Deixar que o cliente fale tudo sem interromper, ouvindo-o atentamente.

Desestimular a discussão e a situação de confronto.

Anotar as causas da insatisfação do cliente, mostrando, com isso, respeito ao problema e credibilidade no assunto.

Encaminhar o assunto (solução), evitar que o cliente sinta descaso e que o problema aumente.

Dar justificativas e não soluções imediatas.

Personalizar as relações.

Distribuir abraços e ser caloroso na recepção do seu cliente.

Cumprir o que foi combinado.

Diminuir o tempo de espera do cliente.

Ser flexível.

“A Satisfação do cliente é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.” (MOWEN; MINOR, 2003).

“Satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente “(Juran, 1992)

“Partindo de uma perspectiva gerencial, manter ou intensificar a satisfação do cliente é essencial.” (Minor, 2003)

“As empresas hoje não devem apenas visar o lucro como objetivo principal, mas buscar como propósito do negócio criar e manter clientes satisfeitos, visto que o lucro não deve ser definido como seu objetivo, mas sim como necessidade da empresa decorrente da satisfação e fidelização de seus clientes. É necessário criar na empresa uma cultura voltada para os clientes, onde a satisfação deve ser parte integrante da missão da empresa, utilizando um entendimento do comportamento do cliente como insumo para todos os seus planos e decisões de marketing.” (SETH; MITTAL; NEWMAN, 2008 apud DRUCKER 1973).

“de fato satisfazer, e até empolgar, o cliente é absolutamente relativo, uma vez que o sucesso da empresa também está intrinsecamente ligada a relação dos lucros. A empresa deve equilibrar a relação satisfação X lucro para obter não apenas o sucesso, mas também para sua sobrevivência”. (Whiteley, 1992).

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

As duas afirmativas são verdadeiras.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

As duas afirmativas são falsas.

em um órgão para ouvir queixas e denúncias e encaminhá-las aos órgãos competentes, que podem respondê-las ou não.

em um órgão ligado ao gabinete do Prefeito para ouvir a população.

como um serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

em um órgão da estrutura municipal, apto a conhecer e processar as demandas do cidadão com relação à prestação dos serviços públicos municipais, com presteza e eficiência, dando-lhe resposta ao seu questionamento.

Desenvolveu-se como órgão público dotado de caráter unipessoal, o que lhe confere agilidade e informalidade para interferir no cotidiano da gestão pública, com queixas, denúncias, elogios.

Tornou-se imprescindível à gestão pública, pois pode ouvir o cidadão em suas queixas ou elogios.

Foi criada pelo gestor público de acordo com seu programa de governo.

Foi criada por iniciativa popular para interferir no cotidiano da gestão pública.

Atender ao público em geral com urbanidade e impolidez.

Atender com presteza ao público em geral, prestando ás informações requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo.

Efetuar à expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de situações de interesse pessoal, no maior prazo possível.

O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.

Tratar com displicência os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.

I, II e III.

I e III.

III e IV.

I e IV.

I, II, III e IV.