prefeitura de Mineiros - GO Prova: UNIFIMES - 2024 - Prefeitura de Mineiros - GO - Telefonista |

Q3141760 Atendimento ao Público

Muitas vezes, o atendimento telefônico acontece quando o cliente quer fazer uma reclamação do produto ou serviço adquirido. A reclamação é uma boa oportunidade para mostrar as qualidades do serviço da empresa e, o mais importante, para manter o cliente. Nos casos de atendimento a reclamações, o profissional de atendimento deve:

1. Demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito
2. Saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema
3. Discutir e concluir de forma a beneficiar o órgão público
4. Concentrar a conversa no que pode ser feito para resolver ou amenizar o problema
5. Não levar em consideração as reclamações

Com relação as afirmativas anteriores, marque a resposta correta:

A

Todas as afirmações estão corretas

B

Apenas as afirmações 3 e 5 são incorretas

C

Apenas as afirmações 1, 2 e 3 estão corretas

D

Apenas as afirmações 3, 4 e 5 estão corretas

E

Todas as afirmações estão incorretas

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Q3141758

Ano: 2024 Banca: UNIFIMES Órgão: Prefeitura de Mineiros - GO Prova: UNIFIMES - 2024 - Prefeitura de Mineiros - GO - Telefonista |

Q3141758 Atendimento ao Público

Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. Ao receber um telefonema, o servidor assume a responsabilidade pelas informações. Muitas vezes, o público constrói uma imagem extremamente positiva da instituição apenas com base na qualidade do atendimento telefônico. Por isso, é importante:

A

Usar o tom de voz correto

B

Falar rápido para ter foco

C

Utilizar de palavras científicas

D

Aumentar o tom para ser ouvido

E

Usar de gírias para ser compreendido

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Q3138328

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Zelador |

Q3138328 Atendimento ao Público

Durante o atendimento ao público, é comum que o zelador enfrente solicitações variadas de diferentes usuários. Considerando que um profissional deve agir ao lidar com uma demanda que foge de suas atribuições, mantendo a boa imagem e a eficiência do serviço público, indique a alternativa com atitude CORRETA:

A

Atender a todas as demandas, mesmo que não façam parte de sua função, para evitar problemas com o público.

B

Ignorar as solicitações adicionais, pois isso pode gerar um acúmulo de tarefas que fogem ao escopo do trabalho.

C

Informar gentilmente que aquela solicitação não faz parte de suas responsabilidades e direcionar a pessoa para o setor responsável.

D

Negar a solicitação sem qualquer explicação, para evitar envolvimento desnecessário.

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Q3138239

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Vigia |

Q3138239 Atendimento ao Público

O atendimento de telefonemas e a anotação de recados são atividades essenciais para a comunicação eficaz e organizada dentro de qualquer ambiente de trabalho. Atender ligações de maneira profissional, cordial e eficiente é fundamental para garantir uma boa imagem do órgão público, além de facilitar a troca de informações entre servidores, cidadãos e parceiros. Analise os procedimentos:
I.Ao atender o telefone, o profissional deve sempre se identificar e mencionar o nome do setor, demonstrando profissionalismo e clareza no atendimento.
II.Se a pessoa solicitada estiver ocupada, o atendente deve se oferecer para transferir a ligação diretamente para ela, independentemente de sua disponibilidade.
III.Se o atendente estiver em horário de pico de ligações, ele deve anotar apenas o essencial do recado, como o nome e o motivo da ligação, para agilizar o atendimento.
IV.Caso o atendente receba uma ligação com uma reclamação, ele deve escutar ativamente, registrar o problema detalhadamente e informar que a mensagem será encaminhada ao responsável.

Está CORRETO o que se afirma em:

A

Apenas em I e III.

B

Apenas em I.

C

Apenas em II, III e IV.

D

Apenas em I e IV.

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Q3138238

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Vigia |

Q3138238 Atendimento ao Público

Em atendimento, a postura adequada ao telefone, com tom de voz claro e educado, demonstra respeito e atenção ao interlocutor, reforçando o compromisso com o atendimento de qualidade. É considerada uma postura INADEQUADA ao profissional no atendimento ao telefone:

A

Durante uma ligação, o atendente deve interromper o cidadão para confirmar os detalhes dos recados enquanto eles ainda estão sendo mencionados.

B

Quando o interlocutor não deseja ser identificado, o atendente deve respeitar sua escolha, mas deve informar ao destinatário que o recado foi deixado anonimamente.

C

O atendente deve utilizar uma linguagem adequada ao perfil do setor, garantindo um atendimento alinhado à imagem institucional.

D

Ao anotar recados que envolvem instruções complexas, o atendente pode, além de realizar suas anotações, pedir ao interlocutor para enviar um e-mail, garantindo clareza nas informações e evitando mal-entendidos.

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Q3138237

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Vigia |

Q3138237 Atendimento ao Público

Um bom atendimento ao público externo é resultado de práticas que buscam atender e superar as expectativas do cliente, promovendo uma experiência de atendimento positiva e duradoura. São consideradas boas práticas, EXCETO:

A

Ao lidar com uma demanda, o atendente deve ser claro e preciso nas informações, garantindo que o cidadão compreenda todas as etapas e prazos envolvidos no atendimento.

B

Um bom atendimento começa com uma postura positiva e receptiva; o atendente deve se mostrar acessível e pronto para ajudar, mesmo que esteja realizando outras tarefas.

C

Se um cidadão fizer uma reclamação, o atendente deve inicialmente explicar por que o problema ocorreu, para que ele entenda as razões antes de tentar resolver.

D

O bom atendimento requer paciência, especialmente em situações desafiadoras ou quando o cidadão está insatisfeito; manter a calma é essencial para uma resolução eficaz.

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Q3137984

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137984 Atendimento ao Público

O recepcionista desempenha um papel essencial na comunicação escrita dentro da organização. Todas as alternativas abaixo representam práticas adequadas para a elaboração de recados, anotações e bilhetes, EXCETO:

A

Confirmar a exatidão das informações antes de registrá-las, garantindo que o conteúdo seja compreensível para o destinatário.

B

Utilizar linguagem informal e abreviações para agilizar a comunicação, mesmo que alguns detalhes possam ser mal interpretados.

C

Evitar informações irrelevantes e manter o foco no assunto principal para assegurar que o recado seja rápido e eficiente.

D

Redigir os recados de forma clara e objetiva, incluindo informações essenciais como data, horário e quem originou a mensagem.

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Q3137975

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137975 Atendimento ao Público

Durante o atendimento a um munícipe, João, um servidor público, recebe uma solicitação complexa sobre o procedimento de regularização de um imóvel. Para atender João de forma eficaz e garantir que ele compreenda as informações, qual das alternativas abaixo descreve uma prática recomendada?

A

João utiliza uma linguagem simples e clara, confirma se o munícipe compreendeu cada etapa do processo e oferece um folheto explicativo sobre o procedimento de regularização.

B

João informa ao munícipe que ele deve procurar informações na internet, pois assim o tempo de atendimento pode ser mais curto e outras pessoas poderão ser atendidas mais rapidamente.

C

João explica rapidamente todos os passos para reduzir o tempo de atendimento, mesmo que o munícipe não entenda tudo de imediato.

D

João apenas entrega ao munícipe uma lista de documentos necessários, sem dar explicações adicionais, para que ele possa se informar por conta própria.

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Q3137974

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137974 Atendimento ao Público

Oferecer um atendimento de qualidade é essencial para garantir a satisfação do cliente e fortalecer a reputação de uma empresa. Qual das alternativas a seguir descreve uma abordagem eficaz para um atendimento de excelência?

A

Focar exclusivamente na agilidade do atendimento, sem se preocupar em ouvir o cliente atentamente, para evitar filas e atender o maior número de pessoas.

B

Demonstrar atenção e compreensão, escutando o cliente de maneira respeitosa e buscando soluções adequadas para suas demandas, comunicando-se de forma cortês.

C

Atender todos os clientes da mesma forma, sem considerar suas necessidades individuais, assegurando uniformidade no tratamento recebido.

D

Adotar uma postura séria e formal, evitando qualquer interação adicional para manter o foco estritamente nos procedimentos.

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Q3137973

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137973 Atendimento ao Público

O acolhimento institucional é uma prática fundamental para receber e orientar o público que busca serviços ou informações em uma instituição. Assinale a alternativa que melhor exemplifica uma prática adequada de acolhimento institucional.

A

Ao receber o cidadão, o servidor identifica sua necessidade, oferece orientações claras e direciona-o para o setor adequado com cortesia e empatia.

B

O servidor informa que o atendimento deve ser feito exclusivamente por telefone e solicita que o cidadão retorne em outro momento, caso ainda tenha dúvidas.

C

O servidor restringe-se a responder à pergunta inicial do cidadão, sem verificar se ele necessita de mais informações ou apoio.

D

O servidor orienta o cidadão a procurar informações no site da instituição, evitando interações longas e presenciais.

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Q3137967

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137967 Atendimento ao Público

Todas as alternativas abaixo representam práticas que contribuem para um atendimento de qualidade, EXCETO:

A

Tratar cada cliente com educação e empatia, garantindo que suas expectativas sejam compreendidas e atendidas.

B

Priorizar somente a rapidez no atendimento, mesmo que isso comprometa a atenção aos detalhes e a satisfação do cliente.

C

Adaptar a comunicação para cada cliente, esclarecendo dúvidas e buscando solucionar suas necessidades com clareza.

D

Manter uma postura acolhedora e profissional, ouvindo o cliente pacientemente e com disposição.

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Q3137966

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137966 Atendimento ao Público

Avalie as afirmações a seguir sobre as responsabilidades de um recepcionista e marque V, para as verdadeiras, e F, para as falsas:
(__)O recepcionista deve manter uma atitude cordial e profissional ao atender os visitantes, independentemente da situação.
(__)É responsabilidade do recepcionista gerenciar todos os aspectos financeiros da empresa, como contas a pagar e receber.
(__)O recepcionista deve estar familiarizado com os produtos e serviços oferecidos pela empresa para fornecer informações precisas aos clientes.
(__)O recepcionista não precisa seguir protocolos de segurança ao receber visitantes, já que sua função principal é atender telefonemas.

Assinale a alternativa com a sequência correta:

A

V, V, F, F.

B

F, F, V, F.

C

V, F, V, V.

D

V, F, V, F.

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Q3137961

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Luiz Alves - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Luiz Alves - SC - Recepcionista |

Q3137961 Atendimento ao Público

A comunicação eficaz por telefone e redes sociais é fundamental para o sucesso nas interações pessoais e profissionais. Nesse contexto, analise as afirmações a seguir e a relação proposta entre elas:
I.A comunicação telefônica permite uma troca de informações mais imediata e clara, favorecendo a resolução rápida de problemas.
PORQUE
II.As redes sociais são menos eficazes que a comunicação telefônica porque não permitem a expressão de emoções e interesses.

A respeito dessas afirmações, assinale a opção correta:

A

As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.

B

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.

C

A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.

D

A afirmação I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.

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Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

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