Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

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Q698736
Atendimento ao Público Atendimento , Propaganda e Promoção , Venda e Telemarketing ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698736 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
No processo de satisfação às necessidades dos clientes, as organizações precisam conhecer em que nível de necessidades eles se encontram. Se for utilizada a pirâmide da hierarquia das necessidades humanas de Maslow, é possível afirmar que, para quem comercializa chocolates, por exemplo, o perfil de consumo de quem paga R$ 10,00 por uma barra de chocolate de 150 gramas, sem lactose e 100% orgânico, encontra-se certamente no nível das necessidades fisiológicas, pois tal produto é categorizado como um alimento.
Alternativas
Q698735
Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698735 Atendimento ao Público
Julgue o próximo item, acerca do tema atendimento.
Quando um cliente consegue perceber que os benefícios adquiridos excederam a expectativa sobre o produto ou serviço, tem-se como resultado a satisfação.
Alternativas
Q698734
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Qualidade do Serviço ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698734 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Quatro meses após a implantação do referido serviço, a moradora concluiu que, apesar de todos os custos relativos a esforços, energia e irritação decorrente das obras e do atendimento deficitário nas unidades de atendimento da organização, o serviço de saneamento ficou excelente. Nessa situação, ao ter excedidas as suas expectativas, a moradora obteve um valor entregue.
Alternativas
Q698733
Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698733 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Interessada em adquirir um equipamento de controle de água digitalizado oferecido pela empresa, a moradora procurou mais informações, a partir das quais concluiu não possuir recursos suficientes e, portanto, nenhuma possibilidade de aquisição. Nessa situação, a moradora pode ser considerada como uma cliente efetiva para o referido produto.
Alternativas
Q698732
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698732 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Em determinado mês, a moradora teve de ir à unidade de atendimento ao cidadão da empresa, pois obteve a informação dos operários de uma obra de asfaltamento de sua rua que a sua fossa foi inutilizada e que ela deveria cobrar da empresa de água e saneamento a interligação do esgoto de sua casa com a tubulação recentemente colocada na rua. Para tanto, a moradora aguardou por cerca de trintas minutos e, após ser atendida, não teve sequer a informação de quando a reforma na sua unidade, cuja taxa já estava sendo paga, iria começar. Nessa situação, a moradora assumiu, no mínimo, dois custos no processo de atendimento: o custo de tempo e o custo psicológico relacionado à não resolução do seu problema.
Alternativas
Q698731
Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698731 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, informada de que todos da região pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestações. Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situação, a satisfação decorre da relação entre o que a cliente percebe e o que ela esperava.
Alternativas
Q698730
Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ,
Ano: 2010 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: EMBASA Prova: CESPE / CEBRASPE - 2010 - EMBASA - Assistente de Serviço Administrativo I |
Q698730 Atendimento ao Público

    Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.

A moradora deparou-se com a cobrança de uma taxa de esgoto no valor de R$ 350,00 em sua conta de água de dezembro, que normalmente não ultrapassaria o valor de R$ 30,00. Nessa situação, o processo de comunicação com a cliente foi adequado, pois foram caracterizados a emissão da informação, o meio, a mensagem e o receptor.
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Q691623
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor
Ano: 2010 Banca: IVIN Órgão: Prefeitura de Piracuruca - PI Prova: IVIN - 2010 - Prefeitura de Piracuruca - PI - Auxiliar Administrativo |
Q691623 Atendimento ao Público
No atendimento ao telefone, muitas vezes a pessoa solicitada não está presente para que atenda a ligação, logo, qual das afirmativas abaixo NÃO é indicado como ação do atendente do telefone nessas situações:
Alternativas
Q691622
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,
Ano: 2010 Banca: IVIN Órgão: Prefeitura de Piracuruca - PI Prova: IVIN - 2010 - Prefeitura de Piracuruca - PI - Auxiliar Administrativo |
Q691622 Atendimento ao Público
No atendimento telefônico no ambiente de trabalho, logo que atender ao telefone devemos dizer:
Alternativas
Q691621
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço ,
Ano: 2010 Banca: IVIN Órgão: Prefeitura de Piracuruca - PI Prova: IVIN - 2010 - Prefeitura de Piracuruca - PI - Auxiliar Administrativo |
Q691621 Atendimento ao Público
No atendimento do telefone no ambiente de trabalho, assinale a alternativa CORRETA:
Alternativas
Q570608
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor
Ano: 2010 Banca: UFMT Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT Prova: UFMT - 2010 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Técnico em Administração Escolar |
Q570608 Atendimento ao Público
Leia o texto. Aperfeiçoar a comunicação na comunidade educativa é uma das chaves da excelência no atendimento, uma vez que, na escola, se estabelece uma rede de processos humanos que exige o bom uso da linguagem verbal e não verbal, entre educadores, pais e estudantes. Essas formas de comunicação podem colaborar efetivamente para enfrentamento e superação de conflitos e dilemas educacionais.

(Disponível em http://www.delasalle.com.br/revistaintegracao/89/pdf/37.pdf. Acesso em 18/01/2010.)

Para garantir a excelência no atendimento ao público referido no texto, faz-se necessário que o funcionário


Alternativas
Q538972
Atendimento ao Público Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Técnicas de Vendas , Produto, Preço, Praça e Promoção , Noções de Marketing de Relacionamento
Ano: 2010 Banca: ZAMBINI Órgão: PRODESP Prova: ZAMBINI - 2010 - PRODESP - Analista de Informática - Desenvolvimento |
Q538972 Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que cita todos os estágios que integram o ciclo de vida de produtos na perspectiva mercadológica, respeitando a ordem cronológica do ciclo.
Alternativas
Q356254
Atendimento ao Público Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço ,
Ano: 2010 Banca: FUNDATEC Órgão: CEEERS Prova: FUNDATEC - 2010 - CEEERS - Administrador |
Q356254 Atendimento ao Público
O mix de marketing, segundo KOTLER e ARMSTRONG (2007), é o conjunto de ferramentas táticas e controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. As diversas possibilidades podem ser agrupadas em quatro grupos de variáveis, conhecidos como os 4P’s, identificados a seguir, exceto:
Alternativas
Q356253
Atendimento ao Público Atendimento , Venda e Telemarketing , Técnicas de Vendas , Noções de Administração de Vendas
Ano: 2010 Banca: FUNDATEC Órgão: CEEERS Prova: FUNDATEC - 2010 - CEEERS - Administrador |
Q356253 Atendimento ao Público
Conforme KOTLER e ARMSTRONG (2007), diariamente os consumidores tomam diversas decisões de compra. De acordo com os autores, essas compras são influenciadas pelos seguintes fatores, exceto:
Alternativas
Q326011
Atendimento ao Público Técnicas de Vendas , Produto, Preço, Praça e Promoção ,
Ano: 2010 Banca: FEC Órgão: ANS Prova: FEC - 2010 - ANS - Temporário Superior 1 - Administração, Economia e Contabilidade |
Q326011 Atendimento ao Público
O conjunto de contratos de cobertura de custos assistenciais ou de serviços de assistência à saúde em qualquer das modalidades de que tratam os Planos Privados de Assistência à Saúde, com todos os direitos e obrigações nele contidos, é denominado:

Alternativas
Q213565
Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação ,
Ano: 2010 Banca: CONSULPLAN Órgão: Prefeitura de Poço Redondo - SE Prova: CONSULPLAN - 2010 - Prefeitura de Poço Redondo - SE - Recepcionista |
Q213565 Atendimento ao Público
No atendimento ao telefone, faz-se necessário uma sequência para o sucesso do trabalho. Marque a alternativa INCORRETA:
Alternativas
Q213564
Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Tipos de Comunicação ,
Ano: 2010 Banca: CONSULPLAN Órgão: Prefeitura de Poço Redondo - SE Prova: CONSULPLAN - 2010 - Prefeitura de Poço Redondo - SE - Recepcionista |
Q213564 Atendimento ao Público
A comunicação com o cliente nos dá ideia de diálogo e, ao mesmo tempo, enviamos diversos tipos de mensagens. Analise-as:

I. Mensagem informal – comentários sem informações importantes.

II. Mensagem informativa – com informações objetivas, claras e com precisão.

III. Mensagem empática – quando nos colocamos no lugar do cliente.

IV. Mensagem enfática – deve chamar atenção do cliente.

Estão corretas apenas as alternativas:
Alternativas
Q213563
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade ,
Ano: 2010 Banca: CONSULPLAN Órgão: Prefeitura de Poço Redondo - SE Prova: CONSULPLAN - 2010 - Prefeitura de Poço Redondo - SE - Recepcionista |
Q213563 Atendimento ao Público
Sobre a qualidade no atendimento ao público, no que diz respeito a formas de atender, é INCORRETO:
Alternativas
Q203849
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Qualidade do Serviço ,
Ano: 2010 Banca: COPEVE-UFAL Órgão: Prefeitura de Penedo - AL Prova: COPEVE-UFAL - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL - Agente Administrativo - 1 |
Q203849 Atendimento ao Público
Ao estar em uma posição de atendimento ao público, espera-se que o servidor o faça de maneira cortês, profissional e que seja capaz de esclarecer as dúvidas que porventura sejam apresentadas. No entanto, sabe-se que muitas vezes, ao procurar o atendimento, o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão público. Qual, dentre as opções abaixo apresentadas, caracteriza um comportamento, por parte do atendente, que pode aumentar a tensão desse encontro?
Alternativas
Q203847
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Qualidade do Serviço ,
Ano: 2010 Banca: COPEVE-UFAL Órgão: Prefeitura de Penedo - AL Prova: COPEVE-UFAL - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL - Agente Administrativo - 1 |
Q203847 Atendimento ao Público
Dadas as dimensões da satisfação de atendimento ao público,

I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).
III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).
IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.
V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).

verifica-se que
Alternativas
Respostas
5641: E
5642: E
5643: C
5644: E
5645: C
5646: C
5647: E
5648: C
5649: B
5650: C
5651: D
5652: D
5653: D
5654: B
5655: E
5656: E
5657: D
5658: D
5659: E
5660: B
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