Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 206

Q1166786

Ano: 2019 Banca: CPCON Órgão: Câmara de Santa Rita - PB Prova: CPCON - 2019 - Câmara de Santa Rita - PB - Assistente Legislativo |

Q1166786 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, a função principal do agente administrativo é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, mesmo que o usuário já chegue irritado, o agente deve:

A

ouvir o cidadão só por educação, mas não levar em consideração quando esse chegar irritado, em estado de tensão.

B

saber ouvir, informar e orientar com segurança e respeito, independente de quem seja o cidadão.

C

agir com a mesma prepotência com que foi abordado, prometer que tudo vai ser resolvido se ele for mais humilde.

D

deixar o cidadão sem resposta até ele se acalmar, pois ele não tem obrigação de ouvir um cidadão que já chega alterado emocionalmente.

E

explicar que está muito ocupado e pedir que o cidadão retorne outra hora.

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Q1166780

Ano: 2019 Banca: CPCON Órgão: Câmara de Santa Rita - PB Prova: CPCON - 2019 - Câmara de Santa Rita - PB - Assistente Legislativo |

Q1166780 Atendimento ao Público

Considerando as características da qualidade no atendimento ao público pelo agente administrativo, analise as proposições colocando V para as verdadeiras e F para as falsas.

( ) É muito importante ter empatia, isto é, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa para o servidor público atender melhor o público, que é muito diversificado.

( ) O atendente do serviço público deve, primeiramente, sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas.

( ) O atendente deve tratar o cidadão de acordo com o cargo que ele ocupa na sociedade.

( ) O usuário dos serviços públicos deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

Marque a alternativa que contém a sequência CORRETAde preenchimento dos parênteses.

A

V, V, F e V.

B

F, F, V e F.

C

V, V, V e F.

D

V, F, V e F.

E

F, V, F e V.

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Q1160803

Ano: 2019 Banca: GANZAROLI Órgão: Prefeitura de Amaralina - GO Prova: GANZAROLI - 2019 - Prefeitura de Amaralina - GO - Agente Administrativo |

Q1160803 Atendimento ao Público

De acordo com cobra (2001:6) “a globalização da economia trouxe para as empresas a oportunidade de ampliar sua base de negócios em dimensão internacional, mas, de outra parte, isso intensificou a concorrência em todos os mercados”. Considerando a lógica do autor, a grande preocupação nesse ambiente passa a ser:

A

Se o produto for bom, a empresa não precisa se preocupar em reter os clientes.

B

A empresa deve agregar aos seus serviços um atendimento de boa qualidade que encante os clientes buscando uma fidelização.

C

Para a empresa, basta obter uma vasta quantidade de prêmios para manter os clientes.

D

Para manter os clientes, basta um telefone e bons anúncios na internet.

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Q1157925

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CAU-MT Prova: IADES - 2019 - CAU-MT - Assistente Administrativo |

Q1157925 Atendimento ao Público

Empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de alguém, agindo ou pensando da mesma forma que essa pessoa faria nas mesmas circunstâncias. O resultado da empatia é a compreensão mútua, que facilita o atendimento com eficiência. Com base nisso, assinale a alternativa que identifica atitudes de compreensão mútua em um atendimento público.

A

Fornecer ajuda ao cidadão, gerando alguns obstáculos e dificuldades para comprovar a real necessidade da demanda.

B

Agir e atender com compreensão, empatia, gentileza e cordialidade.

C

Atender com discrição e pontualidade e nunca ultrapassar o tempo previsto de atendimento ao cidadão, mesmo quando este ainda não tenha a solução da demanda.

D

Ser imparcial e atender a todos com igualdade, não permitindo que o atendimento seja oferecido personalizado e diferenciado conforme a demanda particular e específica do cidadão.

E

Verificar a veracidade da informação, inquirindo com burocracia e técnica, limitando a solução da demanda.

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Q1157924

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CAU-MT Prova: IADES - 2019 - CAU-MT - Assistente Administrativo |

Q1157924 Atendimento ao Público

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.

A

Evitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo.

B

Ao perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.

C

Quando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão.

D

Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.

E

Ouvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.

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Q1157922

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CAU-MT Prova: IADES - 2019 - CAU-MT - Assistente Administrativo |

Q1157922 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, é fundamental que o servidor identifique as necessidades do cidadão e resolva a demanda de forma técnica e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a devida atenção, tolerância e discrição, independentemente da condição social, física ou cultural deste. No que se refere à eficiência, à discrição e à tolerância no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A

Ao conduzir um veículo oficial, o servidor deve se manter em total silêncio e jamais cumprimentar os usuários e passageiros do veículo, demonstrando alta discrição.

B

Deve-se demonstrar tolerância, concordando e apoiando as ideias e opiniões do cidadão atendido, reforçando que ele sempre está com a razão.

C

Deve-se oferecer ajuda ao cidadão, interrompendo-o e sugerindo alternativas para possíveis questões ou situações de problemas quando se perceber que ele não está se expressando com clareza.

D

Deve-se ouvir com calma e atentamente, respeitar opiniões divergentes e atender individualmente cada cidadão, longe de aglomerações alheias ao atendimento prestado.

E

Alcançar algum resultado em um atendimento é o suficiente para que este seja considerado eficiente, mesmo que haja erros na realização do processo.

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Q1157921

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CAU-MT Prova: IADES - 2019 - CAU-MT - Assistente Administrativo |

Q1157921 Atendimento ao Público

Visando à qualidade no atendimento ao cidadão, o servidor deve demonstrar interesse, cortesia e educação. Acerca de um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

A

Demostrar interesse mostra-se importante para a empatia, que é fundamental para se sentir a real necessidade do cidadão.

B

Ao receber o cidadão, o servidor não deve fazer perguntas para identificar problemas e desejos. Apenas ouvir com atenção é o suficiente para atender com eficiência e eficácia.

C

Nunca se deve falar o que se pode fazer antes de o cidadão expressar completamente o que deseja e necessita.

D

Atender com presteza, preocupando-se com o cidadão para que ele não fique esperando para ser atendido, não representa ter agilidade.

E

É importante nunca abusar de expressões comuns, tais como: “desculpe-me”, “em que posso ajudá-lo?” e “por favor”.

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Q1157920

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: CAU-MT Prova: IADES - 2019 - CAU-MT - Assistente Administrativo |

Q1157920 Atendimento ao Público

A comunicabilidade e a informação fornecida são importantes requisitos da qualidade no atendimento ao público. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correspondente a um atributo da comunicação eficaz que fortalece a qualidade dos serviços prestados ao público.

A

Comunicar-se com rapidez e tempestividade, dispensando formalidades, visando à breve finalização do atendimento para atender o próximo da fila.

B

Saber ouvir com objetividade, interrompendo o cidadão tão logo se identifique uma pronta solução para o problema anunciado.

C

Identificar a necessidade do cidadão, sendo prolixo e extremamente formal no assunto abordado.

D

Saber ouvir e fornecer informação precisa, objetiva e confiável ao cidadão atendido.

E

Ter uma boa apresentação pessoal, cuidar da higiene bucal e corporal e estar sempre vestido em trajes elegantes, que denotem modernidade, estilo e empoderamento corporal, é a melhor forma de representar a qualidade de comunicação e apresentação no serviço público.

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Q1157103

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Operador de Mesa Telefônica |

Q1157103 Atendimento ao Público

O Operador de Mesa Telefônica que possui uma ótima postura de comunicação é aquele que se preocupa com sua

A

forma física.

B

disposição.

C

saúde.

D

dicção.

E

aparência.

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Q1157102

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Operador de Mesa Telefônica |

Q1157102 Atendimento ao Público

Para administrar e otimizar bem o tempo, é de fundamental importância que o Operador de Mesa Telefônica

A

evite transmitir informações aos interlocutores insistentes.

B

mantenha os relatórios atualizados trimestralmente.

C

transfira para seus pares as ligações mais complicadas.

D

tenha boa memória para não perder tempo com anotações.

E

mantenha o foco e fique atento ao interlocutor.

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Q1157101

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Operador de Mesa Telefônica |

Q1157101 Atendimento ao Público

Faz parte das técnicas de conversação ao telefone saber soletrar. Ao soletrar um nome ou uma palavra de difícil entendimento ao interlocutor, o Operador de Mesa Telefônica deve fazer uso de

A

nomes de animais.

B

código telefônico.

C

conhecidos nomes de frutas.

D

nomes de pessoas.

E

nomes de países.

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Q1157100

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Operador de Mesa Telefônica |

Q1157100 Atendimento ao Público

Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações. Estes meios podem ser de dois tipos: meios

A

digitais e não digitais.

B

diretos e não diretos.

C

físicos e não físicos.

D

analíticos e não analíticos.

E

analógicos e não analógicos.

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Q1157099

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Operador de Mesa Telefônica |

Q1157099 Atendimento ao Público

A voz é determinante para um atendimento telefônico ideal e para tanto é importante que o Operador de Mesa Telefônica se exercite frequentemente para portar uma voz

A

grave e bem potente.

B

doce e bem melodiosa.

C

baixa e bem pausada.

D

clara e bem articulada.

E

alta e bem vigorosa.

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Q1157098

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Operador de Mesa Telefônica |

Q1157098 Atendimento ao Público

Tratando-se de relações humanas, é de fundamental importância que o Operador de Mesa Telefônica saiba

A

interrogar.

B

contrapor.

C

advertir.

D

debater.

E

ouvir.

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Q1157097

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Operador de Mesa Telefônica |

Q1157097 Atendimento ao Público

Utilizando a fraseologia adequada, ao atender uma ligação externa no período da tarde, o Operador de Mesa Telefônica deve dizer prontamente

A

o nome da instituição e “boa tarde”.

B

o seu nome e o nome da instituição.

C

“Boa tarde” seguido do próprio nome.

D

seu nome e “boa tarde”.

E

“Boa tarde” e o nome da instituição.

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Q1157096

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Operador de Mesa Telefônica |

Q1157096 Atendimento ao Público

Todo profissional da área de telefonia, comprometido em prestar um excelente atendimento, atende uma ligação

A

somente depois que tocar mais de cinco vezes.

B

imediatamente ou, no máximo, ao terceiro toque.

C

no seu tempo e com tranquilidade para evitar stress desnecessário.

D

depois de ter solucionado a chamada anterior.

E

sem pressa, ciente de que o interlocutor deve ter paciência sempre.

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Q1157095

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Operador de Mesa Telefônica |

Q1157095 Atendimento ao Público

O profissional que trabalha direta ou indiretamente com atendimento ao público deve

A

ser dotado de um espírito alegre, jovial e divertido.

B

saber distrair e conversar com os visitantes que estão impacientes.

C

ter controle emocional e paciência para saber contornar quaisquer situações.

D

possuir ótima memória para chamar todos pelos nomes corretos.

E

ser sincero e objetivo mesmo que sua resposta contradiga o visitante.

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Q1156348

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Agente Comercial |

Q1156348 Atendimento ao Público

A excelência no atendimento ao público é conquistada quando o profissional revela ter um comportamento

A

formal e introspectivo.

B

ousado e determinado.

C

neutro e equilibrado.

D

informal e divertido.

E

irônico e sagaz.

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Q1156347

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Agente Comercial |

Q1156347 Atendimento ao Público

O agente comercial, entre todas suas funções, realizará também atendimentos presenciais. Ele deve esmerar-se em atender,

A

principalmente, o cliente interno, pois trata-se de seus colegas de trabalho.

B

igualmente, o cliente interno e o cliente externo.

C

primordialmente, fornecedores e visitantes.

D

especialmente, o cliente externo, pois o cliente interno já é da casa.

E

particularmente, os prestadores de serviços e os terceirizados.

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Q1156346

Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Semae de Piracicaba - SP Prova: VUNESP - 2019 - Semae de Piracicaba - SP - Agente Comercial |

Q1156346 Atendimento ao Público

É por intermédio do telefone que as pessoas recebem a primeira impressão de uma empresa ou de uma instituição. Para ser bem sucedido, o atendimento telefônico requer a observação das seguintes características básicas:

A

cortesia, atenção e solução.

B

calma, paciência e tranquilidade.

C

rapidez, seriedade e austeridade.

D

alegria, entusiasmo e familiaridade.

E

astúcia, sabedoria e curiosidade.

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7.7: MENOR PREÇO É HOJE!

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Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público

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