Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 36

Q3787904

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Agente de Portaria |

Q3787904 Atendimento ao Público

O atendimento de qualidade no setor público exige competências comportamentais específicas para lidar com a diversidade de usuários e demandas, garantindo a satisfação e a resolução dos problemas. Analise as afirmativas a seguir sobre as técnicas de atendimento:
I. A escuta ativa é uma ferramenta essencial, onde o servidor deve concentrar-se totalmente no que o cidadão está dizendo, demonstrando interesse e evitando interrupções precoces, para compreender a real necessidade antes de responder.
II. O uso de linguagem técnica complexa e jargões burocráticos é recomendado para demonstrar a competência do servidor e impor respeito ao cidadão, evitando que ele faça muitas perguntas.
III. A empatia, capacidade de se colocar no lugar do outro, permite ao servidor tratar o usuário com a devida cortesia e humanidade, mesmo em situações de conflito ou reclamação.
Está correto o que se afirma em:

A

I, II e III.

B

II apenas.

C

I e II apenas.

D

I e III apenas.

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Q3787897

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Agente de Portaria |

Q3787897 Atendimento ao Público

Um cidadão chega à portaria visivelmente alterado, exigindo falar com o prefeito ou autoridade máxima do órgão imediatamente, sem agendamento prévio. Diante das técnicas de atendimento ao público e gestão de conflitos, assinale a alternativa CORRETA sobre a conduta do agente.

A

O funcionário deve abrir o portão e deixar o cidadão entrar para procurar a sala da autoridade, transferindo o problema para a secretária do setor, a fim de evitar confusão na portaria.

B

O agente deve ignorar o cidadão, virar as costas e continuar mexendo no computador, esperando que a pessoa desista pelo cansaço e vá embora.

C

O porteiro deve falar mais alto que o cidadão para impor autoridade, ameaçando chamar a polícia imediatamente se ele não se calar, antes mesmo de tentar qualquer diálogo.

D

O agente deve manter a calma, ouvir o cidadão mantendo contato visual, explicar com educação e firmeza as normas de agendamento e orientá-lo sobre o canal correto (protocolo ou ouvidoria) para encaminhar sua demanda.

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Q3787895

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Agente de Portaria |

Q3787895 Atendimento ao Público

Durante o turno vespertino, um entregador se apresenta na portaria de uma repartição pública informando que precisa deixar um pacote urgente diretamente na sala da diretoria, porém o mesmo não possui identificação funcional ou documento com foto, apenas o crachá da empresa terceirizada sem foto. Diante das normas rigorosas de segurança física de instalações e triagem, assinale a alternativa CORRETA.

A

O funcionário da portaria deve receber o pacote pessoalmente, revistá-lo ali mesmo na frente do entregador e, se não houver nada suspeito, levar o pacote até a diretoria, abandonando o posto momentaneamente.

B

O porteiro deve reter o crachá da empresa como garantia, anotar o nome completo fornecido verbalmente pelo entregador e liberar o acesso, acompanhando-o pelas câmeras de segurança até o destino.

C

O agente deve permitir o acesso imediato do entregador, visto que o crachá da empresa terceirizada é suficiente para comprovar o vínculo empregatício e a urgência da entrega justifica a flexibilização da norma.

D

O agente deve barrar a entrada do entregador, solicitar que ele aguarde na recepção e contatar a secretaria da diretoria para que um funcionário autorizado desça para retirar a encomenda ou autorize a entrada mediante apresentação de documento oficial válido.

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Q3787893

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Agente de Portaria |

Q3787893 Atendimento ao Público

Em um edifício público com alto fluxo de entrada e saída de veículos oficiais e de prestadores de serviço, o agente de portaria deve realizar a inspeção visual seguindo critérios estritos de segurança preventiva. Analise as afirmativas a seguir:
I. Ao abordar um veículo de prestador de serviço, o agente deve solicitar que o motorista abra o porta-malas para uma inspeção visual, verificando a compatibilidade entre a carga declarada e a transportada.
II. É permitido liberar a entrada de veículos conhecidos sem a necessidade de identificação do condutor, visando agilizar o fluxo no horário de pico.
III. O registro de entrada deve conter, obrigatoriamente, a placa do veículo, o nome do condutor, o horário de entrada e o destino ou setor a ser visitado.
Está correto o que se afirma em:

A

I, II e III.

B

II apenas.

C

I e II apenas.

D

I e III apenas.

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Q3787095

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Itapiranga - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Itapiranga - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3787095 Atendimento ao Público

A transparência e a cortesia são princípios essenciais no atendimento ao cidadão, pois contribuem para a construção de uma administração pública mais confiável, acessível e comprometida com o interesse coletivo. Nesse contexto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

I.A transparência no atendimento público implica fornecer informações claras, completas e acessíveis, de modo que o cidadão compreenda os serviços e procedimentos oferecidos.
PORQUE
II.A cortesia na comunicação com o cidadão fortalece a confiança na instituição e garante o exercício pleno do direito à informação.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

A

A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.

B

A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.

C

As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.

D

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.

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Q3787084

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Itapiranga - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Itapiranga - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3787084 Atendimento ao Público

Durante o atendimento a um cidadão que apresenta uma reclamação, a auxiliar administrativa Ana mantém uma postura calma, escuta atentamente o relato, evita comentários pessoais e oferece as informações corretas sobre os procedimentos cabíveis. Em seguida, registra a ocorrência de forma objetiva, sem emitir juízos de valor ou expor o reclamante a constrangimento.
Com base nessa situação, é correto afirmar que Ana demonstrou:

A

Ausência de empatia, ao manter distância emocional e não se envolver com o problema relatado.

B

Postura autoritária, ao restringir-se apenas a cumprir regras administrativas.

C

Falta de comprometimento com o interesse público ao não intervir diretamente na situação do cidadão.

D

Postura ética e profissional, pautada no respeito, imparcialidade e cortesia.

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Q3786512

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Operador de Máquinas |

Q3786512 Atendimento ao Público

Um operador de máquinas da prefeitura, durante a realização de uma obra em via pública, é abordado por um cidadão que reclama do barulho e da poeira gerados pelo serviço, demonstrando irritação. Diante dessa situação, para manter a qualidade no atendimento e a postura profissional adequada, o servidor deve agir com equilíbrio e respeito ao contribuinte. Assinale a alternativa que descreve a conduta correta do operador nesse cenário.

A

Responder de forma ríspida e agressiva, mandando o cidadão ir embora e cuidar da própria vida, pois ele está atrapalhando o andamento de uma obra pública importante que beneficiará a todos.

B

Ouvir atentamente a reclamação do cidadão, mantendo a calma e a educação, e explicar que os transtornos são temporários e necessários para a melhoria da via, orientando-o a procurar o setor responsável caso deseje formalizar a queixa.

C

Interromper o serviço e prometer ao cidadão que a obra será cancelada imediatamente para não causar mais incômodos, mesmo sem ter autoridade para tomar essa decisão, apenas para se livrar do problema rapidamente.

D

Ignorar a presença do cidadão e continuar o trabalho com o motor da máquina em alta rotação para abafar a voz dele, pois o operador não é pago para ouvir reclamações e deve focar apenas na operação do equipamento.

E

Parar a máquina imediatamente, descer do equipamento e iniciar uma discussão acalorada com o cidadão para defender a honra da equipe de trabalho, mostrando que ninguém tem o direito de reclamar do serviço público.

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Q3784929

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Auxiliar de Operações |

Q3784929 Atendimento ao Público

O Auxiliar de Operações desempenha um papel importante na convivência com servidores, visitantes e equipe técnica. As boas maneiras ajudam a manter um clima de respeito, organização e cordialidade. Considerando esse contexto, assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma boa prática de convivência no ambiente de trabalho.

A

Utilizar tom de voz adequado, evitando discussões e ruídos que possam atrapalhar o ambiente.

B

Demonstrar respeito ao espaço alheio, evitando circular desnecessariamente em setores restritos.

C

Cumprimentar colegas, supervisores e visitantes com cordialidade, sempre que possível.

D

Respeitar filas, turnos e ordens de serviço, evitando interrupções desnecessárias.

E

Expressar discordâncias utilizando comentários indiretos ou insinuações durante a execução das atividades pode ser aceitável, desde que não haja confronto direto e o serviço seja entregue conforme solicitado.

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Q3784744

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Auxiliar de Limpeza e Copa |

Q3784744 Atendimento ao Público

O comportamento profissional do auxiliar de limpeza e copa influencia diretamente o clima organizacional e a forma como usuários e colegas percebem a qualidade do serviço prestado. Condutas inadequadas podem comprometer a harmonia da equipe e gerar reclamações, enquanto atitudes éticas fortalecem a imagem institucional.

Considerando essas orientações, assinale a alternativa CORRETA.

A

O uso de celular durante o atendimento é permitido quando o auxiliar estiver em área interna, sem presença de usuários.

B

É aceitável comentar problemas pessoais e fazer críticas a colegas na presença de usuários, desde que em tom discreto.

C

Cumprimentar as pessoas, manter postura respeitosa e evitar conversas paralelas em voz alta durante o atendimento são exemplos de comportamento profissional adequado.

D

Interromper o atendimento para resolver assuntos pessoais é permitido, desde que o retorno seja rápido e não haja reclamações imediatas.

E

É recomendável discutir conflitos com colegas na frente do público para demonstrar transparência.

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Q3784738

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Auxiliar de Limpeza e Copa |

Q3784738 Atendimento ao Público

No desempenho de suas atividades rotineiras, o auxiliar de limpeza e copa mantém contato frequente com usuários, servidores e visitantes, especialmente durante o atendimento de apoio a reuniões, eventos e serviços internos. Nesses momentos, sua conduta influencia a dinâmica do ambiente e a interação com o público.

Considerando esse contexto profissional, assinale a alternativa INCORRETA quanto ao trato diário com o público.

A

Falar de forma clara, ouvir solicitações com atenção e demonstrar disposição para ajudar podem ser dispensados em momentos de maior movimento, desde que o serviço seja concluído rapidamente.

B

Interromper o usuário durante a solicitação é desrespeitoso e pode comprometer a clareza do atendimento.

C

Ignorar reclamações ou dúvidas do público não é aceitável, devendo o profissional ouvir e encaminhar as demandas adequadamente.

D

Todas as pessoas devem ser tratadas com igualdade e respeito, independentemente do cargo ou função que ocupem.

E

Respostas irônicas ou ríspidas são inadequadas e prejudicam o relacionamento com usuários e colegas.

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Q3784460

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Registro |

Q3784460 Atendimento ao Público

Assinale a opção correta, a respeito da gestão de conflitos no atendimento e do atendimento por e‑mail.

A

Quando o servidor interrompe o usuário, minimiza sua preocupação e age de forma robótica ou apática, focando apenas em regras sem considerar o contexto, essa situação constitui o conflito referente à estrutura organizacional.

B

Ao usar termos técnicos excessivos, fornecer informações incompletas ou passar a responsabilidade a outro setor sem o devido direcionamento, é correto afirmar que a circunstância criada é de conflito de interesses.

C

Os conflitos de valores no atendimento são os mais fáceis de resolver, pois envolvem crenças, princípios morais ou ideologias pessoais e institucionais.

D

A Administração Pública tem o dever de ser imparcial, íntegra e garantir o interesse coletivo, princípios estes que estão imunes a conflitos mal geridos.

E

O atendimento por e‑mail requer agilidade e tempestividade, sendo que as respostas devem ser enviadas dentro de prazos definidos em normativos, informando ao usuário se a resposta completa não for imediata.

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Q3784459

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Registro |

Q3784459 Atendimento ao Público

Assinale a opção correta, no que diz respeito às boas práticas de atendimento ao público.

A

Ouvir com total atenção, não apenas as palavras, mas também os sentimentos e as necessidades subjacentes do usuário, constituem os fundamentos da escuta passiva.

B

Valer‑se da empatia envolve a capacidade de se colocar no lugar do usuário, entendendo as suas frustrações e as suas expectativas, mediante linguagem inclemente e interesse genuíno em ajudar.

C

Assumir que o usuário sabe como proceder após uma explicação rápida é a base para a comunicação clara e objetiva no atendimento.

D

Usar o histórico do cliente para oferecer um serviço contínuo e sem esforço é uma característica do atendimento personalizado e humanizado.

E

Limitar‑se a responder apenas o que foi perguntado pelo usuário constitui o sustentáculo da proatividade.

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Q3784458

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Registro |

Q3784458 Atendimento ao Público

Quando o atendente não utiliza o crachá de identificação profissional ou quando o mantém escondido, tal atitude corresponderá, primordialmente, à violação do atributo de qualidade no atendimento denominado

A

comunicabilidade.

B

atenção.

C

apresentação.

D

cortesia.

E

interesse.

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Q3784358

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Encanador |

Q3784358 Atendimento ao Público

Um encanador do SAMAE chega à residência de um usuário para realizar o conserto de um vazamento no hidrômetro. A primeira impressão é fundamental para o bom relacionamento e a confiança do cidadão no serviço público. Considerando as normas de cortesia e boas maneiras, assinale a alternativa correta sobre a conduta inicial do profissional.

A

Pedir água e café ao usuário antes de iniciar qualquer atividade laboral.

B

Cumprimentar o usuário com "bom dia" ou "boa tarde", identificar-se e explicar brevemente o serviço a ser realizado.

C

Entrar imediatamente no pátio da residência sem chamar o morador, para agilizar o serviço.

D

Utilizar gírias e apelidos para criar um clima de intimidade e descontração com o usuário.

E

Ignorar o usuário e dirigir-se diretamente ao cavalete de água para iniciar o trabalho.

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Q3784351

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Encanador |

Q3784351 Atendimento ao Público

Durante a execução de um reparo em via pública, um morador questiona o encanador de forma ríspida sobre a falta de água no bairro. O profissional deve manter a postura ética e as boas maneiras para contornar a situação. Acerca do assunto, registre V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(__) Responder ao morador com o mesmo tom de voz alterado para impor autoridade.
(__) Manter a calma, ouvir a reclamação e explicar a situação técnica de forma educada.
(__) Ignorar completamente o morador e virar as costas enquanto ele fala.
(__) Tratar o cidadão com respeito, evitando palavras de baixo calão ou ofensas.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

A

F, F, V, V.

B

V, F, V, F.

C

V, V, V, V.

D

F, V, F, V.

E

V, V, F, F.

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Q3784137

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Atendimento e Cobrança |

Q3784137 Atendimento ao Público

Em relação ao atendimento público pelo WhatsApp, assinale a opção que apresenta uma prática adequada de interação com o usuário.

A

Utilização de números pessoais de colaboradores para atendimento oficial.

B

Automação demasiada que não permite contato com um atendente humano.

C

Inexistência de alerta sobre golpes referentes ao pagamento de boletos, colocando o profissional em risco.

D

Visualização e resposta lentas das mensagens.

E

Veiculação de mensagem automática alertando que o chamado está fora do período de atendimento e informe dos dias e horários ativos.

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Q3784136

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Atendimento e Cobrança |

Q3784136 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, quando determinado atendente se vale, primordialmente, de sua habilidade de transmitir informações de forma clara, objetiva e compreensível, utilizando uma linguagem adequada e evitando os jargões desnecessários, é correto afirmar que ele utilizou um atributo de qualidade no atendimento denominado

A

interesse.

B

tolerância.

C

discrição.

D

comunicabilidade.

E

eficiência.

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Q3784091

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Assistente de Atendimento - Atendimento e Cobrança |

Q3784091 Atendimento ao Público

Assinale a opção correta, quanto ao uso da netiqueta e comunicação digital nas organizações públicas.

A

A comunicação deve manter um tom informal e adequado ao ambiente institucional, mesmo em meios mais rápidos como o chat.

B

Para dar o tom de cordialidade em e‑mails institucionais, devem‑se enviar mensagens, tais como “Dia!” ou “Reunião hoje!”.

C

Deve‑se respeitar a privacidade alheia, não divulgando informações pessoais sem autorização.

D

Nas videoconferências, em que o assunto não é de domínio do servidor, deve‑se deixar a câmera desligada.

E

Para passar a imagem de despojamento, as fotos em perfis profissionais devem ser mais alegres, tais como em ambientes de festa ou praia.

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Q3784085

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Assistente de Atendimento - Atendimento e Cobrança |

Q3784085 Atendimento ao Público

Assinale a opção correta que apresenta um tipo de atendimento ao usuário, caracterizado por ser mais confiável, ideal para demandas complexas ou que exigem documentos físicos, permitindo a inclusão de cidadãos sem acesso digital e a interação humana direta.

A

telefônico

B

presencial

C

por e‑mail

D

por chatbot

E

por aplicativo digital

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Q3784084

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Assistente de Atendimento - Atendimento e Cobrança |

Q3784084 Atendimento ao Público

Abraão, Bernardo, Camila e Daniela são atendentes de uma organização pública, na qual

• Abraão busca proteger, de forma recatada, a privacidade do diálogo quando do atendimento aos usuários dos serviços públicos;

• Bernardo é conhecido pelo agir de maneira ética, profissional e de acordo com os valores da organização;

• Camila coloca o foco na resolução do problema, sem evasivas ou informações desnecessárias; e

• Daniela sempre fala de forma clara, assertiva e acessível a todos os membros da equipe e usuários dos serviços públicos.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta os atributos primordiais de cada atendente.

A

Abraão destaca-se pela discrição, enquanto Bernardo vale-se da conduta.

B

Abraão prestigia a comunicabilidade e Camila, a objetividade.

C

Camila utiliza a comunicabilidade, enquanto Daniela mostra a objetividade.

D

Daniela emprega a objetividade e Abraão, a comunicabilidade.

E

Bernardo mostra a discrição e Camila, a conduta.

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

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